2026年高端家政服务公司员工外派服务管理制度

2026年高端家政服务公司员工外派服务管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司家政服务人员外派全流程管理，保障客户、外派员工及公司三方合法权益，提升高端家政服务标准化、专业化水平，防范外派服务风险，结合《中华人民共和国民法典》《劳动合同法》《家政服务管理暂行办法》等法律法规及公司实际经营情况，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有从事外派服务的家政服务人员（含住家保姆、育儿师、养老护理师、家庭管家、家庭厨师等岗位），以及公司负责外派服务对接、督导、管理的相关工作人员。本制度所指“外派服务”，是指公司根据客户需求，将符合条件的家政服务人员指派至客户指定场所提供有偿家政服务的行为。第三条核心原则合法合规原则：严格遵守国家及地方相关法律法规，确保外派服务全流程符合法律规定，不触碰法律红线；客户至上原则：以客户真实需求为导向，提供个性化、高品质、定制化的外派服务，保障客户服务体验与权益；员工保障原则：维护外派员工劳动权益，明确薪酬福利、休息休假、职业安全等基本保障，营造公平公正的用工环境；标准化原则：建立统一的外派服务流程、服务标准、考核体系，确保服务质量可量化、可追溯、可改进；保密原则：严格保护客户隐私及员工个人信息，严禁泄露任何涉密信息。第二章外派员工准入管理第四条基本准入条件身份资质：年满18周岁，具有完全民事行为能力，持有有效居民身份证，无违法犯罪记录（需提供公安机关出具的无犯罪记录证明），无失信被执行人记录；健康要求：持有有效期内的《家政服务人员健康证明》，证明需涵盖肝功能、血常规、传染病筛查（乙肝、梅毒、艾滋病等）、胸透等项目，且体检结果符合家政服务行业健康标准；技能资质：根据外派岗位类型，需持有对应岗位的职业技能等级证书或行业认可的培训合格证书（如育儿师需持有育婴师职业技能等级证书，养老护理师需持有养老护理员职业技能等级证书），且通过公司组织的实操考核；背景审核：公司对拟外派员工的从业经历、技能证书、身份信息进行全面核验，必要时联系原服务单位核实工作表现，审核结果存档备查；综合素质：具备良好的沟通能力、服务意识、责任意识，无酗酒、赌博等不良生活习惯，通过公司组织的综合素质面谈与测评。第五条准入审核流程拟入职员工提交个人资料（身份证、健康证明、技能证书、无犯罪记录证明等）→公司人力资源部初审资料完整性→背景审核组核实资料真实性→技能考核组开展实操考核→综合素质测评→审核通过纳入外派员工储备库→审核未通过的，书面告知未通过原因，且不纳入储备库。第三章外派员工岗前培训管理第六条培训内容法律法规培训：重点讲解家政服务相关法律条款、劳动权益保护、客户隐私保护、安全生产责任、违约责任等内容，确保员工知晓自身权利与义务；岗位技能培训：针对不同外派岗位开展精细化技能培训，如高端家庭膳食搭配、婴幼儿早期教育、老年人照护应急预案、高端家居清洁与保养、家庭礼仪规范等；服务规范培训：包括服务沟通技巧、客户需求响应流程、服务记录填写规范、突发情况处理方式、职业礼仪等；公司制度培训：讲解本管理制度、外派服务流程、考核奖惩规则、投诉处理机制、保密制度等核心内容。第七条培训考核要求所有拟外派员工必须完成不少于40课时的岗前培训，培训结束后需参加理论与实操双重考核，考核合格分数线为80分（满分100分）。考核合格者纳入外派储备库；考核不合格者，可给予1次补考机会，补考仍不合格的，取消外派资格。培训及考核记录纳入员工个人档案，作为外派安排的重要依据。第四章外派服务对接管理第八条客户需求收集与评估公司客服人员通过面谈、电话、线上沟通等方式，全面收集客户外派服务需求，填写《客户外派服务需求单》，明确服务岗位、服务时长、服务内容、技能要求、薪酬预算、特殊需求（如外语能力、饮食禁忌适配等）。督导人员需在2个工作日内完成需求评估，判断需求合理性与可实现性，对超出常规服务范围的需求，需与客户充分沟通并明确服务边界，形成书面确认文件。第九条员工匹配与推荐根据《客户外派服务需求单》，从储备库中筛选3-5名符合条件的员工，向客户提供员工基本信息（隐去身份证号、家庭住址等敏感信息）、技能证书复印件、服务案例等资料，供客户选择。推荐过程中需保护员工隐私，严禁泄露员工非必要个人信息。第十条外派协议签订客户选定外派员工后，公司需组织客户、员工三方面谈，明确服务细节、权责划分、薪酬标准、服务期限、休息安排、违约责任等核心内容，签订《高端家政服务外派协议》。协议需由公司法务部门审核，确保条款合法合规，无显失公平内容。协议一式三份，客户、员工、公司各留存一份。第十一条外派交接流程外派员工上岗前，督导人员需协助员工核对服务工具、健康证明、技能证书等资料，再次强调客户特殊要求与服务规范。上岗当日，督导人员陪同员工前往客户服务地点，与客户完成现场交接，明确服务场地范围、设施设备使用规范、安全注意事项等，填写《外派服务交接确认单》，由客户、员工、督导人员三方签字确认。员工上岗后24小时内，督导人员需完成首次回访，了解服务对接情况，及时解决突发问题。第五章外派服务过程管理第十二条服务规范要求工作时间：严格按照协议约定时间提供服务，如需调整，需提前24小时向公司报备，由公司与客户协商一致后执行，严禁擅自变更工作时间或离岗；服务内容：严格按照协议约定开展服务，不得擅自减少服务项目、降低服务标准；客户提出超出协议范围的需求，需立即反馈公司，由公司与客户协商补充协议后再执行；隐私保护：严禁泄露客户家庭住址、财务状况、家庭成员信息等隐私，不得私自拍摄、录制客户家庭场景，不得留存客户个人资料，服务结束后需归还所有客户提供的资料；安全操作：遵守客户家庭安全规定，正确使用水电、燃气、家用电器等设施，规范操作服务工具；发现安全隐患需及时告知客户并协助处理，重大安全隐患需立即反馈公司；服务记录：每日填写《外派服务工作日志》，记录服务内容、客户反馈、异常情况等信息，每周提交至督导人员审核，确保服务过程可追溯。第十三条定期回访与督导督导人员需每周对在岗员工进行1次电话回访，每月进行1次现场督导；服务周期超过3个月的客户，每季度需开展1次面对面沟通。回访内容包括员工服务质量、客户满意度、员工工作状态等，对发现的问题需立即制定整改方案，指导员工限期整改，整改完成后需再次回访确认。所有回访与督导记录纳入外派服务档案。第十四条突发情况处理员工突发疾病、受伤或紧急家庭事务的，需第一时间向督导人员报备，公司在24小时内协调替补员工，确保客户服务不中断；员工请假需按协议约定流程执行，未经批准不得擅自离岗。客户提出突发需求的，员工需及时反馈公司，由公司与客户沟通解决方案，严禁擅自答应或拒绝客户需求。员工与客户发生纠纷的，双方需暂停争执，由督导人员介入协调，协调无效的，按协议约定通过合法途径解决，员工不得与客户发生正面冲突。第六章薪酬福利与考核管理第十五条薪酬管理薪酬构成：外派员工薪酬包括基础工资、绩效工资、服务津贴（交通补贴、住宿补贴、高温/低温补贴等）、奖金（全勤奖、优质服务奖等），具体标准在劳动合同与外派协议中明确；核算与发放：薪酬核算周期为自然月，公司于每月10日前完成上月薪酬核算，15日前通过银行转账足额发放至员工指定账户，严禁无故拖欠、克扣薪酬；薪酬调整：每年根据员工服务年限、技能等级、客户满意度、考核结果等因素，对薪酬进行1次评估调整，调整结果书面告知员工。第十六条福利保障公司为签订劳动合同的外派员工足额缴纳养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险，员工个人应缴部分由公司从薪酬中代扣代缴。员工享有国家法定节假日、带薪年假、病假、事假等休假权利，具体休假安排结合客户需求与公司规定协商确定，法定节假日加班的，按国家规定支付加班工资或安排调休。此外，公司为员工提供年度免费体检、节日福利、职业技能晋升补贴等福利。第十七条考核管理实行月度考核、季度评优、年度综合考核机制。考核指标包括服务质量（客户满意度、服务规范执行情况）、技能水平（实操考核结果、培训成绩）、职业素养（考勤、保密意识、沟通能力）、客户反馈（投诉次数、表扬次数）等。考核优秀的员工给予奖金奖励、优先外派至高端客户岗位；考核合格的维持原有待遇；考核不合格的给予警告、限期整改，连续两次不合格的，可解除劳动合同或调整岗位。考核结果书面告知员工并纳入个人档案。第七章投诉与争议处理第十八条投诉受理公司设立24小时投诉电话、专属投诉邮箱、微信公众号投诉通道，公示投诉处理流程与时限。受理投诉后，立即填写《投诉受理登记表》，记录投诉人、投诉时间、事由、诉求等信息，不得推诿、拖延。第十九条投诉处理自受理投诉之日起3个工作日内完成调查核实，秉持公平公正原则处理：涉及员工违规的，责令整改并视情节处罚；涉及客户不合理要求的，耐心沟通解释，明确服务边界。处理完成后1个工作日内将结果反馈投诉人，记录反馈意见。第二十条争议解决员工与公司、客户与公司之间的争议，优先通过内部协商解决；协商不成的，引导通过劳动仲裁、民事诉讼、行业调解等合法途径解决，公司配合提供相关证据材料。第八章外派服务终止与交接第二十一条服务终止情形协议到期终止：服务期限届满，双方未续签的，服务自动终止；协商终止：客户、员工、公司三方协商一致，可提前终止服务，签订《外派服务终止协议》；单方终止：客户未按约定支付薪酬、虐待员工、提出违法违规需求的，公司有权单方终止服务；员工严重违反服务规范、泄露隐私、造成客户损失、无故旷工的，公司与客户有权单方终止服务。第二十二条终止交接流程服务终止前，员工需与客户完成工作交接（服务工具、客户物品、服务记录等），填写《外派服务终止交接单》，双方签字确认。公司在5个工作日内完成与客户的费用结算、与员工的薪酬结算，确保无未结清款项。相关终止文件纳入外派服务档案统一管理。第九章责任与奖惩第二十三条公司责任未按规定审核员工资质导致客户权益受损的，公司承担赔偿责任并追究管理人员责任；未按约定支付员工薪酬、缴纳社保的，限期整改并支付赔偿金；因管理疏漏引发安全事故、隐私泄露的，承担相应法律责任。第二十四条员工责任员工违反制度或协议给客户造成损失的，承担赔偿责任；情节严重的，公司解除劳动合同并追究法律责任。擅自离岗、泄露隐私、违规操作引发事故的，扣除绩效奖金，情节严重的移交相关部门处理。第二十五条奖惩机制年度“优秀外派员工”给予现金奖励与荣誉证书；获得客户书面表扬的，给予一次性奖金；通过更高等级技能证书考核的，报销培训费用并给予奖金。员工首次违规且情节较轻的，给予书面警告；造成轻微损失的，处以罚款；多次违规或考核不合格