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IT技术支持服务效率及服务质量绩效评估考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应效率首次响应时间达标率30%95%按实际响应时间与目标响应时间对比，达标为满分，每低1%扣0.5分平均解决时长2小时按实际解决时长与目标时长对比，每超出30分钟扣1分，最低为0分工单按时完成率98%按实际完成时间与截止时间对比，达标为满分，每低1%扣0.5分重复报障率3%按同一问题重复报障次数计算，每超出1%扣1分，最低为0分客户满意度调查得分4.5分按客户满意度调查得分计算，每低0.1分扣1分，最低为0分问题解决质量一次性解决率35%85%按问题首次解决后未再发生重复报障的比例计算，达标为满分，每低1%扣0.5分解决方案准确性100%按解决方案实施后问题是否完全解决计算，未解决为0分，部分解决为50分，完全解决为满分技术文档完整性90%按技术文档的完整性和准确性评估，达标为满分，每低1%扣0.5分知识库贡献数量10篇/季度按季度贡献的知识库文章数量计算，每少1篇扣2分，最低为0分客户反馈改进次数5次/季度按季度收到客户关于服务改进的有效反馈次数计算，每少1次扣1分，最低为0分客户沟通效果沟通响应及时性20%15分钟内按客户发起沟通后的响应速度计算，每超出5分钟扣1分，最低为0分沟通态度满意度4.5分按客户对沟通态度的评价计算，每低0.1分扣1分，最低为0分服务主动触达次数20次/月按月度主动为客户提供服务提醒或预防性建议的次数计算，每少1次扣1分，最低为0分跨部门协作满意度4.5分按与其他部门协作解决问题的效率和质量评价计算，每低0.1分扣1分，最低为0分客户投诉处理满意度100%按投诉处理后的客户满意度计算，未解决或未达标为0分，达标为满分流程规范与合规性工单记录完整性15%100%按工单记录的完整性和准确性评估，未记录或记录错误为0分，达标为满分服务流程遵守率98%按实际操作是否符合既定服务流程计算，每低1%扣1分，最低为0分安全规范执行率100%按是否严格遵守安全操作规范计算，违反一次扣5分，最低为0分服务工具使用熟练度95%按服务工具的使用效率和准确性评估，每低1%扣0.5分，最低为0分合规性检查通过率100%按季度内部合规性检查结果计算，未通过一次扣10分，最低为0分本考核表用于评估IT技术支持人员在服务响应效率、问题解决质量、客户沟通效果及流程规范与合规性四个维度的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行打分。权重分配分别为服务响应效率30%、问题解决质量35%、客户沟通效果20%、流程规范与合规性15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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