航空客运部售票专员客户反馈率绩效评定表

航空客运部售票专员客户反馈率绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度电话咨询处理满意度40%95%根据客户满意度调查评分，90-100%为满分，每低1%扣0.5分，低于90%不得分在线咨询回复及时率98%根据系统记录的回复时间计算，98%以上为满分，每低1%扣0.5分，低于95%不得分投诉解决率90%根据投诉处理记录计算，90%以上为满分，每低1%扣0.5分，低于85%不得分客户表扬次数20次/季度根据客户表扬记录统计，每超过目标5次加1分，低于目标减1分客户回访好评率92%根据季度客户回访评分计算，92%以上为满分，每低1%扣0.5分，低于88%不得分销售业绩机票销售量30%500张/月根据实际销售机票数量统计，每月超目标10%加1分，低于目标20%不得分高端票销售额占比40%根据高端票（商务舱及以上）销售额占比计算，每高1%加0.5分，低于35%不得分加售产品销售率25%根据加售产品（如行李额、保险）销售率计算，每高1%加0.5分，低于20%不得分客户复购率35%根据客户复购比例计算，每高1%加0.5分，低于30%不得分团队销售目标达成率100%根据团队整体销售目标达成情况计算，100%为满分，每低5%扣1分，低于90%不得分服务效率平均售票时长20%3分钟/票根据系统记录的售票时长计算，3分钟以内为满分，每超0.5分钟扣0.5分，超过5分钟不得分订单处理准确率99%根据系统记录的订单错误率计算，99%以上为满分，每低1%扣0.5分，低于95%不得分退改签处理时长5分钟/单根据退改签处理时长计算，5分钟以内为满分，每超1分钟扣0.5分，超过10分钟不得分系统操作熟练度95分根据系统操作考核得分计算，95分以上为满分，每低1分扣0.5分，低于85分不得分多渠道响应速度2分钟内响应根据各渠道（电话、在线等）响应时间计算，2分钟内为满分，每超1分钟扣0.5分，超过5分钟不得分合规与专业销售合规操作率10%100%根据销售操作是否符合规定统计，100%为满分，每发现1次违规扣1分，出现重大违规直接不得分业务知识掌握度85分根据季度业务知识考核得分计算，85分以上为满分，每低1分扣0.5分，低于75分不得分培训参与率100%根据参加培训情况统计，100%为满分，每缺勤1次扣2分客户投诉处理规范度95%根据投诉处理记录评估，95%以上为满分，每低1%扣0.5分，低于90%不得分团队协作贡献度良好根据团队评价，'优秀'得满分，'良好'得80%，'一般'得50%，'差'不得分本考核表旨在评估航空客运部售票专员在客户反馈方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分，最终计算加权得分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：