餐饮服务员星级考核制度

PAGE餐饮服务员星级考核制度一、总则（一）目的为了提升本公司餐饮服务质量，规范餐饮服务员的工作行为，激励服务员不断提高自身业务水平和服务素养，特制定本星级考核制度。通过科学、公正、合理的考核机制，选拔出优秀的餐饮服务人员，树立服务标杆，为顾客提供更加优质、高效、个性化的餐饮服务，增强公司在餐饮市场的竞争力，提升公司的品牌形象和经济效益。（二）适用范围本制度适用于公司旗下所有餐厅、酒楼等餐饮服务场所的服务员岗位。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程严格遵循既定标准和程序，确保对所有服务员的考核一视同仁，不受个人情感、偏见等因素影响，保证考核结果真实、客观、公正。2.全面考核原则：从工作态度、专业技能、服务质量、顾客满意度等多个维度对服务员进行全面考核，涵盖服务员工作的各个环节和方面，避免片面评价。3.动态调整原则：根据餐饮行业的发展变化、公司经营战略调整以及顾客需求的演变，适时对考核制度进行修订和完善，确保考核制度的科学性和适应性。4.激励发展原则：考核结果与服务员的薪酬待遇、晋升机会、培训发展等挂钩，充分发挥考核的激励作用，激发服务员的工作积极性和上进心，促进其个人职业发展与公司整体发展相契合。二、星级设定（一）星级划分餐饮服务员星级分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，共五个等级。（二）各星级标准概述1.一星级服务员：能够基本完成餐饮服务的基础工作，具备一定的服务意识，但专业技能和服务质量有待提高，在顾客满意度方面表现一般。2.二星级服务员：服务意识有所提升，专业技能较为熟练，能够较好地完成各项服务任务，顾客满意度较高，开始展现出一定的服务特色。3.三星级服务员：具备较强的服务意识和扎实的专业技能，能够独立应对各种复杂的服务场景，服务质量稳定且优质，在顾客中口碑良好，成为团队中的骨干力量。4.四星级服务员：拥有卓越的服务意识和精湛的专业技能，能够为顾客提供个性化、定制化的优质服务，在行业内具有一定的影响力，对团队服务水平的提升起到引领作用。5.五星级服务员：代表公司餐饮服务的最高水平，具备极高的服务素养和专业造诣，能够不断创新服务模式和方法，为顾客创造极致的用餐体验，是公司餐饮服务品牌的核心推动者。三、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）全勤得10分。迟到、早退一次扣2分，旷工一次扣5分。请假需提前按照公司规定办理手续，未按规定请假擅自离岗视为旷工。2.工作积极性（10分）主动承担工作任务，积极配合团队完成各项工作，得810分。能够完成本职工作，但主动性一般，得47分。对工作任务推诿，缺乏积极性，得13分。3.责任心（10分）在工作中认真负责，无差错，得810分。出现轻微工作失误，但能及时纠正，得47分。工作责任心不强，经常出现明显失误，得13分。（二）专业技能（30分）1.服务流程与规范（10分）熟练掌握餐饮服务的各个流程和规范，操作准确、流畅，得810分。基本掌握服务流程，但存在一些小瑕疵，得47分。对服务流程不熟悉，操作经常出错，得13分。2.菜品知识（10分）熟悉餐厅所有菜品的原料、口味、制作方法、营养价值等，能够准确为顾客介绍，得810分。了解大部分菜品信息，介绍时基本准确，得47分。对菜品知识掌握较少，介绍不准确，得13分。3.酒水知识（5分）精通各类酒水的品牌、产地、口感、度数、搭配等知识，能够为顾客提供专业的酒水推荐，得45分。了解常见酒水的基本信息，能进行简单推荐，得23分。酒水知识匮乏，无法为顾客提供有效推荐，得1分。4.沟通技巧（5分）与顾客沟通顺畅、热情、礼貌，语言表达清晰、准确，能有效解答顾客疑问，得45分。沟通基本正常，但有时表达不够清晰，得23分。沟通存在障碍，无法很好地与顾客交流，得1分。（三）服务质量（30分）1.接待顾客（5分）顾客进门时主动热情迎接，引导顾客入座迅速、准确，得45分。能够迎接顾客，但引导入座不够及时或准确，得23分。对顾客进门反应冷淡，引导入座迟缓，得1分。2.点单服务（10分）点单时耐心倾听顾客需求，推荐菜品合理，下单准确无误，得810分。能完成点单，但推荐菜品不够精准，下单偶尔出现小错误，得47分。点单时不耐烦，推荐不合理，下单经常出错，得13分。3.上菜服务（10分）上菜顺序正确，速度适中，菜品摆放美观，得810分。上菜基本符合顺序，速度尚可，菜品摆放较整齐，得47分。上菜顺序混乱，速度过慢或过快，菜品摆放杂乱，得13分。4.席间服务（包括酒水服务、清理桌面等）（5分）席间服务周到，能及时满足顾客需求，桌面清理及时，得45分。能提供基本的席间服务，但不够主动或及时，得23分。席间服务不到位，顾客需求响应迟缓，桌面清理不及时，得1分。（四）顾客满意度（10分）通过顾客评价、意见反馈等方式进行考核。1.顾客好评率达到90%及以上，得810分。2.顾客好评率在70%89%之间，得47分。3.顾客好评率低于70%，得13分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由餐厅主管、领班等管理人员在日常工作中对服务员的工作表现进行观察、记录和评价，重点关注服务员的工作态度、服务过程中的行为表现等。2.定期考核：每月或每季度进行一次定期考核，通过实际操作、模拟场景、顾客评价等方式，对服务员的专业技能、服务质量等进行全面考核。3.顾客评价：通过设置意见箱、在线评价系统、发放满意度调查问卷等方式，收集顾客对服务员服务的评价和意见，作为考核的重要依据。（二）考核周期1.月度考核：每月末进行一次月度考核，综合日常考核和定期考核的结果，对服务员本月的表现进行评价。2.年度考核：每年年末进行一次年度考核，汇总全年各月的考核成绩，评选出年度星级服务员，并对表现优秀的服务员进行表彰和奖励。五、考核结果应用（一）薪酬调整1.星级晋升与薪酬增加：服务员星级考核结果与薪酬直接挂钩。一星级服务员基本工资为[X]元/月，二星级服务员基本工资在一星级基础上增加[X]元/月，三星级服务员基本工资增加[X]元/月，四星级服务员基本工资增加[X]元/月，五星级服务员基本工资增加[X]元/月。2.考核不达标与薪酬调整：若服务员在月度考核中连续两个月不达标（综合得分低于60分），或年度考核不达标（综合得分低于60分），公司将视情况对其进行降薪处理，降薪幅度为[X]%[X]%。（二）晋升机会1.星级晋升通道：服务员可根据星级考核结果逐步晋升星级。连续三个月月度考核综合得分排名在本餐厅前[X]%，且顾客好评率达到[X]%及以上，可申请晋升一个星级。2.管理岗位晋升：对于表现优秀、具备管理潜力的五星级服务员，公司将提供管理岗位晋升机会，如担任领班、主管等职务，负责带领团队提升服务质量。（三）培训与发展1.针对性培训：根据考核结果，为不同星级的服务员提供有针对性的培训。一星级和二星级服务员着重进行基础服务技能和服务规范的培训；三星级服务员加强个性化服务、沟通技巧等方面的培训；四星级和五星级服务员侧重于服务创新、团队管理等高级培训内容。2.职业发展规划：结合考核结果和服务员个人意愿，为其制定职业发展规划，提供明确的职业发展方向和晋升路径，鼓励服务员不断提升自身能力，实现个人职业目标。六、申诉与处理（一）申诉渠道服务员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的[X]个工作日内，向餐厅经理或人力资源部门提出书面申诉。申诉材料应包括申诉理由、相关证据等。（二）处理流程1.受理：餐厅经理或人力资源部门收到申诉材料后，应及时进行登记，并在[X]个工作日内决定是否受理。如受理，应向申诉人发出受理通知。2.调查核实：成立专门的调查小组，对申诉事项进行调查核实。调查小组应通过查阅考