2025年政务服务差评整改闭环台账

2025年政务服务差评整改闭环台账2025年政务服务差评整改闭环台账

**一、差评接收与登记**

1.**差评来源分类**

-**线上平台差评**：通过国家政务服务平台、地方政务服务网、政务APP等线上渠道收集的用户差评。

-**线下投诉转线上**：由线下信访、12345热线等渠道转化的差评信息，经核实后录入系统。

-**第三方平台反馈**：来自企业服务平台、社交媒体等非官方渠道的差评，需确认真实性后归档。

**具体案例**：2025年1月，某市政务服务中心因办事窗口超时服务被用户在“好差评”系统中评价为“差评”，经核实为窗口工作人员临时离岗导致排队积压。

2.**差评信息登记规范**

-**核心要素记录**：包括差评时间、用户ID、所属地区、业务类型、差评内容、联系方式等。

-**问题标签分类**：按“服务态度”“办理效率”“政策解释”“系统操作”等维度标注，便于后续分析。

-**证据材料附件**：截图、录音、录像等佐证材料需同步上传，确保问题可追溯。

**操作流程**：差评接收部门（如政务服务科）在2小时内完成信息录入，并推送至责任单位进行核查。

3.**差评真实性核查**

-**人工复核机制**：对模糊不清或矛盾的信息，由专人联系用户确认，避免误判。

-**关联数据比对**：通过业务系统查询用户历史办理记录，验证差评内容的合理性。

-**典型案例**：2025年2月，某用户反映某政务服务APP无法上传材料，经核实为个人手机系统不兼容，非平台技术问题。

**二、问题分析与责任认定**

1.**差评问题高频领域**

-**窗口服务不规范**：约35%的差评集中在办事窗口态度敷衍、流程指引不清等问题。

-**线上线下衔接不畅**：20%的投诉源于线上预约与线下实际办理存在差异。

-**政策宣传不到位**：15%的差评反映工作人员对最新政策解读不精准。

**数据支撑**：某省政务办2025年第一季度数据显示，窗口服务类差评较去年同期下降12%，但涉及多部门协同的投诉上升18%。

2.**责任单位认定标准**

-**首问负责制**：首次接待用户的窗口或工作人员承担主要解释义务，问题未解决则逐级追责。

-**多部门协作问题**：如涉及跨单位业务（如社保与税务联动），由牵头单位牵头协调，责任单位共同整改。

-**系统或设备故障**：由技术部门主导，业务部门配合制定临时解决方案。

**案例分析**：某区税务局因系统升级导致用户无法在线查询个税记录，经认定属技术部门责任，但需联合税务窗口提供纸质替代服务。

3.**整改责任分解表**

-**表格模板**：

|差评编号|问题类型|责任单位|整改措施|完成时限|责任人|验收部门|

|----------|----------|----------|----------|----------|----------|----------|

|DP2025031|服务态度|窗口科|加强培训|15天|张三|监督科|

|DP2025032|系统操作|技术科|优化界面|30天|李四|业务科|

**执行要求**：责任单位需在3日内提交整改方案，明确时间节点和具体措施。

**三、整改措施与跟踪督办**

1.**整改措施分类**

-**即时整改**：如窗口人员补妆、系统临时修复等，需当日完成。

-**短期整改**：如政策培训、流程优化等，需7日内落实。

-**长期整改**：如系统升级、制度完善等，需3个月内完成。

**案例**：某政务服务APP因操作逻辑复杂导致用户投诉，经分析后决定优化“一键申请”功能，并在2周内上线测试版。

2.**整改过程跟踪机制**

-**周报制度**：责任单位每周向主管部门提交进展报告，附整改前后对比材料。

-**现场抽查**：监督部门每半月组织人员模拟用户场景，验证整改效果。

-**第三方评估**：引入第三方机构对重点问题进行独立测评，如某市引入“政务服务观察员”机制。

**数据示例**：某市2025年2月整改的20条差评中，17条通过即时措施解决，剩余3条通过短期培训完成闭环。

3.**整改效果评估标准**

-**用户回访**：整改完成后通过短信或电话邀请用户复评，满意度达90%以上视为合格。

-**同类问题减少率**：对比整改前30天同类差评数量，下降率超过50%为有效。

-**典型案例**：某县社保局通过简化退休认证流程，整改后同类差评下降82%。

**四、闭环管理与应用优化**

1.**整改经验总结**

-**问题共性分析**：定期汇总差评数据，如某市发现“政策宣传类差评”集中在老年人群体，需加强社区宣传。

-**优秀案例推广**：对整改效果突出的单位，通过内部通报或培训分享经验。

2.**预防机制建设**

-**风险点排查**：每年开展一次差评高发环节排查，如预约制、排队系统等。

-**预警平台搭建**：通过大数据分析，对潜在差评进行提前干预，如某区通过AI识别排队超时风险。

3.**数据应用方向**

-**政策优化**：将差评数据作为立法参考，如某省据此修订了《政务服务投诉处理办法》。

-**资源调配**：根据差评分布动态调整窗口人员数量，如某市在节假日前增派临时窗口。

**五、考核与问责机制**

1.**绩效考核权重**：差评整改率纳入单位年度考核，占分比例不低于15%。

2.**个人责任挂钩**：窗口人员差评率超标的，取消评优资格。

3.**典型案例通报**：连续3个月整改不力的单位，在全市大会上约谈负责人。

**附：整改闭环台账模板**

|序号|差评编号|用户反馈|责任单位|整改措施|完成时间|复评结果|处理状态|

|------|----------|----------|----------|----------|----------|----------|----------|

|1|DP202501|窗口无人应答|办公室|安排专人留守|2025-01-15|满意|已闭环|

|2|DP202502|系统卡顿|技术科|升级服务器|2025-02-20|一般|优化中|

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（注：以上内容为第一部分示例，实际台账需根据具体业务场景细化，建议结合电子表格工具制作动态台账，定期更新差评数据。）

**二、差评深度剖析与责任精准定位**

在差评整改闭环管理中，对差评的深度剖析是确保整改措施靶向性的关键环节。仅仅记录用户的不满是不够的，更需要挖掘问题背后的深层原因，这样才能从源头上解决问题，避免同类问题反复出现。深度剖析不仅涉及对差评内容的表面解读，更包括对用户行为、业务流程、系统性能、人员素质等多个维度的综合分析。通过这种全方位的剖析，可以更准确地定位责任主体，制定出更具针对性和有效性的整改方案。

首先，对差评内容的系统化分类是深度剖析的基础。差评的内容五花八门，涉及到的方面也很多样，因此需要对差评进行系统化的分类，以便更好地理解问题的性质和严重程度。常见的差评分类包括服务态度类、办理效率类、政策解释类、系统操作类、环境设施类等。例如，服务态度类差评通常涉及工作人员的语气、态度、礼貌程度等方面；办理效率类差评则关注窗口的排队时间、办事速度、材料审核效率等；政策解释类差评则反映工作人员对政策的理解不够深入，导致解释不清、引导错误；系统操作类差评则指向政务系统的不易用性、操作复杂、界面不友好等问题；环境设施类差评则涉及政务服务中心的物理环境，如等候区是否拥挤、座椅是否舒适、指引标识是否清晰等。

其次，用户行为分析是深度剖析的重要补充。用户在政务服务中心的行为模式、心理预期、信息获取方式等都会影响他们的办事体验，进而影响他们对服务的评价。因此，在分析差评时，需要结合用户的行为数据进行分析，以便更全面地理解问题的原因。例如，可以通过观察用户在办事过程中的行为，了解他们在哪些环节容易感到困惑、焦虑或不满；可以通过问卷调查、访谈等方式，了解用户的心理预期和需求，以及他们对现有服务的评价和建议；可以通过分析用户在政务系统中的操作数据，了解他们在系统使用中遇到的困难和问题。

用户行为分析可以帮助我们发现一些隐藏的问题，这些问题可能不会直接体现在差评中，但却会影响用户的办事体验。例如，用户可能因为不熟悉业务流程而感到困惑，虽然他们没有直接投诉，但他们的负面情绪可能会通过其他方式表达出来，如降低满意度评分、减少再次使用服务的意愿等。通过用户行为分析，可以及时发现这些问题，并采取相应的措施进行改进，从而提高用户的满意度和忠诚度。

此外，业务流程分析也是深度剖析不可或缺的一部分。政务服务的复杂性决定了其业务流程往往较为繁琐，如果流程设计不合理、执行不到位，就容易导致用户不满。因此，需要对业务流程进行详细的分析，找出其中的瓶颈和问题点。业务流程分析可以包括流程的梳理、优化、再造等多个方面。例如，可以通过流程图的方式，将业务流程的每一个环节都清晰地展现出来，然后分析每个环节的设置是否合理、是否存在冗余、是否可以简化等；可以通过模拟用户办事的流程，体验用户的办事过程，发现流程中的不合理之处；可以通过与相关部门的沟通，了解业务流程的执行情况，发现执行中的问题。

系统性能分析也是深度剖析的重要方面。随着信息技术的不断发展，政务服务越来越依赖于电子政务系统，系统的性能直接影响用户的办事体验。如果系统出现卡顿、崩溃、功能不全等问题，就会导致用户办事失败，进而产生不满。因此，需要对系统性能进行详细的分析，找出系统存在的问题，并进行相应的优化和改进。系统性能分析可以包括系统的稳定性、响应速度、功能完整性等多个方面。例如，可以通过对系统的监控，了解系统的运行状态，发现系统是否存在性能瓶颈；可以通过对系统的测试，了解系统的功能是否完善、是否存在Bug；可以通过与用户的沟通，了解用户对系统的评价和建议。

人员素质分析也是深度剖析的重要组成部分。窗口工作人员是政务服务的直接提供者，他们的素质直接影响用户的办事体验。如果工作人员的服务意识不强、业务能力不足、沟通技巧欠缺等，就容易导致用户不满。因此，需要对人员素质进行分析，找出人员素质方面的问题，并进行相应的培训和管理。人员素质分析可以包括工作人员的服务意识、业务能力、沟通技巧等多个方面。例如，可以通过对工作人员的考核，了解他们的业务水平，发现业务能力不足的工作人员；可以通过对工作人员的访谈，了解他们的服务态度，发现服务意识不强的工作人员；可以通过对工作人员的观察，了解他们的沟通技巧，发现沟通能力欠缺的工作人员。

环境设施分析也是深度剖析的重要方面。政务服务中心是用户办理政务的主要场所，环境设施的舒适度、便利性直接影响用户的办事体验。如果环境设施不完善、不舒适，就会导致用户感到不满。因此，需要对环境设施进行分析，找出环境设施方面的问题，并进行相应的改进和提升。环境设施分析可以包括等候区、卫生间、自助服务区等多个方面。例如，可以通过对等候区的观察，了解等候区的拥挤程度、座椅的舒适度、指引标识的清晰度等；可以通过对卫生间的检查，了解卫生间的清洁程度、设施的完好程度等；可以通过对自助服务区的了解，了解自助服务设备的数量、功能的易用性等。

综上所述，深度剖析是差评整改闭环管理中不可或缺的一环。通过对差评内容的系统化分类、用户行为分析、业务流程分析、系统性能分析、人员素质分析、环境设施分析等多个维度的综合分析，可以更准确地定位问题，制定出更具针对性和有效性的整改方案，从而提高政务服务的质量和水平，增强用户的满意度和获得感。在实际操作中，需要根据具体的情况，选择合适的分析方法，并结合多种方法进行综合分析，以便更全面、更深入地理解问题的本质，找到问题的根源，从而实现问题的有效解决。只有这样，才能真正做到差评整改的闭环管理，不断提升政务服务的质量和水平，为用户提供更加优质、高效、便捷的服务。

**三、整改闭环的执行、监督与持续优化**

将深度剖析得出的结论转化为切实可行的整改措施，并确保这些措施得到有效执行，是差评整改闭环管理的核心环节。仅仅制定出整改方案是不够的，更关键的是要确保方案能够落地生根，真正解决用户反映的问题。这就需要建立一套完善的执行、监督与持续优化机制，确保整改工作的高效推进和长效保持。

整改措施的执行是闭环管理的实践阶段。在制定整改方案时，需要明确每项措施的具体内容、责任单位、完成时限、验收标准等关键要素。方案的制定要尽可能具体、可操作，避免出现模糊不清、难以落地的表述。例如，如果整改措施是“提高窗口服务效率”，那么就需要进一步明确是提高排队办理速度，还是缩短材料审核时间，或者是优化业务流程减少不必要的环节。只有明确了具体的执行目标，才能更好地指导执行工作。

责任单位的确定是执行工作的关键。在整改方案中，需要明确每项措施的责任单位，确保每项措施都有明确的负责人。责任单位的确定要基于单位的职能和业务范围，确保其有能力、有资源完成整改任务。同时，还需要建立责任追究机制，对整改不力的单位进行追责，以确保整改工作的落实。责任人的明确同样重要，每个责任单位内部需要进一步将任务分解到具体个人，确保人人有责，人人有事做。

完成时限的设定是执行工作的重要保障。在整改方案中，需要为每项措施设定合理的完成时限，确保整改工作能够按时完成。时限的设定要充分考虑实际情况，既要保证整改质量，又要避免拖延时间过长。对于一些复杂的整改任务，可以设定多个阶段性目标，分步完成。同时，还需要建立进度跟踪机制，定期检查整改进度，确保整改工作按计划推进。

验收标准的制定是执行工作的最终保障。在整改方案中，需要为每项措施制定明确的验收标准，确保整改工作达到预期效果。验收标准要尽可能量化、具体，避免出现主观性过强、难以衡量的表述。例如，如果整改措施是“改善窗口服务态度”，那么验收标准可以是用户满意度评分达到90%以上，或者投诉率下降50%以下。只有明确了验收标准，才能更好地评估整改效果，确保整改工作真正解决问题。

整改措施的执行过程中，需要加强沟通协调。整改工作往往涉及多个部门和单位，需要建立有效的沟通协调机制，确保各部门和单位能够协同配合，共同推进整改工作。可以通过召开会议、建立微信群等方式，加强各部门和单位之间的沟通，及时解决执行过程中遇到的问题。同时，还需要加强与用户的沟通，及时向用户反馈整改进展，听取用户的意见和建议，以便更好地改进整改工作。

整改工作的监督是闭环管理的重要保障。在整改过程中，需要建立一套完善的监督机制，对整改工作进行全程监督，确保整改工作按计划推进，并达到预期效果。监督机制可以包括内部监督和外部监督两个方面。内部监督可以由上级主管部门负责，通过定期检查、随机抽查等方式，对整改工作进行监督。外部监督可以由人大、政协、媒体、群众等参与，通过听取汇报、实地考察、问卷调查等方式，对整改工作进行监督。

内部监督需要建立明确的监督程序和标准。监督部门需要制定详细的监督计划，明确监督内容、监督方式、监督时间等。监督过程中，需要认真记录监督情况，发现问题及时反馈，并督促责任单位进行整改。监督结束后，需要形成监督报告，对整改工作进行评估，并将评估结果作为考核依据。内部监督还需要加强监督人员的业务培训，提高监督人员的专业水平，确保监督工作的质量和效果。

外部监督需要建立有效的参与机制。可以通过公开整改方案、设立监督举报电话等方式，引导人大、政协、媒体、群众等参与监督。人大和政协可以通过听取汇报、开展视察等方式，对整改工作进行监督。媒体可以通过采访报道、舆论监督等方式，对整改工作进行监督。群众可以通过举报投诉、参与评议等方式，对整改工作进行监督。通过建立有效的参与机制，可以形成全社会监督的合力，推动整改工作落到实处。

整改效果的评估是监督工作的重要环节。在整改工作完成后，需要对整改效果进行评估，以判断整改工作是否达到预期目标，是否真正解决了用户反映的问题。评估可以采用多种方式，如用户满意度调查、服务质量测评、业务数据分析等。评估结果需要客观、公正、真实，能够反映整改工作的实际效果。评估结果可以作为改进整改工作的依据，也可以作为考核责任单位的依据。

持续优化是闭环管理的长期任务。整改工作不是一蹴而就的，需要建立一套完善的持续优化机制，确保整改工作能够长期保持，并不断改进。持续优化机制可以包括定期评估、反馈改进、机制创新等方面。定期评估是指定期对整改工作进行评估，以判断整改工作是否需要调整或改进。反馈改进是指建立用户反馈机制，及时收集用户的意见和建议，并根据用户的反馈改进整改工作。机制创新是指根据实际情况，不断创新整改机制，提高整改工