2026年客运服务规范考试试题及答案

2026年客运服务规范考试试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.客运服务人员在与旅客交流时，应使用（）。A.方言B.行业术语C.文明用语D.随意语言答案：C解析：文明用语适用于与旅客沟通交流，能体现服务人员的专业素养和对旅客的尊重。方言可能导致部分旅客听不懂，行业术语过于专业不利于旅客理解，随意语言缺乏规范性和专业性，所以答案选C。2.旅客遗失物品时，客运服务人员应（）。A.让旅客自行寻找B.记录遗失信息并帮助查找C.以工作忙为由拒绝D.要求旅客提供高额报酬才帮忙答案：B解析：客运服务人员有义务帮助旅客解决问题，当旅客遗失物品时，记录信息并协助查找是正确的做法。让旅客自行寻找、以工作忙为由拒绝或要求高额报酬才帮忙都是不符合服务规范的，所以选B。3.以下哪种情况不属于服务忌语（）。A.我不清楚，你自己问别人B.请稍等，我帮您查询一下C.别啰嗦，快点说D.你懂不懂啊答案：B解析：“请稍等，我帮您查询一下”体现了服务人员积极为旅客解决问题的态度，是文明用语。而“我不清楚，你自己问别人”“别啰嗦，快点说”“你懂不懂啊”等话语带有不耐烦、不尊重旅客的意味，属于服务忌语，所以答案是B。4.客运服务人员在引导旅客时，应（）。A.自顾自往前走B.走在旅客左前方，不时回头示意C.走在旅客右后方，不说话D.让旅客自己跟着感觉走答案：B解析：走在旅客左前方并不时回头示意，既可以为旅客指引方向，又能关注到旅客是否跟上。自顾自往前走、走在旅客右后方不说话或让旅客自己跟着感觉走都不能很好地起到引导作用，所以选B。5.当旅客对服务不满而情绪激动时，服务人员应（）。A.与旅客争吵B.不理会旅客C.保持冷静，耐心倾听并安抚D.直接离开现场答案：C解析：保持冷静，耐心倾听并安抚旅客情绪，有助于解决问题和化解矛盾。与旅客争吵会使矛盾激化，不理会旅客或直接离开现场会让旅客更加不满，所以答案是C。6.客运服务场所的地面应（）。A.有杂物堆积B.干净整洁，无明显污渍C.有水渍不清理D.随意摆放物品答案：B解析：干净整洁、无明显污渍的地面能为旅客提供良好的环境。有杂物堆积、有水渍不清理或随意摆放物品都会影响场所的整体形象和旅客的出行体验，所以选B。7.客运服务人员在接听旅客咨询电话时，应在（）声内接听。A.1B.2C.3D.5答案：C解析：一般要求在3声内接听电话，这样能体现对旅客的重视，避免让旅客长时间等待。所以答案选C。8.对于老弱病残孕等重点旅客，客运服务人员应（）。A.视而不见B.给予特殊照顾和帮助C.要求他们排队等待D.让其他旅客帮忙答案：B解析：老弱病残孕等重点旅客需要更多的关心和帮助，客运服务人员应给予特殊照顾，这是服务规范的要求。视而不见、要求他们排队等待或让其他旅客帮忙都不符合服务宗旨，所以选B。9.客运服务人员的工服应（）。A.随意搭配B.干净整洁，按规定着装C.有破损或污渍D.佩戴过多饰品答案：B解析：工服干净整洁并按规定着装能展示服务人员的专业形象。随意搭配、有破损或污渍、佩戴过多饰品都不符合工服着装规范，所以答案是B。10.旅客提出不合理要求时，服务人员应（）。A.当场拒绝并指责旅客B.尽力满足C.耐心解释，说明原因D.直接向领导汇报答案：C解析：耐心解释、说明原因能让旅客了解情况，避免矛盾产生。当场拒绝并指责旅客会引起旅客不满，尽力满足不合理要求可能违反规定，直接向领导汇报可能会让旅客觉得问题不能得到及时解决，所以选C。11.在客运服务中，微笑服务（）。A.可有可无B.是重要的服务内容之一C.只对熟人适用D.会让旅客误解答案：B解析：微笑能传递友好和热情，是客运服务中重要的组成部分，能提升旅客的满意度。微笑服务并非可有可无，也不是只对熟人适用，正常的微笑不会让旅客误解，所以选B。12.客运服务场所的标识应（）。A.模糊不清B.清晰准确，易于识别C.随便张贴D.经常更换答案：B解析：清晰准确、易于识别的标识有助于旅客快速找到所需信息和位置。模糊不清、随便张贴或经常更换标识都会给旅客带来不便，所以答案选B。13.客运服务人员在交接班时，应（）。A.不做任何交接B.简单口头交接C.认真做好交接记录，确保信息准确传递D.交接时互相指责答案：C解析：认真做好交接记录、准确传递信息能保证服务的连续性和准确性。不做任何交接、简单口头交接都可能导致信息遗漏，交接时互相指责不利于团队合作，所以选C。14.当遇到突发紧急情况时，客运服务人员应（）。A.惊慌失措，四处乱跑B.按照应急预案，有序组织旅客疏散C.先自己逃离现场D.要求旅客自己处理答案：B解析：按照应急预案有序组织旅客疏散是应对突发紧急情况的正确做法。惊慌失措、先自己逃离现场或要求旅客自己处理都可能导致严重后果，所以选B。15.客运服务人员与旅客交谈时，目光应（）。A.四处游离B.专注地看着旅客眼睛或面部三角区C.低头看手机D.盯着旅客身体其他部位答案：B解析：专注地看着旅客眼睛或面部三角区能体现对旅客的关注和尊重。四处游离、低头看手机或盯着旅客身体其他部位都是不礼貌的行为，所以选B。16.客运服务的宗旨是（）。A.盈利至上B.安全第一，旅客至上C.方便自己D.完成任务即可答案：B解析：客运服务首先要保障旅客的安全，同时将旅客的需求和满意度放在首位。盈利至上、方便自己、完成任务即可都不符合客运服务的宗旨，所以选B。17.旅客投诉时，服务人员应（）。A.推卸责任B.认真倾听，记录投诉内容并及时处理C.认为旅客无理取闹D.要求旅客提供证据才处理答案：B解析：认真倾听、记录投诉内容并及时处理能让旅客感受到服务人员对问题的重视，有助于解决投诉。推卸责任、认为旅客无理取闹、要求旅客提供证据才处理都会让旅客更加不满，所以选B。18.客运服务人员的发型应（）。A.标新立异B.符合岗位规范，干净整齐C.凌乱不堪D.染夸张颜色答案：B解析：符合岗位规范、干净整齐的发型能体现服务人员的职业形象。标新立异、凌乱不堪、染夸张颜色都不符合服务人员的发型要求，所以选B。19.在客运服务中，对于旅客的提问，服务人员应（）。A.回答不知道B.尽量准确、详细地回答C.随便应付D.让旅客自己找答案答案：B解析：尽量准确、详细地回答旅客的提问，能帮助旅客解决问题。回答不知道、随便应付或让旅客自己找答案都不能满足旅客的需求，所以选B。20.客运服务场所的卫生间应（）。A.有异味B.定期清洁，干净卫生C.不提供卫生纸D.设施损坏不维修答案：B解析：定期清洁、干净卫生的卫生间能为旅客提供良好的使用体验。有异味、不提供卫生纸、设施损坏不维修都会影响卫生间的使用和旅客的满意度，所以选B。二、多项选择题（每题3分，共30分）1.客运服务人员的职业素养包括（）。A.职业道德B.专业知识C.服务意识D.沟通能力答案：ABCD解析：职业道德是服务人员应遵循的行为准则；专业知识能使服务人员更好地为旅客提供准确信息和服务；服务意识能让服务人员主动为旅客着想；沟通能力有助于与旅客进行有效的交流，所以ABCD都正确。2.以下属于客运服务文明用语的有（）。A.您好B.谢谢C.对不起D.再见答案：ABCD解析：“您好”“谢谢”“对不起”“再见”都是日常交流中常用的文明用语，能体现服务人员的礼貌和对旅客的尊重，所以都是正确的。3.客运服务人员在服务过程中应注意（）。A.仪容仪表B.言行举止C.服务态度D.服务效率答案：ABCD解析：良好的仪容仪表能给旅客留下好印象；言行举止得体体现服务人员的素养；积极的服务态度是服务的基础；高效的服务效率能满足旅客的需求，所以ABCD都需要注意。4.对于旅客携带的行李，客运服务人员应（）。A.协助搬运大件行李B.提醒旅客保管好行李C.随意翻动旅客行李D.对超重行李按规定处理答案：ABD解析：协助搬运大件行李体现对旅客的帮助；提醒旅客保管好行李可以减少行李丢失的风险；对超重行李按规定处理是保证服务秩序的要求。随意翻动旅客行李侵犯了旅客的隐私，是不允许的，所以选ABD。5.客运服务场所应具备的条件包括（）。A.通风良好B.光线充足C.温度适宜D.卫生达标答案：ABCD解析：通风良好可以保证空气清新；光线充足能让旅客有良好的视觉环境；温度适宜使旅客感觉舒适；卫生达标是基本要求，所以ABCD都正确。6.客运服务人员在处理旅客纠纷时，应（）。A.保持中立B.了解事情经过C.公正处理D.安抚双方情绪答案：ABCD解析：保持中立能保证处理结果的公正性；了解事情经过是正确处理纠纷的基础；公正处理能让双方信服；安抚双方情绪有助于化解矛盾，所以ABCD都是正确的做法。7.以下哪些行为会影响客运服务质量（）。A.服务人员迟到早退B.服务场所设施损坏未及时维修C.服务人员态度冷漠D.服务流程繁琐复杂答案：ABCD解析：服务人员迟到早退会影响服务的正常开展；设施损坏未及时维修给旅客带来不便；态度冷漠让旅客感受不到良好的服务；服务流程繁琐复杂增加了旅客的办事时间和难度，都会影响服务质量，所以选ABCD。8.客运服务人员在引导旅客排队时，应（）。A.维持排队秩序B.提醒旅客注意安全C.告知排队规则D.对插队行为视而不见答案：ABC解析：维持排队秩序能保证排队的有序进行；提醒旅客注意安全可以避免意外发生；告知排队规则让旅客清楚排队要求。对插队行为视而不见会破坏排队秩序，影响其他旅客的权益，所以选ABC。9.客运服务人员在服务过程中应遵循的原则有（）。A.公平公正B.诚实守信C.热情主动D.文明礼貌答案：ABCD解析：公平公正对待每一位旅客能保证服务的公正性；诚实守信能赢得旅客的信任；热情主动能提升旅客的满意度；文明礼貌是服务人员的基本素养，所以ABCD都正确。10.当旅客突发疾病时，客运服务人员应（）。A.立即通知急救人员B.给予必要的急救措施C.疏散周围旅客D.保护现场并等待急救人员到来答案：ABD解析：立即通知急救人员可以争取救治时间；给予必要的急救措施如简单的心肺复苏等（如果服务人员具备相关技能）可能挽救生命；保护现场并等待急救人员到来有助于后续的救治工作。疏散周围旅客不利于对突发疾病旅客的照顾和急救工作的开展，所以选ABD。三、判断题（每题1分，共10分）1.客运服务人员可以在工作时间玩手机。（）答案：错误解析：工作时间玩手机会影响服务质量和工作效率，分散服务人员的注意力，不能及时响应旅客的需求，不符合服务规范。2.旅客咨询问题时，服务人员可以一边回答一边做其他事情。（）答案：错误解析：一边回答一边做其他事情会让旅客感觉不被重视，可能导致回答不完整或不准确，影响服务效果，应专注地为旅客解答问题。3.客运服务场所的垃圾桶可以满了再清理。（）答案：错误解析：垃圾桶满了不及时清理会产生异味，影响场所的卫生环境和旅客的体验，应及时清理。4.服务人员可以根据自己的心情决定服务态度。（）答案：错误解析：服务人员的服务态度应始终保持积极热情，不能受个人心情影响，要以旅客的需求和满意度为导向。5.对于旅客的投诉，服务人员可以不处理，等旅客自己消气。（）答案：错误解析：不处理旅客投诉会让旅客的问题得不到解决，可能导致旅客不满升级，应认真对待并及时处理投诉。6.客运服务人员在引导旅客时可以使用手指指向目的地。（）答案：错误解析：用手指指向目的地是不礼貌的行为，应使用手掌示意，这样更显尊重和专业。7.服务人员在与旅客交谈时可以随意打断旅客说话。（）答案：错误解析：随意打断旅客说话是不尊重旅客的表现，应耐心倾听旅客说完再进行回应。8.客运服务场所的温度可以随意调节，不用考虑旅客感受。（）答案：错误解析：客运服务场所的温度应根据旅客的舒适度进行调节，要充分考虑旅客的感受，提供适宜的环境。9.新入职的客运服务人员可以不参加服务规范培训。（）答案：错误解析：新入职人员参加服务规范培训能帮助他们尽快了解和掌握服务要求，提高服务质量，是必不可少的环节。10.客运服务人员可以在服务场所内吸烟。（）答案：错误解析：在服务场所内吸烟不仅违反公共场所禁烟规定，还会影响场所的空气环境和旅客的健康，是不允许的行为。四、简答题（每题10分，共20分）1.请简述客运服务人员在面对情绪激动的旅客时应采取的措施。答案：（1）保持冷静：无论旅客情绪多么激动，服务人员都要保持冷静，不能被旅客的情绪所影响，避免与旅客发生冲突。（2）耐心倾听：给旅客充分的时间表达意见和不满，认真倾听旅客所反映的问题，不要中途打断，让旅客感受到被尊重。（3）安抚情绪：通过语言和肢体语言安抚旅客的情绪，如使用温和的语气说话，适当点头表示理解等，让旅客感受到服务人员在关心他们。（4）记录问题：在倾听过程中，准确记录旅客所提出的问题和诉求，以便后续进行处理。（5）真诚道歉：如果是服务方面存在问题，要真诚地向旅客道歉，表达对旅客不满的理解和