4s店内返外返考核制度

PAGE4s店内返外返考核制度一、总则（一）目的为规范4S店返外返业务流程，确保返外返工作的高效、准确执行，保障公司利益，特制定本考核制度。本制度旨在明确返外返工作的各项标准和要求，加强对相关业务人员的管理和监督，提高返外返工作的质量和效率，促进公司业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司4S店内涉及返外返业务的所有部门和人员，包括销售部门、售后服务部门、配件部门以及相关管理人员等。（三）考核原则1.公平公正原则考核过程和结果应客观、公正，不受任何个人主观因素影响。对所有参与返外返业务的人员一视同仁，严格按照既定标准进行考核。2.全面性原则考核涵盖返外返业务的各个环节，包括返厂申请、审核、维修、配件供应、结算等，确保对整个业务流程进行全面评估。3.及时性原则及时收集、整理和分析返外返业务数据，按照规定的时间节点进行考核，确保考核结果能够及时反映业务实际情况，为后续工作提供及时有效的参考。4.激励与约束并重原则通过合理的考核机制，对表现优秀的部门和个人给予适当奖励，激发其工作积极性和主动性；对违反规定或工作不力的部门和个人进行相应处罚，起到约束和规范行为的作用。二、返外返业务流程及考核标准（一）返厂申请阶段1.申请流程业务人员在接到客户返厂需求后，应及时填写返厂申请单，详细注明车辆信息、故障描述、返厂原因、预计返厂时间等内容。申请单需经部门负责人审核签字后提交至返外返业务管理部门。2.考核标准信息准确性：申请单信息应准确无误，如发现车辆信息、故障描述等关键信息填写错误，每处扣[X]分。及时性：业务人员应在接到客户返厂需求后的[X]小时内提交申请单，逾期提交一次扣[X]分。完整性：申请单应包含所有必要信息，如缺少重要信息，每次扣[X]分。（二）审核阶段1.审核流程返外返业务管理部门收到申请单后，应立即组织相关技术人员和管理人员进行审核。审核内容包括故障原因是否合理、维修方案是否可行、返厂必要性等。审核通过的申请单交至售后服务部门安排维修，审核不通过的申请单应及时反馈给业务人员并说明原因。2.考核标准审核准确性：审核人员应准确判断故障原因、维修方案等内容，如因审核失误导致不合理的返厂或维修安排，每次扣审核人员[X]分。审核及时性：审核工作应在收到申请单后的[X]个工作日内完成，逾期未完成一次扣审核人员[X]分。（三）维修阶段1.维修流程售后服务部门根据审核通过的申请单安排维修工作，维修人员应按照维修手册和相关标准进行操作，确保维修质量。维修过程中如需更换配件，应及时通知配件部门供应，并做好维修记录。2.考核标准维修质量：维修后的车辆应达到规定的质量标准，如出现维修质量问题，经检验确认后，每次扣维修人员[X]分，并要求其重新维修直至合格。维修进度：维修工作应按照预计时间完成，如因维修人员原因导致维修延误，每延误一天扣维修人员[X]分。配件使用：配件使用应符合规定，不得随意更换非原厂配件或使用劣质配件。如发现违规行为一次扣配件使用人员[X]分，并追究相关责任。（四）配件供应阶段1.供应流程配件部门接到售后服务部门的配件需求通知后，应及时查询库存，如有库存应立即发货；如无库存，应及时联系供应商采购，并跟踪采购进度，确保配件按时供应。2.考核标准库存管理：配件部门应定期盘点库存，确保库存数据准确。如因库存管理不善导致配件缺货影响维修进度，每次扣配件部门负责人[X]分。供应及时性：配件供应应在规定时间内完成，如因配件部门原因导致配件供应延误，每延误一天扣配件部门相关人员[X]分。配件质量：供应的配件应符合质量标准，如出现配件质量问题，每次扣配件采购人员[X]分，并负责更换合格配件。（五）结算阶段1.结算流程维修完成后，售后服务部门应及时整理维修费用明细，提交至财务部门进行结算。财务部门核对维修费用、配件费用等各项数据无误后，办理结算手续，并与客户进行费用结算。2.考核标准费用准确性：维修费用、配件费用等结算数据应准确无误，如发现数据错误，每次扣财务人员[X]分，并负责及时更正。结算及时性：结算工作应在维修完成后的[X]个工作日内完成，逾期未完成一次扣财务人员[X]分。三、考核周期与方式（一）考核周期本考核制度采用月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核于每月末进行，对当月返外返业务进行全面考核；年度考核于每年年末进行，在月度考核的基础上，对全年返外返业务进行综合评估。（二）考核方式1.数据统计各部门应指定专人负责收集、整理本部门返外返业务相关数据，包括申请单数量、审核通过/不通过数量、维修完成时间、配件供应情况、费用结算数据等，并于每月末将数据提交至返外返业务管理部门。2.实地检查返外返业务管理部门定期对售后服务部门的维修现场、配件仓库等进行实地检查，核实维修质量、配件管理等情况。3.客户反馈通过客户满意度调查、回访等方式收集客户对返外返业务的反馈意见，作为考核的参考依据。4.综合评估返外返业务管理部门根据收集到的数据、实地检查情况以及客户反馈意见，对各部门和人员进行综合评估，确定考核得分。四、考核结果应用（一）绩效奖金1.根据月度考核结果，计算各部门和人员的绩效奖金系数。绩效奖金系数与考核得分挂钩，具体比例如下：考核得分[X]分及以上，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.年度考核结果优秀的部门和个人，在公司内部晋升、评优等方面将予以优先考虑。2.对在返外返业务中表现突出、为公司做出显著贡献的部门和个人，给予专项奖励，如奖金、荣誉证书等。（三）培训与改进1.对于考核得分较低的部门和个人，公司将组织针对性的培训和辅导，帮助其提升业务能力和工作水平。2.根据考核结果分析返外返业务流程中存在的问题和不足，及时调整和完善相关制度和流程，持续改进工作质量。（四）处罚措施1.对于违反本考核制度、工作失误给公司造成损失的部门和个人，视情节轻重给予警告、罚款、降职、辞退等处罚。2.因返外返业务问题导致客户投诉或法律纠纷的，相关责任部门和人员应承担相应的法律责任和经济赔偿责任。五、申诉与处理1.被考核部门和人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向返外返业务管理部门提出书面申诉。申诉内容应详细说明异议理由及相关证据。2.返外返业务管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将调查结果反