办税服务厅窗口考核制度

PAGE办税服务厅窗口考核制度一、总则（一）目的为加强办税服务厅窗口管理，规范窗口工作人员行为，提高办税服务质量和效率，提升纳税人满意度，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于办税服务厅所有窗口工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受人为因素干扰。2.全面考核原则对窗口工作人员的工作业绩、工作态度、业务能力等方面进行全面考核，综合评价其工作表现。3.激励与约束并重原则通过考核，激励窗口工作人员积极工作，提高工作质量和效率，同时对违规行为进行约束，促进规范服务。二、考核内容与标准（一）工作业绩（50分）1.业务办理准确性（20分）严格按照税收法律法规和相关政策规定办理涉税业务，确保业务办理准确无误。每出现一次业务办理错误，扣2分。对纳税人提交的资料进行认真审核，资料不齐全或不符合要求的，一次性告知纳税人需补充的资料，每出现一次未一次性告知的情况，扣1分。2.业务办理效率（15分）按照规定的办理时限完成涉税业务，无逾期办理情况。每出现一次逾期办理业务，扣3分。合理安排工作时间，优化业务流程，提高办税效率。根据实际业务办理量和办理时间进行综合评估，表现优秀的酌情加分13分，表现较差的酌情扣分13分。3.办税服务厅秩序维护（10分）引导纳税人有序排队等候，维护办税服务厅良好秩序。因引导不力导致办税服务厅秩序混乱的，每次扣2分。及时处理办税服务厅内的突发事件和纳税人纠纷，确保办税服务厅工作正常开展。每出现一次因处理不当引发不良影响的情况扣3分。4.工作任务完成情况（5分）按时完成上级交办的各项临时性工作任务，每出现一次未按时完成的情况，扣1分。积极配合其他部门开展工作，协同完成相关涉税事项。根据配合情况进行评估，表现优秀的酌情加分1分，表现较差的酌情扣分1分。（二）工作态度（30分）1.服务意识（10分）主动热情接待纳税人，使用文明规范用语，态度和蔼可亲。每发现一次服务态度生硬、冷漠，使用忌语的情况，扣2分。耐心解答纳税人的问题，不得推诿、敷衍纳税人。每出现一次推诿、敷衍纳税人的情况，扣3分。2.工作责任心（10分）认真履行岗位职责，对工作负责，不得擅自离岗、串岗。每出现一次擅自离岗、串岗的情况，扣3分。严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。3.团队协作精神（5分）积极参与团队活动，与同事密切配合，共同完成工作任务。根据团队协作表现进行评估，表现优秀的酌情加分12分，表现较差的酌情扣分12分。乐于帮助同事解决工作中遇到的问题，营造良好的工作氛围。根据帮助同事情况进行评估，表现突出的酌情加分1分，表现不佳的酌情扣分1分。4.工作积极性（5分）主动学习新知识、新技能，不断提高自身业务水平。积极参加各类培训和学习活动，根据参与情况和学习成果进行评估，表现优秀的酌情加分12分，表现较差的酌情扣分12分。对工作中存在的问题能够主动提出改进建议，推动办税服务工作不断优化。根据提出有效建议情况进行评估，表现突出的酌情加分1分，表现一般的不加分不扣分，表现较差的酌情扣分1分。（三）业务能力（20分）1.专业知识掌握程度（10分）熟悉税收法律法规、政策文件以及办税流程等专业知识。通过定期组织的业务知识考试进行评估，考试成绩在90分及以上的得810分，8089分的得57分，6079分的得34分，60分以下的得12分。能够准确运用专业知识解答纳税人的疑难问题，根据解答问题的准确性和及时性进行评估，表现优秀的酌情加分12分，表现较差的酌情扣分12分。2.业务操作技能（10分）熟练掌握办税软件和办公软件的操作技能，能够快速、准确地办理各类涉税业务。通过实际操作考核进行评估，操作熟练规范、无失误的得810分，操作基本熟练、有少量失误的得57分，操作不熟练、失误较多的得34分，操作严重不熟练、失误频繁的得12分。在业务操作过程中，能够灵活运用相关软件功能，提高工作效率。根据运用软件功能的创新性和有效性进行评估，表现优秀的酌情加分12分，表现较差的酌情扣分12分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核由办税服务厅负责人及相关管理人员对窗口工作人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括工作纪律、服务态度、业务办理情况等。设立意见箱收集纳税人及其他人员对窗口工作人员的意见和建议，作为日常考核的参考依据。2.定期考核每月末对窗口工作人员进行一次集中考核，根据日常考核记录、业务办理数据、纳税人评价等进行综合评定。每季度开展一次业务知识和操作技能考试，考试成绩作为业务能力考核的重要组成部分。3.纳税人评价通过办税服务厅现场评价器、网络办税平台评价功能等方式，由纳税人对窗口工作人员的服务质量进行即时评价。定期收集纳税人的书面意见和建议，对纳税人反映的突出问题进行重点调查和考核。（二）考核周期考核周期为自然月，每月末进行当月考核总结，每季度进行一次考核结果汇总分析，每年进行一次年度考核总结和表彰奖励。四、考核结果运用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分确定绩效奖金系数，考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；8089分的，绩效奖金系数为1.1；7079分的，绩效奖金系数为1；6069分的，绩效奖金系数为0.8；60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据岗位和薪酬体系确定。（二）评先评优1.年度考核得分排名前[X]%的窗口工作人员，授予“优秀办税服务之星”称号，并给予一定的物质奖励。2.在各类评先评优活动中，优先推荐考核成绩优秀的窗口工作人员。（三）岗位调整1.连续两个考核周期得分在60分以下的，视情况进行岗位调整，如调至其他辅助岗位或待岗培训。2.对考核成绩优秀、业务能力突出的窗口工作人员，可根据工作需要和个人意愿，优先考虑晋升或调整到更重要的岗位。（四）培训与辅导1.针对考核中发现的业务知识薄弱环节和操作技能不足的问题，为相关人员制定个性化的培训计划，进行专项培训和辅导。2.对考核成绩较差的人员，安排一对一的帮扶指导，帮助其提高工作水平。五、申诉与处理（一）申诉渠道窗口工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向办税服务厅负责人提出书面申诉。（二）申诉处理1.办税服务厅负责人接到申诉后，应