机关单位信访专干履职清单

机关单位信访专干履职清单一、每日必做事项1.早间巡查1.1提前30分钟到岗，打开信访信息系统，查看夜间及凌晨有无新增网上投诉、省长信箱、国家信访局转送件，做到“未上班先处置”。1.2核对前一日下班时挂起的“待补材料”清单，电话提醒责任单位当日9:30前补录，防止超期。1.3检查接待大厅安检门、取号机、监控、饮水机、急救箱、意见簿，发现故障10分钟内报修并填写《巡检日志》。2.接待窗口“七步工作法”第一步“起立问候”：群众距窗口3米时起身，使用“您好，请坐，请问反映什么问题”标准语。第二步“证件初核”：快速查验身份证、信访告知书、复查复核决定书，用高拍仪留存，30秒完成。第三步“诉求记录”：使用“要素+过程”双栏模板，左侧记“时间地点人物”，右侧记“事情经过+证据”，平均5分钟完成一页。第四步“系统录入”：现场打开“智慧信访”模块，选择“来访登记”，同步语音转写，自动生成“信访编号”，打印回执双手递送。第五步“风险研判”：对照“二十大风险清单”勾选：①涉众型②极端表达③重复越级④扬言报复⑤历史积案，红色预警立即报分管领导。第六步“当场答复”：能当场答复的，引用政策条文，逐条解释，使用“法条+案例+结果”三段论，全程录音录像。第七步“引导离场”：发放《依法信访倡议书》，协助取号到责任部门窗口，目送群众离开监控范围后方可坐下。3.午间复盘12:30—13:00，用“四色台账”梳理上午案件：绿色“当场化解”、黄色“限期办理”、橙色“专班攻坚”、红色“提级包案”，同步更新“信访热力图”，为下午调度会提供数据。4.下午督办14:00—17:30，对黄色以上案件电话督办，使用“三问三答”模板：一问“是否见面沟通”，二问“方案是否群众认可”，三问“稳控措施是否落地”，答不全的，立即下发《黄牌提示函》。5.下班前“清零”17:45前完成“四核对”：核对国家局登记率、及时受理率、按期办结率、群众满意率，发现指标低于100%，立即启动“夜补”机制，通知责任科室加班补齐。二、每周固定动作1.周一“一把手”会商8:30召开，专干提前准备《一周风险预警报告》，内容包括：①重复来访Top10名单②可能激化矛盾的时间节点③网络舆情截图④稳控建议，汇报不超过8分钟，领导现场拍板“包案领导+专班成员+化解时限”。2.周二“调解员+律师”联合坐诊邀请法律顾问、行业调解员驻点，专干提前筛选“涉法涉诉”案件，制作《法律诊疗表》，现场出具《法律意见书》，对符合援助条件的，当场办理“绿色通道”手续。3.周三“下沉走访”专干会同街道、社区、网格员走访“三跨三分离”重点人，携带“流动信访站”设备（便携式打印机、移动摄像头、政策包），在小区广场现场办公，做到“群众不出社区，诉求直达市里”。4.周四“夜学”课堂19:00—21:00，组织责任单位经办人培训，专干担任讲师，案例教学：①如何撰写“信访事项处理意见书”②如何与情绪失控群众沟通③如何运用“调解八法”，现场模拟，结业考试低于90分的要求补学。5.周五“回访日”上午9:00—12:00，专干对本周已办结案件100%电话回访，使用“满意度六问”：①工作人员态度②是否一次性告知③是否依法办理④是否超期⑤处理结果是否认可⑥有无新的诉求，对“不满意”的，当日退回重办。三、每月重点任务1.积案“清零行动”1.1筛选标准：国家信访信息系统显示“逾期未办结”或“办结后评价不满意”且超过3次的案件。1.2建立“1+3”专班：1名包案市领导、3名业务骨干（法律、行业、心理），专干负责日常联络、材料汇总、进度上报。1.3实行“六包一”责任制：包掌握情况、包思想教育、包解决合理诉求、包帮扶救助、包稳定控制、包依法处理。1.4每月30日前召开“清零评审会”，专干用PPT展示“化解路径图”，领导现场打分，低于90分的转入下月继续攻坚。2.数据“铁三角”分析2.1采集：专干从国家、省、市、县四级系统导出原始数据，统一字段格式。2.2清洗：剔除测试数据、重复件、无效件，建立“标准库”。2.3分析：使用“时空叠置法”，绘制“信访态势三维图”——X轴时间、Y轴地域、Z轴事项，发现异常波动立即预警。2.4输出：形成《信访生态月报》，主送市委、市人大、市政府、市政协四套班子，同步在OA系统公开。3.制度“废改立”3.1废：对不符合《信访工作条例》的内部文件，专干列出清单，提交司法审核后废止。3.2改：对“群众多头跑”环节，专干牵头将“受理—办理—复查—复核”四环节压缩为“受理—办理—评查”三环节，减少群众往返1次。3.3立：出台《依法分类处理信访诉求实施细则》，专干负责起草，明确“法定途径优先”清单48项，让信访“回归法治轨道”。四、每季度深度工作1.风险隐患“大排查”1.1聚焦“五场硬仗”：征地拆迁、劳资纠纷、教育医疗、环境保护、房地产逾期交房。1.2采用“1234”工作法：1张排查表、2轮交叉检查、3方签字确认（排查人、责任人、群众代表）、4级台账（村、镇、县、市）。1.3对排查出的隐患，专干同步录入“风险地图”，设置“蓝黄橙红”四色预警，实现“图上作业、按色管控”。2.满意度“提升工程”2.1建立“回访—整改—再回访”闭环，专干对上一季度已办结案件随机抽取20%实地走访，携带“满意度测评表”，现场打分。2.2对“不满意”案件启动“二次办理”，专干组织“提级会办”，邀请党代表、人大代表、政协委员、媒体记者旁听，办理结果在门户网站公示5个工作日。2.3每季度末评选“十佳满意案例”，专干负责整理材料，制作短视频，在抖音、微信视频号推送，用正能量对冲负面舆情。3.应急演练“无脚本”3.1场景设置：50名群众聚集、拉横幅、拍摄短视频上传网络。3.2演练流程：专干第一时间到场，使用“三五工作法”——5分钟带离现场、5分钟锁定挑头人、5分钟发布权威通报。3.3评估标准：到场响应时间≤10分钟、现场劝离率≥90%、舆情降温时间≤2小时、无次生舆情。3.4演练结束，专干撰写《复盘报告》，对暴露出的问题列出“整改清单”，下次演练重点检验。五、年度收官清单1.考核“对标”1.1指标分解：国家信访局“三率”指标（及时受理率、按期办结率、群众满意率）全部达到100%；省级考核“四无”目标（无进京集体访、无极端事件、无负面舆情、无规模聚集）全部实现。1.2专干任务：建立“指标树”，把国家、省、市、县四级考核指标拆成最小颗粒度，责任到人、到天、到案，实行“日监测、周通报、月排名、季奖惩”。2.档案“数字化”2.1标准：按照《机关档案管理规定》，对纸质档案进行“三孔一线”装订、编号、盖档号章。2.2扫描：使用300dpi彩色扫描，生成双层PDF，OCR识别率≥99%。2.3上架：电子档案导入“信访数字档案馆”，实现“关键词秒搜”；纸质档案入密集架，定位到“盒—册—件”，5分钟内可调阅。3.特色“品牌”创建3.1名称：“阳光信访·一站通”3.2内涵：打造“进门一个窗口、办事一个流程、结果一个口子、服务一条龙”新模式。3.3载体：建设“信访超市”，整合纪委监委、法院、司法、人社等12个部门常驻，专干担任“店长”，实行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口反馈”。3.4成效：年均接待量下降18%，现场化解率提升35%，群众等待时间缩短40%，经验被省级简报专刊推介。六、岗位能力自我升级1.政策库“日更新”每日浏览国务院、部委、省级官网，对新出台政策文件30分钟内下载、分类、标注“关联条款”，存入“政策云盘”，方便窗口人员“一键搜索”。2.话术库“周迭代”收集窗口高频问题，编写“群众语言—政策语言—共情语言”三栏话术，每周五下午演练，每季度评选“金牌答复”，纳入年度评优。3.心理干预“月实训”与市心理咨询师协会合作，专干每月接受4学时沙盘治疗、情绪减压课程，掌握“倾听—共情—转化”技巧，考取国家三级心理咨询师证书，确保“群众情绪激动时，专干稳得住”。4.信息化“季攻关”专干牵头开发“信访机器人”小程序，实现“智能问答、智能填表、智能预警”，目前已迭代3.0版，自动识别“极端文字”准确率达96%，节省人工录入时间50%。七、常用工具模板（节选）1.《信访事项“七要素”采集表》时间、地点、当事人、事件经过、诉求、证据、办理情况，每栏限定字数，确保录入规范。2.《“三问三答”电话督办记录》模板化问答，通话结束自动生成PDF，系统推送责任人才可关闭工单。3.《“四色”风险标识卡》绿色为一般、黄色为关注、橙色为警示、红色为重大，卡片背面印有处置流程图，方便现场人员“照图操作”。4.《满意度“六问”评分表》每问设“满意、基本满意、不满意”三档，后台自动折算得分，低于80分触发“二次办理”。5.《突发事件“三五”处置表》表格计时栏精确到分钟，现场人员每完成一步打钩，系统实时同步到指挥中心大屏。八、岗位风险点及防控措施1.泄密风险防控：专干签订保密承诺书，涉密文件使用专用U盘，插入电脑需双重密码，离开座位5分钟自动锁屏。2.