2025年政务服务标准化建设工作指南

2025年政务服务标准化建设工作指南#2025年政务服务标准化建设工作指南

##第一部分：总体要求与目标

随着我国数字经济社会的快速发展，政务服务作为政府与民众沟通的重要桥梁，其标准化建设已成为提升政府治理能力、优化营商环境、增强人民群众获得感和幸福感的关键举措。2025年是全面建设社会主义现代化国家新征程的关键一年，政务服务标准化建设将迎来新的发展机遇和挑战。本指南旨在为各级政府部门提供清晰的工作方向和具体实施路径，推动政务服务标准化工作迈向更高水平。

###一、指导思想

政务服务标准化建设必须坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的二十大精神，深入落实党中央、国务院关于推进国家治理体系和治理能力现代化的决策部署。要坚持"以人民为中心"的发展思想，以标准化推动政务服务高效便捷、公平公正、安全可靠，为建设人民满意的服务型政府提供有力支撑。

###二、基本原则

1.**需求导向原则**。始终坚持以人民群众需求为导向，聚焦群众关切的重点领域和关键环节，推动政务服务标准与群众需求精准对接。通过深入调研、广泛征求意见等方式，及时掌握群众对政务服务的真实需求，将群众满意度作为检验标准化的根本标准。

2.**系统推进原则**。坚持整体规划、统筹推进，将政务服务标准化建设融入政府治理全过程。加强横向贯通和纵向联动，推动跨部门、跨层级、跨区域的标准化协同，形成标准体系完整、实施机制顺畅、运行效果显著的工作格局。

3.**质量优先原则**。坚持质量第一，将服务质量作为标准化的核心内容。建立健全政务服务质量评价体系，完善服务流程、服务规范、服务提供、服务监督等方面的标准，确保政务服务既有"速度"更有"温度"，既有"高度"更有"精度"。

4.**创新驱动原则**。积极运用新技术、新理念推动政务服务标准化创新发展。鼓励探索"互联网+政务服务"新模式，推动大数据、人工智能等现代信息技术在标准化建设中的应用，提升政务服务智能化水平，打造智慧化服务体系。

5.**持续改进原则**。建立标准实施的动态评估和持续改进机制，定期对标准实施情况进行评估，及时发现问题、总结经验，推动标准不断完善。通过建立"制定-实施-评估-修订"的标准化良性循环机制，确保持续提升政务服务质量和效率。

###三、总体目标

到2025年，我国政务服务标准化建设将实现以下总体目标：

1.**标准体系更加完善**。基本建成覆盖全领域、全流程、全要素的政务服务标准化体系。在基础通用标准、核心业务标准、支撑保障标准等方面形成一批具有全国指导性的标准，标准覆盖率显著提升。

2.**服务供给更加优质**。通过标准化建设，显著提升政务服务供给质量和效率。重点领域和高频服务事项的标准化实施率达到95%以上，群众办事"好办易办"满意度明显提高，企业和群众办事便利度持续增强。

3.**实施效能更加显著**。建立健全标准化实施监督机制，完善标准实施的责任体系、评估体系和改进体系。通过标准化推动政务服务线上线下深度融合，实现"一网通办"能力显著提升，跨部门、跨层级、跨区域通办比例大幅提高。

4.**协同治理更加高效**。通过标准化推动政府部门间职责协同、流程协同、标准协同，打破"信息孤岛"和"数据烟囱"。建立跨部门标准协调机制，推动标准互认互用，实现政务服务"最多跑一次"常态化、制度化。

5.**支撑能力更加有力**。建立健全标准化工作保障机制，完善人才队伍建设、经费保障、技术支撑等条件。培育一批政务服务标准化示范单位，发挥示范引领作用，形成可复制、可推广的标准化建设经验。

###四、重点任务

1.**完善标准体系架构**。以国家、行业、地方、团体标准为主体，构建层次分明、结构合理、协调配套的政务服务标准化体系。重点加强基础通用标准建设，完善服务指南、服务流程、服务提供、服务监督等方面的标准，形成标准体系"四梁八柱"。同时，针对不同地区、不同领域特点，制定差异化标准，满足多样化服务需求。

2.**推进重点领域标准化**。聚焦企业和群众关切的重点领域和关键环节，加快推进"一网通办"标准化建设。在企业和群众办事频率较高的社保、医保、税务、不动产、出入境等领域，制定完善标准化服务体系，实现更多事项"全程网办""掌上可办"。针对特殊群体需求，制定特殊服务标准，实现"特殊群体有特殊服务"。

3.**优化服务流程标准**。以流程再造为核心，推动政务服务流程标准化。对跨部门、跨层级、跨区域的事项，制定统一的流程标准，实现"最多跑一次"。完善事项办理标准，明确办理条件、办理材料、办理时限、办理程序等要素，实现"办事指南清晰化"。建立流程动态优化机制，定期评估流程实施效果，及时进行优化调整。

4.**提升服务提供标准**。制定完善线上线下服务提供标准，推动线上线下服务同标同质。完善实体大厅服务标准，明确窗口设置、设施配置、服务规范、人员配备等要求，打造"一站式"服务体验。完善网上服务标准，优化网上服务界面、提升系统性能、完善安全保障，打造"零距离"服务体验。

5.**健全服务监督标准**。建立健全政务服务监督标准体系，完善服务评价、投诉处理、绩效考核等标准。完善服务评价机制，建立线上线下相结合的评价体系，广泛听取企业和群众意见建议。完善投诉处理标准，明确投诉受理、调查、处理、反馈等流程，确保投诉及时有效解决。

6.**强化标准实施保障**。建立标准化工作责任制，明确各级政府部门在标准化建设中的职责分工。完善标准实施监督机制，通过定期检查、随机抽查等方式，确保标准得到有效实施。加强标准化人才队伍建设，开展标准化培训，提升工作人员标准化意识和能力。

7.**推动标准创新应用**。鼓励各地结合实际，探索政务服务标准化新路径、新模式。支持开展标准化试点示范，总结推广创新经验。推动标准化与其他领域标准的衔接，促进标准互认互用。加强标准化信息化建设，建立标准化信息平台，实现标准信息的共享共用。

8.**加强国际交流合作**。积极参与国际标准化活动，学习借鉴国外先进经验。推动政务服务标准化国际互认，提升我国政务服务标准国际影响力。加强与其他国家在政务服务标准化领域的交流合作，共同提升全球政务服务水平。

###五、保障措施

1.**加强组织领导**。各级政府部门要高度重视政务服务标准化建设，将其纳入重要议事日程。建立由主要负责同志牵头的标准化工作领导小组，统筹协调标准化建设工作。明确标准化主管部门，负责标准化建设的具体组织实施。

2.**完善政策支持**。制定出台支持政务服务标准化建设的政策措施，完善经费保障机制。将标准化建设纳入政府绩效考核体系，推动各部门落实标准化责任。建立标准化激励机制，对标准化建设成效突出的单位和个人给予表彰奖励。

3.**强化宣传引导**。加强政务服务标准化宣传教育，提高社会公众对标准化的认识和理解。通过多种形式宣传标准化建设成效，营造良好社会氛围。开展标准化培训，提升工作人员标准化意识和能力。

4.**严格监督考核**。建立健全标准化监督考核机制，定期对标准化建设情况进行评估。完善标准化评估指标体系，将标准实施效果作为重要评估内容。对标准化建设推进不力的部门和个人，要进行通报批评，并限期整改。

5.**注重经验总结**。加强对标准化建设实践经验的总结和推广，及时发现和推广好的做法和典型经验。建立标准化经验交流平台，促进各地之间相互学习、共同提高。定期编制标准化工作简报，及时反映工作进展和成效。

##第二部分：具体实施路径与方法

政务服务标准化建设是一项系统工程，需要各级政府部门精心组织、周密部署、扎实推进。本部分将从具体实施路径和方法入手，为各级政府部门提供可操作的工作指南，确保政务服务标准化建设工作落地见效。

###一、标准制定与体系构建

标准制定是政务服务标准化的基础性工作，直接关系到标准的质量和适用性。在标准制定过程中，要坚持科学化、民主化、法治化原则，确保标准科学合理、切实可行。

首先，要明确标准制定的范围和重点。根据国家和地方政府的统一部署，结合本地区、本部门实际，确定标准制定的范围和重点。优先制定基础通用标准、核心业务标准和群众反映强烈、需求迫切的事项标准。避免重复制定和低水平重复，确保标准体系的科学性和系统性。

其次，要采用多种方式方法制定标准。在标准制定过程中，要广泛听取各方面意见建议，采用多种方式方法，确保标准的科学性和民主性。可以采取专家咨询、座谈会、问卷调查、网络征集等方式，广泛听取各方面意见建议。对重点难点问题，可以组织专家进行专题研究，形成专家意见。对涉及群众切身利益的事项，要通过多种渠道征求群众意见，确保标准反映群众诉求。

再次，要坚持标准化与信息化相结合。在标准制定过程中，要充分考虑信息化要求，推动标准化与信息化深度融合。标准中要明确信息技术的应用要求，推动信息技术在政务服务中的应用。同时，要加强对标准实施情况的监测和分析，利用大数据等技术手段，及时发现问题、总结经验，推动标准不断完善。

最后，要建立标准评审机制。在标准制定过程中，要建立科学合理的标准评审机制，确保标准质量。可以成立由专家、相关部门代表、服务对象代表组成的评审委员会，对标准进行评审。评审委员会要对照标准制定的有关要求，对标准的科学性、可行性、适用性进行评审，并提出修改意见。

###二、标准实施与推广

标准实施是政务服务标准化的关键环节，直接关系到标准化的实际效果。在标准实施过程中，要加强对标准宣传培训，确保工作人员理解和掌握标准要求，推动标准有效实施。

首先，要加强标准宣传培训。在标准实施前，要加强对标准宣传培训，确保工作人员理解和掌握标准要求。可以通过举办培训班、座谈会、专题讲座等方式，对工作人员进行培训。培训内容要包括标准的主要内容、实施要求、操作方法等，确保工作人员能够熟练掌握标准要求。同时，要通过多种渠道宣传标准，提高社会公众对标准的知晓率，营造良好的实施氛围。

其次，要建立标准实施监督机制。在标准实施过程中，要建立标准实施监督机制，加强对标准实施情况的监督检查。可以采取定期检查、随机抽查、专项检查等方式，对标准实施情况进行监督检查。对发现的问题，要及时督促整改，确保标准得到有效实施。同时，要建立标准实施情况报告制度，定期向有关部门报告标准实施情况。

再次，要推动标准示范推广。在标准实施过程中，要积极培育标准化示范单位，发挥示范引领作用。可以选择一批基础条件好、工作积极性高的单位作为标准化示范单位，加强指导和支持，推动其率先达到标准要求。对示范单位的经验和做法，要及时总结和推广，带动其他单位共同提高。

最后，要建立标准实施激励机制。在标准实施过程中，要建立标准实施激励机制，对标准实施成效突出的单位和个人给予表彰奖励。可以通过评选标准化工作先进单位和个人、给予财政补贴等方式，激励各单位积极实施标准。同时，要将标准实施情况纳入绩效考核体系，推动各部门落实标准实施责任。

###三、标准评估与改进

标准评估是政务服务标准化的重要环节，直接关系到标准的质量和实施效果。在标准评估过程中，要采用科学合理的评估方法，客观公正地评估标准实施效果，为标准的改进提供依据。

首先，要建立标准评估机制。在标准实施一段时间后，要组织开展标准评估，客观公正地评估标准实施效果。可以成立由专家、相关部门代表、服务对象代表组成的评估委员会，对标准进行评估。评估委员会要对照标准实施的要求，对标准的实施效果、存在问题、改进建议等进行评估，并提出评估报告。

其次，要采用多种评估方法。在标准评估过程中，要采用多种评估方法，确保评估结果的科学性和客观性。可以采取问卷调查、座谈会、实地考察、数据分析等多种方法，收集各方面意见建议。对评估结果要进行综合分析，形成客观公正的评估结论。

再次，要建立标准改进机制。在标准评估后，要建立标准改进机制，根据评估结果及时改进标准。对评估中发现的问题，要及时进行整改，完善标准内容。对评估中提出的改进建议，要认真研究，吸纳到标准中。同时，要建立标准动态调整机制，根据实际情况及时调整标准，确保标准的适用性和先进性。

最后，要加强评估结果应用。在标准评估后，要加强对评估结果的应用，推动标准不断完善。可以将评估结果作为改进标准的重要依据，推动标准不断完善。同时，可以将评估结果向社会公布，接受社会监督，提高标准的透明度和公信力。

###四、信息化支撑与协同

信息化是政务服务标准化的有力支撑，能够有效提升标准化的实施效率和效果。在标准化建设过程中，要加强对信息化的应用，推动标准化与信息化深度融合。

首先，要完善信息化基础设施。在标准化建设过程中，要完善信息化基础设施，为标准化的实施提供有力支撑。要加强政务云平台建设，推动政务信息系统整合共享，打破"信息孤岛"和"数据烟囱"。完善政务服务平台，提升平台的性能和服务能力，为标准化的实施提供技术保障。

其次，要开发标准化信息系统。在标准化建设过程中，要开发标准化信息系统，实现标准化的信息化管理。可以开发标准化管理信息系统，实现标准信息的采集、存储、分析、应用等功能。开发标准化实施监测系统，实时监测标准实施情况，及时发现和解决问题。开发标准化评估系统，实现标准评估的自动化和智能化。

再次，要加强数据资源整合。在标准化建设过程中，要加强数据资源整合，为标准化的实施提供数据支撑。要推动跨部门、跨层级、跨区域的数据资源共享，打破数据壁垒，形成数据合力。完善数据标准体系，规范数据采集、存储、共享、应用等环节，确保数据质量。

最后，要推动业务协同。在标准化建设过程中，要推动业务协同，提升标准化的实施效果。要建立跨部门、跨层级、跨区域的业务协同机制，推动业务流程的优化和再造。通过业务协同，实现"数据多跑路、群众少跑腿"，提升政务服务效率和质量。

###五、组织保障与能力建设

组织保障和能力建设是政务服务标准化的基础条件，直接关系到标准化的推进力度和效果。在标准化建设过程中，要加强组织领导，完善制度机制，提升工作人员能力，为标准化的实施提供有力保障。

首先，要加强组织领导。在标准化建设过程中，要加强组织领导，明确责任分工，形成工作合力。要成立由主要负责同志牵头的标准化工作领导小组，统筹协调标准化建设工作。要明确标准化主管部门，负责标准化建设的具体组织实施。各部门要落实标准化责任，积极配合标准化工作。

其次，要完善制度机制。在标准化建设过程中，要完善制度机制，为标准化的实施提供制度保障。要制定标准化工作制度，明确标准化工作的原则、方法、程序等要求。要建立标准化工作考核制度，将标准化工作纳入绩效考核体系。要建立标准化工作监督制度，加强对标准化工作的监督检查。

再次，要提升工作人员能力。在标准化建设过程中，要提升工作人员能力，为标准化的实施提供人才保障。要加强标准化培训，提升工作人员的标准化意识和能力。要开展标准化经验交流，促进工作人员相互学习、共同提高。要引进标准化专业人才，加强标准化队伍建设。

最后，要加强经费保障。在标准化建设过程中，要加强经费保障，为标准化的实施提供资金支持。要将标准化建设经费纳入财政预算，确保标准化建设的必要经费。要建立标准化工作经费保障机制，确保标准化工作的顺利开展。同时，要积极探索多元化的经费筹措机制，为标准化建设提供更多资金支持。

###六、风险防控与安全保障

在推进政务服务标准化的过程中，必须高度重视风险防控和安全保障工作，这是确保标准化建设健康有序进行的重要前提。标准化改革涉及面广、影响深远，在实施过程中可能会遇到各种预料之外的挑战和问题，因此建立健全风险防控机制，强化安全保障措施，对于维护政府公信力、保障人民群众合法权益具有至关重要的意义。

首先，要充分识别和评估标准化建设中的潜在风险。在标准制定和实施过程中，可能会出现标准不科学、不适用、不协调等问题，这些问题如果处理不当，可能会引发社会矛盾，影响政府形象。因此，各级政府部门要组织专门力量，对标准化建设中的潜在风险进行全面识别和评估，重点关注标准制定的科学性、标准实施的可行性、标准体系的协调性等方面。可以通过开展风险评估、专家咨询、模拟测试等方式，对潜在风险进行深入分析，并制定相应的应对措施。

其次，要建立健全风险防控机制。针对识别出的潜在风险，要建立健全风险防控机制，明确风险防控的责任主体、工作流程、处置措施等。可以建立风险评估制度，定期对标准化建设中的风险进行评估，及时调整风险防控措施。建立风险预警机制，对可能引发重大风险的因素进行实时监测，及时发出预警信号。建立风险处置机制，对已经发生的风险事件，要迅速启动应急预案，采取有效措施进行处置，最大限度降低风险损失。

再次，要强化安全保障措施。政务服务标准化建设涉及大量公民个人信息和政府数据，必须强化安全保障措施，防止数据泄露、滥用等问题发生。要建立健全数据安全管理制度，明确数据采集、存储、使用、共享等环节的安全要求。要加强数据安全技术防护，采用先进的加密技术、访问控制技术等，确保数据安全。要加强数据安全监督管理，定期开展数据安全检查，及时发现和整改数据安全隐患。同时，要加强工作人员的数据安全意识教育，提高其数据安全防护能力。

最后，要加强应急处置能力建设。在标准化建设过程中，可能会遇到突发事件，如系统故障、数据泄露等，必须加强应急处置能力建设，确保能够及时有效应对突发事件。要制定应急处置预案，明确应急处置的组织架构、职责分工、处置流程等。要加强应急处置演练，定期组织模拟演练，提高应急处置能力。建立应急处置协调机制，确保在突发事件发生时，能够迅速协调各方力量，共同应对突发事件。

###七、国际经验借鉴与交流合作

政务服务标准化建设是一个不断学习和创新的过程，国际社会在政务服务标准化方面积累了许多先进经验，值得我国借鉴和参考。通过加强国际交流合作，可以学习借鉴国外先进的标准化理念、方法和经验，提升我国政务服务标准化的水平。

首先，要加强国际标准化组织的参与。我国要积极参与国际标准化组织的相关活动，承担更多的国际标准化工作，提升我国在政务服务标准化领域的国际影响力。可以通过参与国际标准制定、承担国际标准化项目等方式，深入了解国际政务服务标准化的最新动态和发展趋势。同时，要积极推动我国政务服务标准参与国际标准制定，提升我国标准的国际认可度。

其次，要开展国际交流与合作。我国要积极开展与国际组织、其他国家在政务服务标准化领域的交流与合作，学习借鉴国外先进的标准化理念、方法和经验。可以通过举办国际研讨会、论坛等方式，邀请国外专家学者来我国讲学，邀请我国专家学者到国外交流，促进相互学习和借鉴。同时，可以与国外政府部门建立合作关系，共同开展政务服务标准化项目，推动标准互认互用。

再次，要学习借鉴国外先进的标准化经验。在政务服务标准化方面，国外有许多先进的经验值得我国借鉴，如美国在电子政务标准化方面的经验、英国在公共服务标准化方面的经验、新加坡在智慧政务标准化方面的经验等。我国要结合自身实际，学习借鉴国外先进的标准化经验，提升我国政务服务标准化的水平。可以通过组织专题调研、邀请国外专家进行咨询等方式，深入了解国外先进的标准化经验，并结合我国实际进行转化应用。

最后，要推动标准国际互认。我国要积极推动政务服务标准国际互认，提升我国标准的国际影响力。可以通过参与国际标准制定、与国外政府部门建立合作关系等方式，推动我国政务服务标准与国际标准接轨。同时，要加强对标准国际互认的研究，探索建立标准国际互认的机制和平台，促进标准国际互认的实施。

通过加强国际交流合作，我国可以学习借鉴国外先进的标准化