饭店大厅服务流程标准化操作指南

饭店大厅服务流程标准化操作指南一、餐前准备阶段：未雨绸缪，营造最佳环境餐前准备是确保服务质量的基础，大厅服务人员需在每日开市前完成一系列准备工作，以饱满的状态迎接客人。（一）环境准备1.卫生清洁：确保大厅地面光洁、无杂物；桌面、椅面干净无尘，餐具摆放整齐划一；绿植鲜活，装饰物品洁净有序；卫生间无异味、洁净干爽，备品充足。2.设施检查：灯光、空调、音响、电视等设备运行正常；背景音乐音量适中，曲风符合饭店定位；门窗、隔断等完好无损。3.物品备齐：菜单、酒水单充足且无破损、无涂改；开瓶器、打火机、笔、点菜单等服务用品准备到位；托盘洁净，服务布草（口布、台布等）补充齐全。（二）人员准备1.仪容仪表：按规定着装，制服干净平整，工牌佩戴规范；发型整洁，男员工发不过耳，女员工淡妆上岗；指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。2.精神状态：调整至最佳工作状态，精神饱满，面带微笑，语气亲切。3.岗前briefing：参加班前会，明确当日预定情况、特色菜品、促销活动、注意事项及人员分工。熟悉当日厨师长特别推荐及沽清菜品，以便准确向客人介绍。二、迎宾接待阶段：第一印象，温暖入心迎宾接待是客人对饭店服务的首次感知，需展现热情与专业，让客人感受到被尊重与欢迎。（一）迎宾问候1.站位规范：迎宾员应站立于大厅入口显眼位置，保持标准站姿，目光关注入口方向。2.主动问候：当客人走近时，应在适当距离（约三步左右）主动上前问候，使用规范用语，如“您好！欢迎光临！”、“晚上好！请问有预定吗？”。问候时应面带自然微笑，眼神交流，语气真诚。3.节日祝福：在特殊节日，可适时送上节日祝福，如“新年好！”、“圣诞快乐！”。（二）询问与引导1.预定查询：若客人有预定，应礼貌询问客人姓氏或预定电话，快速在预定本或系统中查找，并复述预定信息予以确认，如“您是张先生预定的五位，对吗？”。2.无预定客人：若客人无预定，应询问客人用餐人数，“请问您几位用餐？”，并根据大厅座位情况及客人意愿，合理安排餐位。3.引导入座：确认餐位后，应做手势引导客人，“这边请！”，并走在客人侧前方适当距离（约半步），引导过程中可简要介绍饭店环境或当日特色。遇有老人、小孩或行动不便者，应主动上前协助。（三）拉椅让座1.主动服务：到达餐位后，迎宾员或值台服务员应主动为客人拉椅让座。先为女士、老人或主宾拉椅，待客人入座后，轻轻将椅子推至合适位置。2.递铺餐巾：客人入座后，值台服务员应及时上前为客人打开餐巾，并轻轻铺在客人膝上。若客人暂时离座，应将餐巾叠好放在餐位左侧或椅面上。（四）初步服务1.送上菜单酒水单：待客人坐定后，值台服务员应双手呈递菜单、酒水单，菜单封面朝上，先递给主宾或女士，再按顺时针方向依次递送。2.提供茶水：根据饭店规定或客人喜好，及时为客人斟倒第一杯茶水，并告知茶品名称。如“您好，这是我们为您准备的XX茶，请慢用。”三、点餐服务阶段：专业推荐，精准记录点餐服务是了解客人需求、展现菜品知识的关键环节，需耐心细致，帮助客人做出满意选择。（一）呈递菜单与介绍1.时机恰当：待客人稍作休息，浏览环境后再上前询问是否可以点餐。2.菜品介绍：熟悉菜单上所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法及推荐指数。当客人询问或表现出犹豫时，应主动、客观地介绍菜品，突出特色与卖点。可根据客人的口味偏好、消费预算、用餐人数等因素进行合理推荐。3.特殊说明：对有特殊烹饪要求（如少辣、免葱蒜）或食材过敏的客人，应详细记录并告知厨房。对当日沽清菜品，应在客人点餐初期主动告知，避免客人失望。（二）点单与确认1.耐心记录：使用点菜单或点餐系统，准确记录客人所点菜品、酒水、数量及特殊要求。字迹清晰，或系统录入准确无误。2.复述确认：点单完毕后，应向客人复述所点内容，包括菜品名称、数量、口味要求、酒水种类及数量等，“您好，您点的菜品有……，酒水是……，请问是否还有其他需要？”，确保与客人需求一致。3.建议与提醒：根据用餐人数，适当提醒客人菜品数量，避免浪费或不足。如客人点选海鲜等时价菜品，应事先告知大致价格。（三）下单与催单1.及时下单：确认无误后，迅速将点菜单送至厨房或录入系统，确保信息传递及时准确。2.关注出菜：合理安排上菜顺序（一般为先冷后热，先荤后素，汤品居中，主食随后），并与厨房保持沟通，关注出菜速度，确保菜品能及时、有序地送达客人餐桌。四、餐中服务阶段：细致入微，及时响应餐中服务是客人体验的核心环节，需全程关注客人需求，提供周到、及时、专业的服务。（一）上菜服务1.核对菜品：上菜前需仔细核对菜品名称、桌号，确保无误。2.规范上菜：端托平稳，步履轻盈。上菜时应从客人右侧送上（特殊情况除外，如客人右侧靠墙），报出菜品名称，“您好，您点的XX菜来了，请慢用。”。摆放菜品时，注意美观，热菜、汤品等应提醒客人“小心烫”。3.介绍特色：对于有特殊风味或典故的菜品，可在上菜时简要介绍，增加客人用餐乐趣。4.撤换餐具：每上一道新菜前，应观察台面，及时撤下空盘、骨碟。更换骨碟时，应从客人右侧进行，先撤后换，动作轻缓。（二）巡台服务1.及时添水续杯：密切关注客人水杯、酒杯的余量，主动上前添水、续酒，确保客人杯中不空。2.更换骨碟与餐巾：当客人骨碟内杂物较多或用餐中途，应及时更换骨碟；餐巾掉落或弄脏时，应及时更换。3.台面整理：保持桌面整洁，及时清理用餐过程中产生的垃圾、空瓶罐等。4.关注用餐情况：留意客人用餐进度，观察菜品是否合口味，主动询问客人意见。对客人提出的问题或需求，应立即回应并妥善处理。如客人投诉菜品问题，应先道歉，再根据情况（如菜品质量问题）提出解决方案（退换、赠送等），并及时反馈给厨房和上级。5.处理突发状况：如遇客人打翻杯盘、小孩哭闹等情况，应保持冷静，迅速上前处理，安抚客人情绪，避免影响其他客人。（三）酒水服务1.展示与开瓶：为客人提供酒水时，应先展示酒标，待客人确认后再开瓶。开瓶动作规范，避免酒水溢出。2.斟酒服务：按照先宾后主、先女后男的顺序斟酒。红酒、白酒、啤酒等斟酒的量和方式各有不同，需遵循标准。五、结账送客阶段：完美收官，留下余韵结账送客是服务的最后环节，同样需要认真对待，给客人留下美好回忆，期待其再次光临。（一）账单准备与呈递1.核对账单：当客人示意结账时，值台服务员应迅速到收银台核对账单，确保金额准确无误，包含所有消费项目。2.呈递账单：将账单夹在结账夹内，双手呈递给客人（通常是主宾或买单者），“您好，这是您的账单，请过目。”。账单金额不宜让其他客人看到。3.解释说明：如客人对账单有疑问，应耐心细致地解释清楚。（二）收款与找零1.收款方式：根据客人选择的支付方式（现金、银行卡、移动支付等）进行操作。收取现金时应唱收唱付，“收您XX元，找您XX元，请您点收。”；使用银行卡或移动支付时，操作规范，确保安全。2.开具发票：根据客人要求，准确、及时地为客人开具发票。（三）热情送客1.感谢光临：客人起身离席时，服务员应主动上前协助拉椅，并向客人表示感谢，“感谢您的光临，欢迎下次再来！”。2.送别引导：若客人需要，可引导至出口。提醒客人带好随身物品，“请您带好您的随身物品。”。3.目送离开：微笑目送客人离开，直至客人身影消失，体现对客人的尊重。六、餐后收尾阶段：迅速恢复，迎接新客客人离开后，需迅速整理餐位，为下一批客人的到来做好准备。（一）台面清理1.撤换餐具：将用过的餐具、杯具、布草等分类撤下，送至洗碗间。2.清洁消毒：对餐桌、餐椅、转盘等进行彻底清洁、消毒。3.重新摆台：按照饭店规定的标准摆台要求，铺设干净台布，摆放餐具、餐巾、菜单等，恢复餐位的整洁与规范。（二）环境整理1.地面清洁：及时清理地面上的杂物、汤汁，保持通道畅通、地面干净。2.物