酒店前台服务员考核制度

PAGE酒店前台服务员考核制度一、总则（一）目的为了加强酒店前台服务质量管理，提高前台服务员的工作效率和服务水平，确保为宾客提供优质、高效、规范的服务，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于酒店前台全体服务员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：从工作态度、工作能力、工作业绩等多个维度对前台服务员进行全面考核。3.激励改进原则：通过考核，激励前台服务员不断提高自身素质和工作表现，促进服务质量持续提升。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.责任心（10分）对工作认真负责，按时完成各项任务，无明显失误。（810分）基本能完成工作任务，但偶尔出现小失误。（57分）工作责任心不强，经常出现失误，影响工作进展。（04分）2.主动性（10分）主动发现宾客需求，积极提供帮助，主动解决问题。（810分）能响应宾客需求，但主动性一般。（57分）对宾客需求反应迟钝，缺乏主动服务意识。（04分）3.团队合作精神（5分）积极与同事协作，共同完成工作任务，关系融洽。（45分）能与同事合作，但协作效果一般。（23分）缺乏团队合作精神，与同事关系不和谐。（01分）4.纪律性（5分）严格遵守酒店规章制度，无违规违纪行为。（45分）偶尔违反酒店规章制度。（23分）经常违反酒店规章制度。（01分）（二）工作能力（30分）1.业务知识（10分）熟悉酒店各项业务流程、服务项目、房型房价等知识，回答宾客问题准确无误。（810分）基本掌握业务知识，但存在一些小错误。（57分）业务知识欠缺，回答宾客问题经常出错。（04分）2.沟通能力（10分）语言表达清晰、流畅，善于与宾客沟通交流，能有效解决宾客问题和投诉。（810分）沟通能力一般，能与宾客正常交流，但解决问题效果一般。（57分）沟通能力较差，语言表达不清晰，无法有效解决宾客问题。（04分）3.应变能力（5分）面对突发情况能迅速做出反应，灵活处理，保障服务正常进行。（45分）能应对一般突发情况，但处理不够灵活。（23分）遇到突发情况不知所措，无法妥善处理。（01分）4.计算机操作能力（5分）熟练掌握酒店前台操作系统，操作迅速、准确。（45分）基本能操作前台系统，但效率和准确性一般。（23分）对前台系统操作不熟练，经常出现错误。（01分）（三）工作业绩（40分）1.入住登记准确率（10分）入住登记信息准确无误，无任何差错。（810分）入住登记准确率在95%以上。（57分）入住登记准确率低于95%。（04分）2.退房手续办理效率（10分）平均退房手续办理时间在规定标准内，且无差错。（810分）退房手续办理时间基本符合标准，但偶尔出现小延误。（57分）经常超出规定时间办理退房手续。（04分）3.宾客投诉率（10分）当月宾客投诉率为零。（810分）当月宾客投诉率低于[X]%。（57分）当月宾客投诉率高于[X]%。（04分）4.宾客满意度调查得分（10分）宾客满意度调查得分达到[X]分以上。（810分）宾客满意度调查得分在[X][X]分之间。（57分）宾客满意度调查得分低于[X]分。（04分）三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由前台主管或领班根据日常工作表现进行实时记录和评价。2.定期考核：每月末进行一次全面考核，综合日常考核情况和各项工作数据进行评分。3.宾客评价：通过宾客反馈表、在线评价等方式收集宾客对前台服务员的评价意见。（二）考核周期考核周期为每月一次，每月15日对上一月度的工作进行考核。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。1.考核得分90分及以上：绩效奖金系数为1.2，发放全额绩效奖金并给予额外奖励。2.考核得分8089分：绩效奖金系数为1.1，发放足额绩效奖金。3.考核得分7079分：绩效奖金系数为1，发放正常绩效奖金。4.考核得分6069分：绩效奖金系数为0.8，扣除20%绩效奖金。5.考核得分60分以下：绩效奖金系数为0.5，扣除50%绩效奖金，并进行诫勉谈话。（二）职位晋升与调岗1.连续三个月考核得分在90分以上的员工，在职位晋升、调薪等方面具有优先考虑权。2.连续两个月考核得分在60分以下的员工，将视情况进行调岗或辞退处理。（三）培训与发展根据考核结果，针对员工存在的不足，制定个性化的培训计划，帮助员工提升能力和素质。五、考核申诉（一）申诉范围员工对考核结果有异议的，可以在考核结果公布后[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.员工向酒店人力资源部提交书面申诉材料，说明申诉理由和诉求。