集团客户满意度最佳实践案例

集团客户满意度最佳实践案例目录一、项目背景二、项目解决方案三、主要创新点四、项目实际应用效果五、项目可移植性说明项目背景项目背景：项目于2020年3月工程项目正式启动，工程约500人，80%工作人员为省外务工人员，积极响应国家复工复产号召，不远千里离家为中国高速贡献力量。由于项目部属于山区偏远位置，网络和信号问题成为亟待解决的问题。地理背景：距离村委会3公里，距离乡政府35公里，国土面积7155平方公里，海拔1900，年平均气温10℃，年降水量768毫米，适宜种植油菜、水稻、玉米、烤烟等农作物。有耕地82亩，其中人均耕地0.77亩；有林地6,588亩。全村辖1个村民小组，有农户27户，有乡村人口105人，其中农业人口103人，劳动力62人，荒山荒地115亩，其他面积100亩。目录三、主要创新点四、项目实际应用效果五、项目可移植性说明二、项目解决方案一、项目背景项目解决方案一、集团需求业务分析二、实现方案属于外省企业单位，项目工期长，网络质量要求高，设计专线、专线拉远、拉远基站等系列产品需求。一、基于客户办公室高质量网络需求，匹配100M、50M互联网专线2条用于项目部办公，一条主用、一条备用。

为尽快摸清情况，精准定位问题，迅速解决故障，分公司网络部集客支撑中心对集团公司外呼清单中1-7分的低分客户及有反馈意见的客户进行了回访，网络问题主要是用户WIFI、专线、4G信号。问题类型数量1.资费不满意32.家庭宽带（wifi）23.4G信号14.客户经理服务15.代理商押金未退16.无不满意1问题类型数量1.专线22.wifi家庭宽带1、和商务13.集团彩铃需订购1，需取消14.资费不满意15.TD座机申请流程繁琐16.无不满意1

集团决策人外呼18户，成功9户，反馈资费、客户经理服务类问题占比62.5%，网络类问题占比37.5%。集团联系人外呼14户，成功9户，反馈资费、客户经理服务类问题占比50%，网络类问题占比50%。项目解决方案——针对低分客户进行调研项目解决方案——逐一解决客户不满问题“通海县XX饭店”单位联系人反馈“网络不好，使用wifi慢”，经核实是用户局域网及电脑终端慢影响用户使用感知。已告知用户，并取得认同。解决问题4G信号家宽专线稳定性专线慢Wifi慢针对4G信号问题已转派网优中心跟进处理；针对家庭宽带问题已转派智慧家庭中心跟进处理。“XX房地产开发有限公司”单位联系人反馈专线网速慢，经常断网。经现场核实，影响用户感知的主要问题，一方面是因为客户局域网部分网线老化、水晶头进水导致的；另一方面是用户无线路由器配置不规范，使用家庭路由器性能较差。现场帮用户更换老化网线、重新规划调测无线路由器。调好后网络测试达标，客户表示满意。“XX卫生院”单位联系人反馈希望专线的稳定性加强。经与客户联系，专线用的少，没有使用不满意，只是提个建议。项目解决方案——针对订购了集团产品的客户进行调研

为更加全面地掌握情况，我们还对全市3418家集团单位的联系人全量进行了网络质量满意度调研，通过调研，我们掌握了比较全面的满意度情况，也明确了工作的改进方向，同时，也发现了一些问题。总体回访情况未成功外呼原因成功回访情况7月共回访3418家集团单位联系人，其中成功回访1299户，未成功回访2119户，成功回访率38%。1435家集团单位联系人信息不准确（占比68%）644家集团单位联系人未接、拒绝或中途挂机（占比30%）40家单位属于B类党政军行业集团，该部分单位较为重要，为了不影响客户感知暂未外呼（占比2%）成功回访1299户，其中对于集团产品满意1262户，不满意37户，不满意客户占比达到2.77%。其中客户经理服务问题占比38%，4G网络占比27%，专线网络问题27%。其中，专线、和商务、IMS类等集客产品问题11个。不满意原因问题解决经现场排查处理，发现用户侧网络问题有8个，占比达到73%，其中无线路由器问题4个，局域网问题2个。目录三、主要创新点二、项目解决方案四、项目实际应用效果五、项目可移植性说明一、项目背景主要创新点——客户网络优化整治

集客支撑中心对调研发现网络感知差的用户进行现场排查，我公司专线正常，影响用户感知的主要原因在于用户局域网组网不规范、用户在办公室使用家用路由器wifi组网。目前集客支撑中心正在搭建集客专用AC控制器，可以通过企业级AP设备解决用户侧WIFI使用感知问题。用户无线路由器问题解决办法无线路由器发射功率低，无线覆盖差；家用无线路由器最大负载用户数较少；路由器配置不合理，存在信号干扰、IP地址冲突问题。通过部署AC+AP方式进行WIFI组网，机房内部署AC控制器统一配置，用户侧AP零配置；企业级AP，发射功率搞，单AP接入用户数超过30个；部署成本低，单AP价格不到300元。符合投资收益的用户，客户经理可发起申请进行WIFI优化。主要创新点——客户网络代维方案

集客支撑中心与铁通公司合作，共同推出了客户网络代维方案。把中国移动优秀的网络维护能力打包，作为一种服务提供给用户。既拓展了一项新业务，有能够深入掌握用户组网情况，有针对性的开展网络优化，提高用户满意度。同时，能更快掌握用户需求，发现商机。对于用户来说，能够享受到专业的网络维护服务，解决了多家网络维护的管理难题。维护项目单位数量单价合计（元/月）配线架架1100100UPS组2100200交流配电柜组1100100核心路由器台1100100核心交换机台1100100汇聚交换机台500接入交换机（包括接入交换机、无线路由器）台50301500设备终端（监控摄像头、电子会标等）个127202540信息点个85032550系统平台维护（视频监控系统、视频会议系统）套52001000合计：8190拓展新业务，创收增收；提升用户满意度，增加用户粘性；有利于后期用户商机的发展。目录三、主要创新点二、项目解决方案五、项目可移植性说明四、项目实际应用效果一、项目背景项目实际应用效果通过全量用户使用感知调研，发现潜在不满意用户针对客户不满问题逐一排查，精准定位影响用户感知问题针对用户内网影响用户感知问题，提出有效解决方案三季度集客满意度全省排名第5，较二季度提升6个名次！效果目录三、主要创新点四、项目实际应用效果二、项目解决方案五、项目可移