线上家电售后合同2025年补充条款

线上家电售后合同2025年补充条款本补充条款（以下简称“本条款”）是原线上家电售后服务合同（以下简称“原合同”）的组成部分，与原合同具有同等法律效力。本条款旨在根据2025年的市场环境、技术发展及法律法规要求，对原合同的相关内容进行补充、修改或制定新的规定，以进一步明确双方在线上家电售后服务中的权利与义务。第一条数字化服务渠道与响应时间1.1双方确认，电子渠道（包括但不限于制造商/销售商提供的官方网站、移动应用程序、微信公众号/小程序、在线客服系统等）为申请售后服务的主要渠道。消费者应优先通过电子渠道提交服务申请。1.2制造商/销售商承诺在正常工作时间内（定义为周一至周五，上午9:00至下午18:00；法定节假日除外）对通过电子渠道提交的服务申请进行响应。对于在线客服系统，首次响应时间不超过分钟；对于电子邮件，首次响应确认（如自动回复或人工确认邮件）不超过小时。非正常工作时间内收到的服务申请，将在下一个正常工作日内进行响应。1.3制造商/销售商应在消费者提交服务申请后，通过预留的联系方式（如短信、邮件或APP内通知）向消费者发送服务流程说明及预计处理时效。第二条远程诊断与支持2.1制造商/销售商拥有远程诊断技术能力，并优先尝试通过远程方式（包括但不限于电话指导、视频通话、远程控制设备接口等）解决消费者遇到的非重大硬件故障。2.2如选择远程支持，制造商/销售商应提前征得消费者同意，并告知可能需要的操作及风险。消费者应根据指引配合远程诊断与操作。2.3若远程诊断确认无法解决问题或需要上门服务，制造商/销售商应立即通知消费者，并转接至上门服务流程。远程支持产生的服务费用（如有）应事先明确告知消费者。第三条上门服务优化3.1如需上门服务，消费者可通过制造商/销售商提供的在线预约系统或客服电话选择合适的服务时段。制造商/销售商应提供至少小时的服务预约选项。3.2接到服务请求后，制造商/销售商将在约定时间前与消费者电话联系，确认上门时间。如遇特殊情况需调整时间，应至少提前小时通知消费者并征得同意。3.3提供上门服务的维修人员应佩戴清晰的身份标识（如工作牌），穿着统一工装，并主动出示相关服务证件。消费者有权要求查看服务人员身份信息。3.4服务完成后，维修人员应向消费者演示设备操作，并请消费者确认服务结果。维修人员应在现场填写电子版服务单，内容包括服务项目、故障现象、处理方法、更换配件（如有）、服务费用（如有）等。电子服务单将通过短信或邮件发送给消费者，供其查阅和保存。3.5消费者对上门服务过程及结果有评价义务，制造商/销售商将在服务单上提供评价二维码或指引至评价页面。第四条产品信息与使用指导的电子化提供4.1制造商/销售商承诺，自消费者购买产品之日起至产品三包有效期结束，应通过其官方网站、APP、注册邮箱等电子渠道，持续向消费者提供该产品的电子版产品说明书、常见故障排除指南、保养维护知识、安全警示等信息。4.2消费者有权随时通过其注册账户登录，查阅和下载相关产品信息资料。第五条特殊部件（以电池为例）更换规定5.1对于产品中包含的电池等可能存在安全隐患或需要特殊回收处理的部件，若在保修期内出现非人为损坏的质量问题需要更换，制造商/销售商应按原合同约定履行免费更换义务。5.2若超出三包有效期，或因人为原因导致电池损坏，其更换方式、费用承担方式等按照制造商/销售商公开的统一收费标准执行。制造商/销售商应提前通过产品页面、购买渠道或服务通知等方式，明确告知消费者相关部件的更换政策及费用。5.3制造商/销售商负责安排电池等特殊部件的更换或回收事宜，确保符合环保要求。第六条数据隐私与信息安全6.1双方确认，在处理售后服务过程中，制造商/销售商收集、使用、存储消费者的个人信息（包括但不限于姓名、联系方式、地址、产品信息、故障描述、服务记录等）必须严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》及国家其他相关法律法规。6.2制造商/销售商应明确告知消费者个人信息的处理目的、方式、存储期限，并采取必要的技术和管理措施，确保个人信息的安全，防止信息泄露、篡改、丢失。6.3未经消费者明确同意，制造商/销售商不得将收集到的个人信息用于本合同约定服务之外的用途，或向任何第三方提供，但法律法规另有规定或取得消费者同意的除外。第七条争议解决方式7.1因本条款及原合同引起的或与之相关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。7.2协商不成的，任何一方均有权选择以下第种方式解决：（一）向制造商/销售商所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；（二）提交至北京仲裁委员会，按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。7.3仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。除非仲裁地法律另有规定，仲裁费用由败诉方承担。第八条保修凭证与记录的电子化管理8.1消费者应妥善保管其购买产品的电子保修凭证（如电子发票、注册确认信息、保修卡等），并可通过制造商/销售商提供的在线平台查询其保修状态和服务历史记录。8.2制造商/销售商应确保在线保修信息查询服务的准确性和及时性，并为消费者提供便捷的查询入口。第九条旧件处理9.1对于因售后服务需要更换的部件，旧件由制造商/销售商安排的专业服务人员上门时一并回收的，服务完成后服务人员应向消费者表明旧件已带走。回收旧件过程中产生的合理费用（如有）应由制造商/销售商承担。9.2若需消费者自行处理旧件，制造商/销售商应提前明确告知处理方式及注意事项。因消费者未按要求处理旧件而产生的责任或费用，由消费者自行承担。第十条与原合同及法律法规的衔接10.1本条款是对原合同相关内容的补充和修改。本条款未作约定的事项，仍适用原合同的相关规定。若本条款与原合同的规定存在不一致的，以本条款为准。10.2本条款的效力优先于原合同相关条款。若本条款某部分内容与后续制造商/销售商单方面作出的重大政策调整或与届时有效的法律法规规定相冲突，则以法律法规的规定为准，但该调整或规定不得违反法律法规的强制性规定，且制造商/销售商应及时通过显著方式通知消费者。第十一条生效与变更11.1本条款自双方（或仅消费者接受时，对消费者生效）签署确认或消费者购买产品之日起生效，并持续有效，直至原合同终止或本条款被修订。11.2制造商/销售商有权根据实际情况及法律法规变化，对本条款进行修订。修订后的条款将在制造商/销售商官方网站、APP等渠道公布，并自公布之日起生效。消费者有权选择接受或拒绝修订。拒绝接受修订的，消费