客运站诚信考核制度汇编

PAGE客运站诚信考核制度汇编一、总则（一）目的为加强客运站管理，规范客运站经营行为，提高客运站服务质量，保障旅客合法权益，促进道路客运行业健康发展，依据相关法律法规和行业标准，制定本诚信考核制度。（二）适用范围本制度适用于本客运站及站内从事道路客运经营活动的经营者、从业人员。（三）基本原则诚信考核遵循客观、公正、公开的原则，实行定量考核与定性考核相结合，日常考核与定期考核相结合，鼓励先进与鞭策后进相结合。二、考核内容与标准（一）经营行为考核1.依法经营严格遵守国家有关道路客运的法律法规，不得违法违规经营。按照许可的经营范围、经营区域从事经营活动，不得擅自超越许可范围经营。考核标准：发现一次违法违规经营行为扣[X]分；擅自超越许可范围经营的，每次扣[X]分。2.规范经营执行国家规定的票价政策，明码标价，不得乱涨价、乱收费。严格按照客运服务规范提供服务，不得刁难旅客、拒载旅客。考核标准：票价违规的，每次扣[X]分；出现刁难、拒载旅客行为的，每次扣[X]分。3.合同履行与旅客签订规范的运输合同，明确双方权利义务。按照合同约定提供运输服务，不得擅自变更运输路线、运输时间等。考核标准：未签订规范合同的，每次扣[X]分；擅自变更合同约定内容的，每次扣[X]分。（二）服务质量考核1.设施设备客运站设施设备齐全、完好，能满足旅客基本需求。候车室、售票厅、停车场等环境整洁、卫生。考核标准：设施设备损坏未及时维修的，每项扣[X]分；环境不整洁、卫生不达标的，每次扣[X]分。2.服务态度工作人员着装整齐、佩戴标志，礼貌待客，热情服务。耐心解答旅客咨询，及时处理旅客投诉。考核标准：服务态度不好被旅客投诉的，每次扣[X]分；对旅客咨询、投诉处理不及时的，每次扣[X]分。3.安全保障建立健全安全管理制度，落实安全责任。加强对客运站设施设备的安全检查，确保旅客生命财产安全。考核标准：发生安全责任事故的，根据事故严重程度扣[X][X]分；安全检查不到位的，每次扣[X]分。（三）安全生产考核1.安全制度制定完善的安全生产规章制度，包括安全生产操作规程、安全检查制度、应急救援预案等。定期组织员工进行安全生产培训和教育。考核标准：安全制度不健全的，每项扣[X]分；未按规定组织安全生产培训教育的，每次扣[X]分。2.安全投入保障安全生产所需的资金投入，用于设施设备更新、安全防护用品配备等。考核标准：安全投入不足的（经评估影响安全生产的），每次扣[X]分。3.安全隐患排查与整改定期开展安全隐患排查，及时发现并整改安全隐患。对重大安全隐患要实行挂牌督办，确保整改到位。考核标准：未及时排查安全隐患的，每次扣[X]分；安全隐患整改不力的，每次扣[X]分。（四）市场信誉考核1.投诉举报处理认真对待旅客投诉举报，及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。考核标准：对投诉举报处理不及时或处理结果不满意的，每次扣[X]分。2.社会评价通过旅客满意度调查、行业主管部门评价、媒体报道等方式，收集社会对客运站的评价。考核标准：社会评价较差的，根据具体情况扣[X][X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核客运站管理人员对站内经营者、从业人员的日常经营行为、服务质量等进行实时监督检查，发现问题及时记录并扣分。旅客投诉举报是日常考核的重要依据，对投诉举报事项要认真核实，根据核实结果进行扣分。2.定期考核每月末对当月的考核情况进行汇总统计，计算各经营者、从业人员的考核得分。每季度进行一次全面的定期考核，对客运站整体的诚信经营情况进行综合评价。3.不定期抽查行业主管部门或客运站根据工作需要，不定期对客运站进行抽查，对发现的问题进行严肃处理，并纳入考核范围。（二）考核周期考核周期为自然年度，每年1月1日至12月31日为一个考核年度。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.考核得分计算各项考核指标按照相应的分值进行扣分，年度考核得分=100各项考核指标累计扣分数。2.考核等级划分考核得分90分及以上为优秀；8089分为良好；6079分为合格；60分以下为不合格。（二）考核结果应用1.对考核优秀的经营者、从业人员给予表彰奖励，在客运站内进行公示，并在行业内进行宣传推广。奖励方式包括颁发荣誉证书、给予一定的物质奖励等。2.对考核良好的经营者、从业人员进行鼓励，督促其继续保持良好的经营行为和服务质量。可组织经验交流活动，分享其优秀经验和做法。3.对考核合格的经营者、从业人员进行提醒，要求其针对存在的问题进行整改，提高诚信经营水平。下达整改通知书，明确整改要求和期限。4.对考核不合格的经营者、从业人员，视情节轻重给予警告、责令停业整顿、吊销经营许可证等处罚。连续两年考核不合格的，吊销其经营许可证，并向社会公布。五、信息管理与公开（一）信息管理1.建立客运站诚信考核档案，对每个经营者、从业人员的考核情况进行详细记录，包括日常考核记录、定期考核结果、投诉举报处理情况等。2.考核档案要妥善保管，保存期限不少于[X]年。3.定期对考核档案进行整理和分析，为考核工作的改进提供依据。（二）信息公开1.在客运站显著位置设置诚信考核信息公示栏，定期公布经营者、从业人员的考核结果。2.利用客运站官方网站、微信公众号等平台，及时发布诚信考核相关信息，方便旅客查询和监督。3.对考核不合格的经营者、从业人员，要在公示栏和网站上重点公示，公开其违规行为和处罚措施。六、申诉与处理（一）申诉渠道经营者、从业人员对考核结果有异议的，可以在考核结果公布之日起[X]个工作日内，向客运站考核管理部门提出书面申诉。（二）申诉处理1.客运站