市长热线办理及考核制度

PAGE市长热线办理及考核制度一、总则（一）目的为了规范市长热线办理工作流程，提高办理质量和效率，确保市民反映的问题得到及时、有效的解决，提升政府服务形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本市各级政府部门及相关公共服务单位对市长热线交办事项的办理及考核工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保办理工作合法合规。2.及时高效原则：对市民反映的问题迅速响应，及时处理，提高办理效率，缩短办理时限。3.实事求是原则：办理过程中要尊重事实，客观公正，如实反馈办理结果。4.责任追究原则：对办理工作中存在的敷衍塞责、推诿扯皮等行为进行责任追究。二、办理流程（一）受理1.市长热线管理部门负责接收市民通过市长热线渠道反映的各类问题，并进行详细记录。记录内容包括问题描述、联系方式、反映时间等。2.对接收的问题进行初步分类，根据问题性质确定承办单位。对于职责明确的问题，直接交办至相关承办单位；对于涉及多个部门的复杂问题，进行协调后确定主办单位和协办单位。（二）交办1.市长热线管理部门将交办事项以书面形式（交办单）发送至承办单位，交办单应明确交办事项的内容、要求、办理时限等。2.承办单位收到交办单后，应及时签收，并在规定时间内反馈是否受理。如对交办事项有异议，应在[具体时长]内与市长热线管理部门沟通协调。（三）办理1.承办单位接到交办事项后，应立即组织相关人员进行调查核实，制定解决方案。对于一般性问题，应在[规定办理天数1]内办理完毕；对于较为复杂的问题，应在[规定办理天数2]内办理完毕，并向市长热线管理部门反馈办理进展情况。2.办理过程中，承办单位应与市民保持沟通，了解市民需求，积极解决问题。如遇特殊情况需要延长办理时限的，应提前向市长热线管理部门申请，并说明原因。3.对于涉及多个部门的协办事项，协办单位应积极配合主办单位，在规定时间内提供相关资料和协助，共同完成办理工作。（四）反馈1.承办单位办理完毕后，应及时将办理结果以书面形式（反馈单）回复市长热线管理部门。反馈单应包括问题处理情况、处理结果、市民满意度等内容。2.市长热线管理部门对承办单位的反馈结果进行审核，如发现不符合要求的，应及时退回承办单位重新办理。3.审核通过后，市长热线管理部门将办理结果反馈给市民，并进行满意度调查。市民对办理结果不满意的，承办单位应根据市民意见进行再次办理，并重新反馈办理结果。（五）归档1.市长热线管理部门对办理过程中形成的各类资料（交办单、反馈单、办理记录等）进行整理归档，建立健全档案管理制度。2.档案资料应妥善保管，保存期限按照国家档案管理规定执行，以便日后查阅和参考。三、考核内容及标准（一）办理时限1.承办单位应在规定的办理时限内完成交办事项。对于按时完成的，得[X]分；未按时完成的，每逾期一天扣[X]分。2.因特殊情况申请延长办理时限并获批准的，不扣分；未经批准逾期办理的，加倍扣分。（二）办理质量1.办理结果符合法律法规和政策要求，问题得到有效解决，得[X]分。2.办理结果部分符合要求，存在一定瑕疵的，酌情扣[X][X]分。3.办理结果不符合要求，问题未得到解决的，扣[X]分，并要求承办单位重新办理。（三）市民满意度1.通过电话回访、问卷调查等方式对市民进行满意度调查。市民满意度达到[X]%及以上的，得[X]分。2.市民满意度在[X]%[X]%之间的，酌情扣[X][X]分。3.市民满意度低于[X]%的，扣[X]分，并要求承办单位分析原因，采取措施改进。（四）沟通协调1.承办单位在办理过程中与市长热线管理部门保持密切沟通，及时反馈办理进展情况，得[X]分。2.沟通不及时、信息反馈不准确的，酌情扣[X][X]分。3.对市长热线管理部门的协调工作不配合，影响办理工作的，扣[X]分。（五）责任落实1.承办单位明确专人负责市长热线交办事项的办理工作，责任落实到位，得[X]分。2.未明确专人负责或责任落实不清晰的，扣[X]分。四、考核方式（一）日常考核1.市长热线管理部门对承办单位的办理情况进行实时跟踪，记录办理过程中的各项指标完成情况，作为日常考核的依据。2.日常考核采用扣分制，根据考核内容及标准对承办单位进行扣分，每月汇总一次。（二）定期考核1.每季度对承办单位的市长热线办理工作进行一次全面考核。考核内容包括本季度内所有交办事项的办理情况。2.定期考核按照日常考核得分占[X]%，市民满意度调查得分占[X]%的比例计算综合得分。（三）年度考核1.每年对承办单位的市长热线办理工作进行年度考核。年度考核以定期考核结果为基础，结合全年办理工作的整体情况进行综合评价。2.年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。综合得分排名前[X]%的为优秀；排名[X]%[X]%的为良好；排名[X]%[X]%的为合格；排名后[X]%的为不合格。五、结果运用（一）通报表扬1.对年度考核结果为优秀的承办单位，予以通报表扬，并在全市范围内推广其先进经验和做法。2.对在市长热线办理工作中表现突出的个人，给予表彰和奖励。（二）督促整改1.对年度考核结果为合格的承办单位，由市长热线管理部门下达整改通知书，要求其针对存在的问题进行整改，并在规定时间内提交整改报告。2.整改期间，对该承办单位的市长热线交办事项进行重点跟踪，确保整改工作取得实效。（三）责任追究1.对年度考核结果为不合格的承办单位，进行全市通报批评，并对单位主要负责人进行诫勉谈话。2.对因工作不力导致市民多次投诉、造成不良社会影响的承办单位和相关责任人，按照有关规定给予严肃问责。六、监督与投诉（一）内部监督1.市长热线管理部门负责对承办单位的办理工作进行全程监督，定期检查办理情况，及时发现和纠正存在的问题。2.建立健全内部监督机制，加强对工作人员的培训和管理，确保监督工作公正、公平、有效。（二）外部监督1.通过市长热线网站、微信公众号等渠道向社会公开市长热线办理工作的相关信息，接受市民和社会各界的监督。2.设立专门的投诉举报电话和邮箱，受理市民对市长热线办理工作的投