天津出租车司机考核制度

PAGE天津出租车司机考核制度一、总则（一）目的为加强天津出租车行业管理，规范出租车司机服务行为，提高服务质量，保障乘客合法权益，促进出租车行业健康、有序发展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于在天津市从事出租车运营服务的所有司机。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格按照既定标准和程序进行，确保考核结果客观、公正，不受任何主观因素干扰。2.全面考核原则：从服务质量、安全运营、遵章守纪等多个方面对出租车司机进行全面考核，综合评价司机的工作表现。3.动态管理原则：根据司机的日常表现，实行动态考核，及时发现问题并督促整改，激励司机不断提升服务水平。二、考核内容与标准（一）服务质量1.文明礼貌主动使用文明用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，语言规范、清晰、温和，无脏话、粗话。耐心解答乘客问题，不得推诿、敷衍乘客。考核标准：每发现一次不文明用语或态度恶劣，扣[X]分。2.车容车貌车辆外观保持整洁，车身无明显污渍、划痕。车内卫生良好，无杂物、异味，座套、脚垫等整洁干净。车内设施齐全、完好，计价器、顶灯、空调等设备正常运行。考核标准：车容车貌不符合要求，每次扣[X]分。3.服务态度热情接待乘客，主动帮助乘客提拿行李。按照乘客要求合理选择行驶路线，不得故意绕路。不得在车内吸烟、饮食、接打手机等影响乘客乘车体验的行为。考核标准：服务态度不好，被乘客投诉一次，扣[X]分。4.规范操作严格按照计价器显示金额收费，不得擅自加价、议价。正确使用出租车标志灯、空车待租标志等，按规定使用车内服务设施。考核标准：发现一次违规收费或操作不规范，扣[X]分。（二）安全运营1.交通安全法规遵守严格遵守交通信号灯、交通标志、标线，不闯红灯、不超速、不酒驾、不疲劳驾驶。定期检查车辆安全状况，确保车辆制动、转向、灯光等安全系统正常运行。考核标准：违反交通安全法规，每次扣[X]分；因车辆安全问题导致事故隐患，扣[X]分。2.行车安全保持良好的驾驶习惯，文明行车，不强行超车、不随意变道、不斗气驾驶。发生交通事故，及时报警并保护现场，积极配合处理。考核标准：发生轻微交通事故，负主要责任的扣[X]分；发生重大交通事故，视情节严重程度扣[X][X]分。（三）遵章守纪1.运营规范按照规定的运营时间、运营区域从事运营活动，不得擅自停运、拒载。不得将出租车交给无从业资格证的人员驾驶。考核标准：违反运营规范，每次扣[X]分。2.行业规定执行遵守出租车行业的各项管理规定，积极参加行业培训、会议等活动。配合行业管理部门的监督检查，如实提供相关信息。考核标准：不遵守行业规定，每次扣[X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.乘客评价：通过出租车内安装的评价设备，由乘客对司机的服务质量进行实时评价。评价结果分为满意、基本满意、不满意三个等级，分别对应不同的分值。2.行业监管部门检查：交通运管部门定期或不定期对出租车运营情况进行检查，包括车容车貌、服务规范、安全运营等方面，检查结果作为考核依据。3.投诉举报处理：对乘客的投诉举报进行调查核实，根据处理结果对司机进行相应扣分。（二）考核周期考核周期为自然年度，即每年1月1日至12月31日。四、考核结果评定与应用（一）考核结果评定1.总分计算：根据各项考核内容的扣分情况，计算司机的年度考核总分。总分=服务质量扣分+安全运营扣分+遵章守纪扣分。2.等级划分：优秀：年度考核总分低于[X]分，且在考核周期内无重大违规行为和乘客投诉。合格：年度考核总分在[X][X]分之间。不合格：年度考核总分高于[X]分，或在考核周期内有严重违规行为、多次被乘客投诉。（二）考核结果应用1.奖励表彰对考核结果为优秀的司机，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、优先推荐参加各类先进评选等。在出租车行业内宣传优秀司机的先进事迹，树立榜样，激励广大司机提高服务水平。2.培训教育对考核结果为合格但存在一些问题的司机，组织针对性的培训教育，帮助其提升服务质量和业务能力。培训内容包括服务规范、安全知识、职业道德等方面，培训后进行考核，确保司机真正掌握相关知识和技能。3.处罚措施对考核结果为不合格的司机，视情节轻重给予相应处罚。第一次不合格的司机，给予警告处分，暂停运营[X]天，参加专项培训并重新考核；连续两年考核不合格的司机，吊销其从业资格证。五、申诉与复议（一）申诉1.司机对考核结果有异议的，可以在收到考核结果通知之日起[X]个工作日内，向所属出租车企业或行业管理部门提出申诉。2.申诉时应提交书面申诉材料，说明申诉理由和相关证据。（二）复议1.出租车企业或行业管理部门收到司机申诉后，应在[X]个工作