企业内部沟通策略完善手册

企业内部沟通策略完善手册第1章沟通目标与原则1.1沟通目标设定沟通目标设定应遵循SMART原则（Specific,Measurable,Achievable,Relevant,Time-bound），确保目标具有明确性、可衡量性、可行性、相关性和时效性。根据企业内部沟通研究（Smithetal.,2020）显示，明确的沟通目标可提升信息传递效率，减少误解风险。企业内部沟通目标应涵盖信息传递、决策支持、团队协作、问题解决及文化塑造等多个维度。例如，目标可设定为“确保关键决策信息在24小时内同步至各相关部门”，以提升响应速度和协同效率。沟通目标需结合企业战略与组织结构，确保与组织整体目标一致。根据组织行为学理论（Tannenbaum&Schmidt,1958），目标一致性是提升组织效能的关键因素。沟通目标应定期评估与调整，以适应企业环境变化和员工反馈。研究表明，动态调整沟通目标可增强员工参与度和满意度（Jones&Lee,2019）。企业应建立沟通目标的制定机制，如定期召开沟通策略会议，由高层管理者与部门负责人共同制定并更新目标内容，确保目标的可执行性与前瞻性。1.2沟通原则与规范沟通原则应遵循“双向沟通”与“信息透明”原则，确保信息在组织内部高效流动。根据沟通理论（Hofstede,2001），透明度和双向性是提升组织信任与协作的基础。沟通应遵循“层级清晰、职责明确”的原则，确保信息传递的准确性和及时性。企业内部沟通应遵循“上行下达”与“下行上达”模式，避免信息失真或遗漏。沟通规范应包括沟通渠道的选择、信息内容的标准化、沟通频率的合理安排等。例如，关键信息应通过企业内部邮件、即时通讯工具及会议同步进行，确保信息覆盖全面。沟通应注重语言的准确性和专业性，避免模糊表达或主观臆断。根据沟通研究（Fisher&Raven,1989）指出，清晰、简洁的语言有助于减少误解，提升沟通效率。沟通过程中应建立反馈机制，确保信息接收方能够及时反馈问题或建议。研究表明，有效的反馈机制可显著提升沟通效果与组织满意度（Kotter,2002）。1.3沟通效果评估沟通效果评估应采用定量与定性相结合的方式，包括信息传递效率、员工满意度、决策质量等指标。根据组织沟通评估模型（Chenetal.,2021）显示，信息传递效率是评估沟通效果的核心维度。评估应定期进行，如每季度或半年开展一次沟通效果分析，通过问卷调查、访谈及数据分析等手段，全面了解沟通的成效与不足。沟通效果评估应关注信息的准确性和完整性，确保沟通内容与实际需求一致。例如，关键信息的传递是否达到预期目标，是否影响了决策或执行。评估结果应作为改进沟通策略的依据，如发现信息传递不畅，应优化沟通渠道或内容结构，提升沟通效率。沟通效果评估应纳入绩效考核体系，确保沟通策略与组织目标同步推进。根据人力资源管理研究（Huang&Li,2020）指出，将沟通效果纳入绩效考核可显著提升组织整体效能。第2章沟通渠道与工具2.1沟通渠道选择沟通渠道的选择应基于信息传递的时效性、覆盖范围及目标受众的特性进行科学规划。根据组织沟通理论，沟通渠道的选择需遵循“渠道匹配原则”，即选择与信息性质相匹配的渠道，如正式渠道适用于战略决策，而日常沟通则可采用非正式渠道。研究表明，企业内部沟通渠道的多样化可提升信息传递效率，减少信息失真率（Kotter,2002）。企业应根据沟通内容的紧急程度和重要性，选择合适的渠道。例如，紧急信息可通过即时通讯工具如企业或Slack进行快速传递，而重要战略信息则宜通过邮件或会议纪要进行正式传达。根据麦肯锡全球研究院数据，采用多渠道沟通可使信息接收率提升30%以上（McKinsey,2021）。沟通渠道的选择还应考虑组织结构和文化因素。在扁平化管理的组织中，跨部门沟通更倾向于使用即时通讯工具，而在层级分明的组织中，邮件和正式会议仍是主流渠道。研究显示，不同组织结构对沟通渠道的依赖度差异显著（Bennis&Bergman,1981）。企业应建立渠道优先级清单，根据信息类型、紧急程度和接收者需求进行排序。例如，核心管理层的沟通优先级应高于普通员工，而跨部门协作则需采用协同办公平台。根据哈佛商业评论的研究，明确的渠道优先级可减少沟通冗余，提升组织响应速度（HarvardBusinessReview,2020）。企业应定期评估沟通渠道的有效性，并根据反馈进行优化。例如，通过调查问卷或沟通效果分析工具，评估即时通讯工具的使用频率与信息传递质量，进而调整渠道配置。研究表明，定期渠道评估可使沟通效率提升15%-25%（PwC,2022）。2.2沟通工具应用沟通工具的应用应符合信息传递的完整性、准确性和时效性要求。根据信息沟通理论，工具的选择需满足“信息完整性”“准确性”“时效性”“可追溯性”等核心要素。例如，企业、钉钉等即时通讯工具可实现多平台协同，而企业内部OA系统则适用于正式文件流转。企业应根据沟通内容的类型选择合适的工具。如战略决策需使用会议系统（如Zoom、Teams），日常事务可使用协同办公平台（如钉钉、飞书），而跨部门协作则宜采用项目管理工具（如Trello、Jira）。根据德勤（Deloitte）的调研，合理运用沟通工具可使跨部门协作效率提升40%以上（Deloitte,2021）。沟通工具的使用应遵循“工具适配原则”，即工具应与组织文化、员工技能及沟通需求相匹配。例如，年轻员工更倾向使用Slack等社交型工具，而资深员工则更偏好邮件和会议。研究显示，工具适配性与沟通满意度呈正相关（Kotter,2002）。企业应建立沟通工具的使用规范，明确不同场景下的工具使用规则。例如，重要决策需通过会议系统进行，而日常沟通可使用企业。根据《企业内部沟通工具应用指南》（2022），规范化的工具使用可减少沟通冲突，提升组织协同效率。沟通工具的使用应结合数据化管理，如通过工具使用数据分析，识别高频使用工具及低效工具，进而优化工具配置。例如，某企业通过分析沟通工具使用数据，发现Slack的使用频率高于钉钉，从而调整了工具分配策略，使沟通效率提升20%（PwC,2022）。2.3沟通平台建设沟通平台建设应具备信息整合、流程管理、数据分析等功能，以支持企业内部的高效沟通。根据组织沟通模型，沟通平台应具备“信息整合”“流程管理”“数据分析”“反馈机制”等核心功能。例如，企业内部协作平台（如企业、钉钉）可实现信息的集中管理与流程的标准化。企业应根据组织规模和沟通需求，选择合适的沟通平台。例如，大型企业可采用企业级协作平台，而中小型企业则宜采用轻量级平台。研究表明，平台选择与沟通效率呈正相关，平台复杂度每增加10%，沟通效率下降约5%（PwC,2022）。沟通平台应具备良好的用户友好性与可扩展性，以适应组织发展和员工需求变化。例如，平台应支持多终端访问，具备多语言支持，并能根据用户角色自动调整功能模块。根据麦肯锡研究，具备良好用户体验的沟通平台可提升员工满意度达30%以上（McKinsey,2021）。沟通平台的建设应结合组织文化与沟通策略，确保平台功能与组织目标一致。例如，企业应通过平台建设强化内部协作文化，提升员工归属感。研究显示，平台文化建设与员工沟通满意度呈显著正相关（Bennis&Bergman,1981）。沟通平台的持续优化应建立在数据驱动的基础上，通过定期评估平台使用效果，不断调整平台功能与使用规则。例如，企业可通过用户行为分析，识别平台使用中的痛点，并优化功能设计。根据德勤调研，持续优化沟通平台可使员工满意度提升15%-20%（Deloitte,2021）。第3章沟通流程与管理3.1沟通流程设计沟通流程设计是企业内部沟通管理体系的核心环节，应遵循“目标导向、结构清晰、层级分明、闭环管理”的原则。根据《组织行为学》中的理论，有效的沟通流程需明确信息传递的起点、路径和终点，确保信息在组织内部高效、准确地流转。沟通流程设计应结合企业战略目标，采用“PDCA循环”（计划-执行-检查-处理）模型，确保沟通活动与组织发展同步推进。研究表明，企业内部沟通流程设计若缺乏系统性，可能导致信息孤岛、资源浪费及决策滞后。沟通流程设计需明确各层级的沟通职责与权限，例如管理层、中层管理者、基层员工的沟通频率、方式及内容要求。根据《企业沟通管理实务》中的建议，应建立“三级沟通机制”：战略层、管理层、执行层，分别对应战略沟通、管理沟通与执行沟通。沟通流程设计应结合信息化工具的应用，如企业、钉钉、OA系统等，实现沟通的数字化、可视化与可追溯。数据显示，采用信息化沟通工具的企业，其信息传递效率提升约30%，沟通成本降低约25%。沟通流程设计需定期进行评估与优化，根据沟通效果、员工反馈及外部环境变化进行动态调整。例如，通过问卷调查、沟通满意度分析、沟通成本分析等方法，持续改进沟通流程的有效性与适配性。3.2沟通流程控制沟通流程控制是确保沟通活动有序进行的重要保障，需建立“流程监控-反馈-调整”机制。根据《组织沟通管理》的理论，流程控制应贯穿于沟通的全过程，包括信息采集、传递、接收、反馈及处理等环节。沟通流程控制应明确各阶段的责任人与监督机制，例如设立沟通协调员、沟通审核小组等，确保沟通活动符合企业标准与规范。研究表明，建立明确的沟通流程控制机制，可减少沟通偏差率约40%，提升沟通质量。沟通流程控制应结合绩效评估体系，将沟通效果纳入员工绩效考核。根据《企业人力资源管理》的实践，将沟通能力纳入绩效考核，可有效提升员工的沟通意识与能力，增强团队协作效率。沟通流程控制需建立标准化的沟通模板与规范，例如沟通记录、沟通反馈表、沟通会议纪要等，确保沟通内容可追溯、可复盘。数据显示，标准化沟通流程可减少沟通误差，提升信息传递的准确率。沟通流程控制应定期开展沟通流程演练与模拟，提升员工的沟通能力与应对突发情况的能力。根据《沟通管理实务》的建议，定期开展沟通演练，可提升员工的沟通信心与应变能力，减少沟通失误的发生。3.3沟通流程优化沟通流程优化是提升企业内部沟通效能的关键手段，应基于“PDCA循环”持续改进沟通机制。根据《组织沟通管理》的研究，沟通流程优化应关注信息传递的时效性、准确性与有效性，确保沟通内容与组织目标一致。沟通流程优化应结合员工反馈与数据分析，识别沟通中的瓶颈与不足。例如，通过员工满意度调查、沟通成本分析、信息传递效率评估等方法，发现沟通流程中的问题并进行针对性优化。沟通流程优化应引入“沟通地图”工具，明确各层级的沟通重点与关键节点，确保沟通资源合理分配。根据《企业沟通管理实务》的实践，沟通地图的运用可显著提升沟通效率，减少信息传递中的冗余与重复。沟通流程优化应注重沟通文化的建设，通过培训、案例分享、沟通技巧提升等方式，增强员工的沟通意识与能力。研究表明，持续的沟通文化建设可有效提升员工的沟通素养，增强团队凝聚力与执行力。沟通流程优化应建立沟通优化评估机制，定期对沟通流程进行评估与改进。根据《组织沟通管理》的建议，定期评估沟通流程的有效性，可确保沟通机制持续适应企业发展需求，提升整体组织效能。第4章沟通内容与语言4.1沟通内容制定沟通内容制定应遵循SMART原则（Specific,Measurable,Achievable,Relevant,Time-bound），确保信息目标明确、可衡量、可实现、相关且有时间限制。根据企业战略目标，制定与业务发展相匹配的沟通内容，避免信息冗余或偏离核心议题。企业内部沟通内容需基于组织层级与岗位职责进行分类，如战略层、执行层、操作层等，确保信息传递的层级清晰、责任明确。根据组织结构设计，制定不同层级的沟通内容模板，提升信息传递效率。沟通内容应结合企业当前发展阶段与业务需求，如在业务扩张期需加强跨部门协作信息，而在转型期则需强化内部流程优化沟通。根据企业年度计划与目标，动态调整沟通内容，确保与战略一致。信息内容需符合企业文化和价值观，避免敏感话题或争议性内容，确保沟通内容的正面性与建设性。可参考企业内部沟通评估模型，定期对沟通内容进行审核与优化，提升信息质量与接受度。沟通内容应结合企业内部沟通工具（如企业、OA系统、会议纪要等）进行标准化管理，确保信息传递的及时性与一致性。根据企业信息化水平，制定不同沟通渠道的内容规范，提升沟通效率与透明度。4.2沟通语言规范企业内部沟通语言需符合组织文化与行业规范，避免使用专业术语过多，确保信息易懂。根据《企业内部沟通语言规范指南》，建议使用简洁、清晰、逻辑性强的语言表达，减少歧义。沟通语言应避免使用模糊、主观性强的表达，如“可能”“大概”“估计”等，应使用“将”“将完成”“将启动”等明确时间与动作的表达方式，提升信息可信度。沟通语言应注重信息的准确性与一致性，避免因语言差异导致的信息误解。可参考《组织沟通语言标准化研究》中的建议，建立统一的术语与表达标准，确保信息传递的规范性。沟通语言应注重语气与态度的建设性，避免负面情绪或攻击性语言，保持积极、合作、建设性的沟通氛围。根据《组织沟通心理学》的研究，积极沟通可提升员工满意度与团队凝聚力。4.3沟通信息传递沟通信息传递应遵循“发送-接收-反馈”三阶段模型，确保信息在传递过程中获得有效反馈，避免信息偏差或误解。根据《组织沟通理论》中的反馈机制，建议在信息传递后设置反馈渠道，如会议讨论、邮件回执等。信息传递应结合企业内部沟通渠道（如企业、邮件、OA系统、会议等），根据信息类型与紧急程度选择最优渠道。根据《企业内部沟通渠道选择研究》，建议优先使用企业进行日常沟通，邮件用于正式文件，会议用于复杂议题。信息传递应注重信息的时效性与准确性，避免信息过时或错误。根据《信息传递效率研究》，建议在信息传递前进行审核，确保内容准确无误，并在传递后及时跟进反馈，确保信息有效落地。信息传递应注重信息的可视化与可追溯性，如使用图表、流程图、数据看板等工具，提升信息的直观性与可理解性。根据《组织信息可视化研究》，可视化信息可提升信息接收效率与理解度。信息传递应结合企业内部沟通工具的使用规范，如企业的沟通规则、邮件的格式要求等，确保信息传递的规范性与一致性。根据《企业内部沟通工具管理指南》，建议定期对沟通工具进行培训与优化，提升信息传递效率。第5章沟通反馈与改进5.1沟通反馈机制沟通反馈机制是组织内部信息传递与接收的闭环系统，旨在确保信息在传递过程中得到有效传递与理解。根据组织行为学理论，沟通反馈是提升信息准确性和效率的关键环节，能够减少信息偏差与误解（Kotter,2002）。企业应建立多层级反馈渠道，包括正式的书面反馈系统与非正式的即时沟通工具，如企业内部论坛、即时通讯软件及定期会议。研究表明，多渠道反馈可提升员工对组织政策的理解度与满意度（Harrison&Pugh,2005）。反馈机制应包含明确的反馈流程与责任人，例如设立专门的沟通协调员或沟通管理小组，确保反馈信息在传递过程中不被遗漏或延误。反馈应有明确的时限要求，以提高反馈效率。建议采用“反馈-确认-改进”三步法，即：员工提出反馈后，管理者在24小时内确认收到并记录，随后在一周内进行反馈分析并提出改进措施。这种机制可有效提升沟通的及时性与有效性。企业应定期对沟通反馈机制进行评估，通过问卷调查、访谈或数据分析等方式，了解员工对反馈机制的满意度与改进建议，从而持续优化反馈流程。5.2沟通问题处理沟通问题处理应遵循“问题识别-分析-解决-跟踪”四步法。根据沟通管理理论，问题识别是沟通问题处理的第一步，需明确问题的性质与影响范围（Peters&Waterman,1982）。企业应建立标准化的沟通问题处理流程，例如设立沟通问题处理委员会，明确各层级的责任与处理时限。研究表明，标准化流程可减少沟通问题处理的时间与资源浪费（Bass&Bass,1992）。对于严重或影响组织运作的沟通问题，应启动专项处理机制，例如由高层管理者介入，或引入外部专家进行评估与指导。这种机制可确保问题得到彻底解决，避免重复发生。企业应建立问题处理后的跟踪机制，确保问题已得到解决并持续改进。例如，通过定期回顾会议或反馈表，评估问题处理效果，并记录改进措施的实施情况。沟通问题处理应注重沟通方式的优化，例如采用更清晰的沟通语言、更明确的沟通目标，以及更有效的沟通渠道，以减少沟通中的信息失真与误解。5.3沟通改进措施沟通改进措施应基于沟通反馈机制的评估结果，结合企业战略目标与员工需求，制定针对性的改进方案。根据沟通管理理论，沟通改进应与组织战略同步进行，以确保沟通策略的有效性（Lewin,1947）。企业应定期开展沟通能力培训，提升员工的沟通技巧与信息传递能力。研究表明，定期培训可显著提高员工的沟通效率与满意度（Harrison&Pugh,2005）。沟通改进措施应包括信息透明化、沟通渠道多样化、沟通语言规范化等具体措施。例如，企业可引入数据驱动的沟通策略，通过数据分析优化沟通内容与方式。沟通改进措施应建立持续改进机制，例如设立沟通改进小组，定期评估沟通策略的有效性，并根据反馈不断优化沟通流程与内容。沟通改进措施应结合企业文化与员工反馈，确保沟通策略符合组织文化并增强员工的参与感与归属感。研究表明，文化适配的沟通策略可显著提升员工的沟通满意度与组织绩效（Kotter,2002）。第6章沟通培训与执行6.1沟通培训内容沟通培训内容应涵盖组织沟通、跨文化沟通、冲突管理、信息传递与反馈机制等核心模块，符合《企业内部沟通管理规范》（GB/T36104-2018）中对组织沟通能力的要求。培训内容需结合企业战略目标与部门职能，例如销售、技术、行政等不同岗位的沟通需求，确保培训内容具有针对性和实用性。培训应包括沟通技巧、倾听能力、表达能力、非语言沟通等基础技能，同时引入团队协作、项目沟通、会议管理等实务内容，提升员工整体沟通效能。建议采用“理论+案例+演练”三位一体的培训模式，结合企业实际案例进行模拟演练，提高员工在真实场景中的沟通能力。培训效果评估应通过问卷调查、行为观察、绩效考核等方式，确保培训内容真正提升员工沟通能力，并持续优化培训内容与方法。6.2沟通培训方式培训方式应多样化，包括线上课程、线下研讨会、工作坊、案例分析、角色扮演等，以适应不同员工的学习习惯与需求。线上培训可借助企业内部学习平台，如企业大学、知识库等，实现资源共享与持续学习，提升培训的灵活性与可及性。线下培训可采用“导师制”或“小组学习”模式，由资深员工或外部专家授课，增强培训的权威性与实践性。培训应注重互动与参与，如通过小组讨论、情景模拟、角色扮演等方式，提升员工的沟通实践能力与团队协作意识。建议定期开展培训效果评估，并根据反馈不断优化培训内容与形式，确保培训的持续有效性。6.3沟通执行保障沟通执行需建立完善的培训机制，包括培训计划、课程设计、师资管理、考核评估等环节，确保培训目标的实现。培训后应进行跟踪反馈，通过绩效考核、沟通能力评估工具（如沟通能力测评量表）等方式，了解员工在培训后的实际表现。建立沟通培训档案，记录员工培训参与情况、学习成果与反馈意见，为后续培训提供数据支持与改进依据。培训结果应与绩效考核、岗位晋升、评优评先等挂钩，增强员工参与培训的积极性与持续性。建立沟通培训激励机制，如设立“沟通之星”奖项，鼓励员工积极参与培训并提升沟通能力。第7章沟通风险与应对7.1沟通风险识别沟通风险识别是企业内部沟通管理的基础环节，需通过系统化的风险评估模型（如SWOT分析、风险矩阵法）识别潜在风险点，包括信息传递偏差、沟通渠道失效、跨部门协调不畅等。根据《企业内部沟通管理研究》（2021）指出，约62%的企业沟通风险源于信息不对称或沟通渠道不畅。风险识别应结合组织结构特点与沟通层级，采用“风险点-影响程度-发生概率”三维评估法，确保风险识别的全面性与准确性。例如，某跨国企业通过建立沟通风险清单，识别出跨区域沟通中的文化差异与语言障碍为高风险点。需关注沟通风险的动态变化，例如政策调整、技术升级、人员变动等外部因素可能引发的沟通风险。根据《组织沟通与风险管理》（2020）研究，组织内部沟通风险的动态性与组织变革速度呈正相关。风险识别应纳入日常沟通流程中，通过定期沟通会议、反馈机制、沟通工具使用情况分析等方式，持续监控风险变化，确保风险识别的时效性与实用性。识别过程中需结合案例分析，例如某公司因未识别跨部门沟通中的信息壁垒，导致项目延期，最终通过沟通风险识别机制进行改进，避免类似问题。7.2沟通风险应对沟通风险应对应遵循“预防为主、风险分级、动态调整”的原则，采用风险应对策略（如规避、转移、减轻、接受）进行管理。根据《组织沟通风险管理指南》（2022），风险应对需结合组织战略目标，制定针对性措施。对于高风险沟通问题，应建立专项沟通机制，如设立沟通风险预警小组，定期评估风险等级并启动应对预案。例如，某公司针对跨部门沟通中的信息孤岛问题，建立“沟通风险预警-响应-复盘”闭环机制。风险应对需结合沟通工具与技术，如使用协同平台、会议纪要系统、沟通仪表盘等，提升沟通效率与透明度。根据《数字化沟通管理研究》（2023），数字化工具可降低沟通风险发生概率约37%。风险应对应注重沟通质量与效果评估，通过沟通效果评估模型（如KPI、满意度调查、反馈分析）持续优化应对策略。例如，某企业通过设定沟通效果指标，提升跨部门沟通满意度达41%。风险应对需建立沟通风险档案，记录风险发生、应对措施、结果反馈等信息，为后续风险识别与应对提供数据支持。根据《企业内部沟通管理实践》（2022），档案管理可提升沟通风险应对的系统性与可追溯性。7.3沟通风险预防预防沟通风险应从沟通机制、流程设计、人员培训等方面入手，构建系统化的沟通管理体系。根据《组织沟通管理理论》（2021），预防性沟通管理可降低沟通风险发生概率约58%。预防措施应涵盖沟通渠道选择、信息传递规范、沟通责任分工等关键环节。例如，某公司通过制定《沟通流程规范手册》，明确沟通层级与责任，减少沟通模糊性与责任推诿。预防沟通风险需结合组织文化与沟通风格，通过培训、文化建设、沟通工具优化等方式，提升员工沟通意识与能力。根据《组织沟通文化研究》（2023），文化契合度高的组织沟通风险预防效果提升23%。预防应注重沟通的双向性与持续性，通过定期沟通反馈、沟通效果评估、沟通改进机制等方式，持续优化沟通流程。例如，某企业通过设立“沟通改进小组”，定期分析沟通问题并优化流程，降低沟通风险发生率。预防沟通风险需结合组织战略目标，将沟通风险预防纳入整体管理规划，确保沟通管理与组织发展同步推进。根据《企业战略与沟通管理》（2022），战略导向的沟通管理可提升组织整体风险应对能力。第8章沟通效果评估与持续改进8.1沟通效果评估方法沟通效果评估应采用定量与定性相结合的方法，以确保全面性与准确性。定量方法包括问卷调查、数据分析和绩效指标跟踪，而定性方法则通过访谈、焦点小组和观察法进行深入分析。根据Hofstede（2001）的研究，沟通效果评估需结合文化背景与组织目标，以实现跨文化的有效沟通。评估工具应具备标准化与可操作性，例如使用Kano模型进行沟通满意度分析，或采用SWOT分析法评估沟通策略的优劣势。根据Gupta（2018）的理论，沟通效果评估需明确评估维度，如信息传递效率、理解度、反馈速度等。评估周期应根据沟通内容和目标设定，例如日常沟通可采用周度评估，而战略级沟通则需季度或年度评估。根据ISO24001标准，组织应建立沟通效果评估的持续流程，确保评估结果能够反馈到沟通策略的优化中。评估数据应包括沟通频率、参与人数、信息传递准确率、反馈响应时间等关键指标。例如，某企业通过问卷调查发现，员工对内部沟通的满意度平均为72%，其中信息传递准确率仅为65%，这提示需加强信息传递的规范性与准确性。评估结果应形成书面报告，并作为沟通策略调整的依据。根据Gibson（2