《汽车售后服务管理》-汽车售后服务管理-模块3

课程地图1模块三车间修理模块七客户满意度管理模块二服务接待模块一特约经销商基础知识汽车售后服务管理Text模块四备件管理模块五索赔管理模块六经销商内部管理模块八特约经销商其他业务拓展汽车服务领域创业绪论汽车售后服务概述单元二车间修理管理单元一车间修理岗位模块三车间修理特约经销商基础知识2单元一车间修理类型3案例导入：郭同学是某高职院校毕业生，他学习的专业是汽车检测与维修，毕业后想去某品牌4S店从事维修工作，但是又不知道自己能做什么，是否能胜任维修工作？这些问题让郭同学非常的纠结，不知道该如何决定？模块三车间修理

大众汽车售后服务岗位学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介绍45维修车间岗位质检员机电维修工钣金维修工喷漆维修工学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介6学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介机电维修工

岗位职责：

①根据任务委托书正确完成维修任务。

②负责车辆的机修、电修工作。③与服务顾问保持紧密沟通，报告维修进展、车辆状况以及提出修改／新增维修项目。

7学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介机电维修工

任职条件：

①

具有大专以上学历，汽车相关专业毕业为佳。

②有汽车相关领域工作经历及年限３年以上汽车维修工作经验，具有较强的故障诊断技能。③有驾驶执照，熟悉汽车驾驶。

8学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介钣金维修工

岗位职责：

①具有汽车钣金维修领域系统知识。

②能够操作或快速学习使用所有的设备和系统。

③能够系统化地进行综合维修、装配和修复基础系统。

9学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介钣金维修工

任职条件：

①具有中专或高中以上学历。

②有相关领域工作经历及年限３年以上钣金维修经验。

③有汽车专业知识与技能，有钣金维修专业知识。

10学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介喷漆维修工

岗位职责：

①具有汽车喷漆维修领域系统知识，熟悉汽车喷漆工艺。

②能够使用最新的喷涂技术提高劳动生产率。

③通过技术信息和操作手册能够很快熟悉新系统和设备，并且能够专业地操作。

11学习单元一车间修理岗位任务一、汽车行业介喷漆维修工

任职条件：

①具有中专或高中以上学历。

②有汽车相关领域工作经历及年限３年以上喷漆工作经验。

③有汽车专业知识与技能，有喷漆专业知识。

学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍120302013.2车间修理类型汽车保养钣金喷漆

机电维修车间修理

车间修理类型汽车保养的重要性:定期对车辆进行保养才能保证其始终处于一个良好的运行状态，正确保养车辆，还可以达到延长车辆使用寿命的目的。

“三分修七分养”

车间修理类型学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍14汽车保养的类型学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍15汽车保养

汽车保养类型定期保养季节保养汽车保养的类型常规保养：更换机油、防冻液，更换“三滤”（机油滤清器、汽油滤清器、空气滤清器），蓄电池维护等。

最常规的保养项目学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍16汽车保养的类型定期更换正时皮带正时皮带属于橡胶部件，随着发动机工作时间的增加，正时皮带和正时皮带的附件，如正时皮带张紧轮、正时皮带张紧器和水泵等都会发生磨损或老化在规定的周期内定期更换正时皮带及附件，更换周期则随着发动机的结构不同而有所不同奥迪车辆行驶到8万时应该更换宝来、高尔夫、速腾每8万公里更换汽油机正时齿带及皮带张紧器捷达每6万公里更换5V机正时皮带及皮带张紧器每8万公里更换2V机正时皮带，学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍17汽车保养的类型定期更换自动变速箱油（ATF油）自动变速箱在保养的时候需要经常检查变速箱的油位和定期更换变速箱油更换厂家规定的自动变速箱用油不同厂家的不能混合使用学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍18汽车保养的类型检查底盘刹车盘、刹车片、刹车管路、转向拉杆球头、减振器橡胶部件，如轮胎、球笼防尘套、上下支臂胶套以及平衡杆胶套等学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍19

首保学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍20汽车保养

定期保养----首保厂家为了保证使用厂家系列产品的客户车辆处于良好的技术状态，对售出的车辆进行强制性首次保养。此项工作由经销商承担，对客户免费，由厂家承担费用。

首保学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍21汽车保养定期保养----首保首保规定：

1.凡客户购置的新车行驶到规定里程范围，需接受新车首次免费保养。2.保养项目按照手册规定进行。3.保养后，客户需在保养手册签字，未经首保的车辆，日后无权索赔。

首保学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍22汽车保养

定期保养----首保首保程序：

1.客户提供行车证、产品合格证、保养手册、免费保养凭证。

2.经销商审核、车证相符，对未超出保养里程的车辆给予免费保养服务。

首保学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍23汽车保养

定期保养----首保首保项目：

参照各大品牌厂家定期保养单中7500Km中的保养项目。

首保学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍24汽车保养

定期保养----首保结算办法：

1.工时费及材料费由厂家承担，费用按规定执行。

2.保养检查时，发现质量问题，用索赔方式处理。

3.因使用不当造成损坏，可由经销商提供有偿服务。

汽车保养的类型季节保养夏季：冷却系、空调、润滑油冬季：蓄电池、防冻液、轮胎、润滑油等。学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介绍2526学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介机电维修机电维修：用修理和更换个别零件的方法，对车辆的机械部分和电器部分进行修理，恢复车辆工作能力。

27学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介机电维修

机电维修类型小修故障诊断修理事故车修理28学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介机电维修事故车修理程序：①整体的车身校正②车身钣金修复③车辆的部件维修和更换

④检查车辆的密封性

⑤外观修复

29学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介汽车钣金汽车钣金指车的外壳的加工制造、修理，用来矫正汽车碰撞以后车身或车架变形的工作。

30学习单元二车间修理类型任务一、汽车行业介汽车喷漆汽车喷漆是指汽车表面漆膜存在瑕疵或在使用中造成漆膜破损时，对其进行修补，使汽车表面漆膜恢复到最佳的状况，并形成整车表观一致性。

学习单元三车间修理管理任务一、汽车行业介绍31车间修理管理维修质量管理维修技术管理

维修质量管理质量不是检验出来的，而是每个工作环节品质的综合表现，因而渗透其每个工作环节的质量管理起着决定性的作用。

1.维修质量管理任务一、汽车行业介绍31维修质量控制

1.维修质量控制任务一、汽车行业介绍33123维修质量管理专用工具的使用维修质量检查制度维修过程“三检”制度维修技术管理HST：技术服务手册(TechnicalServiceHandbook)它是由一汽一大众质保、产品等部门及各经销商反馈的信息汇总而来，其内