AI助力基层政务处理群众咨询

20XX/XX/XXAI助力基层政务处理群众咨询汇报人:XXXCONTENTS目录01

技术应用场景02

咨询处理流程优化03

效率提升案例04

实操技能培训05

群众需求响应策略06

注意事项与展望技术应用场景01智能问答服务整合本地知识库构建问答能力

“贵人智办”基于DeepSeek大模型，接入贵州政务服务网5200项标准化事项库与通俗化语料库，上线首月完成智能查询8000多次，申请办理63件，问答准确率达94.7%（2025年4月台江县政务服务中心测试数据）。支持多模态交互与证照调取

“江小i”2.0在蓬江区实现语音/文字双通道响应，秒级调取身份证、营业执照等9类电子证照，实名认证后自动填充材料，覆盖1700个事项，业务覆盖率100%（2025年2月江门市数据）。部署需符合安全合规要求

2025年政务AI问答须采用网信部门备案模型，“贵人智办”“江小i”均通过等保三级认证，依托省级统一服务平台复用算力，杜绝县级“碎片化”部署风险（国家网信办2025年1月指引）。辅助文书起草公文写作智能优化补充随州市万店镇培训中，干部使用DeepSeek工具对活动方案进行AI优化补充，将原需半天撰写的材料压缩至30分钟内完成，文本逻辑性与政策契合度经人工复核达标率98%（2024年11月蒲公英科技志愿服务队实测）。会议记录自动结构化整理钟立老师现场演示Kimi处理2小时会议录音，AI自动生成含议题、决议、责任人、时限的结构化纪要，准确提取关键信息32处，耗时仅8分钟，较人工提速7倍（2024年11月泉水驿栈培训实录）。重复文案批量精练提效即梦AI在基层报表填报场景中，对37份格式雷同的季度总结报告实施批量精练，平均压缩篇幅42%，保留核心数据与整改要点，人工校对时间减少65%（2024年11月随州培训实操数据）。多表格数据自动汇总分析豆包工具接入乡镇财政、民政、人社三套Excel表，10分钟内完成跨表关联统计，生成含趋势图、异常值标注的可视化简报，替代原需2人天的手工核对（2024年11月万店镇实测）。办理流程引导01边聊边办高频事项直达“江小i”在蓬江区上线85个高频民生事项“边聊边办”，群众扫码即跳转手机端办理页，已支撑公共场所卫生许可新办等30项事项全程网办，累计服务超3万次（2025年3月江门市数据）。02情景式导办与智能预审“贵人智办”试运行阶段拓展“情景式导办”，针对开店咨询自动生成《办事清单+材料模板+视频指引》三件套，预审通过率提升至89%，群众补正次数下降76%（2025年台江县政务服务中心报告）。03跨部门工单智能路由合力亿捷云客服系统在某地级市应用后，AI自动识别“社保转移+医保接续”复合诉求，生成跨部门联办工单并精准分派，流转效率提升75%，平均处理周期由7天压缩至1.5天（2024年12月案例通报）。04自助终端与视频办全矩阵接入蓬江区将1个区级大厅、7个镇街大厅、183台自助终端及140余个视频办点位全部纳入“江小i”知识库，实现“一问即答、一办到底”，全域智治响应覆盖率达100%（2025年2月蓬江区政务局通报）。05安全认证机制保障流程可信“贵人智办”对接公安人口库与市场监管平台，用户实名认证后自动核验身份与营业执照状态，避免虚假申报，试运行期间拦截异常办件17例，风控准确率100%（2025年4月贵州大数据集团披露）。政策服务直达

主动推送热点政策解读合力亿捷云客服在城乡居民医保缴费期前两周，基于历史咨询数据预判热点，向32万参保人定向推送缴费指南短视频，使当期热线咨询峰值同比下降34%（2024年10月某省会城市数据）。

个性化服务方案生成“江小i”为咨询开店的梁女士自动匹配《蓬江区个体户扶持政策包》，含租金补贴申领路径、食品经营备案模板及3家就近代办网点，方案生成耗时12秒，获群众“一人一策”好评（2025年1月蓬江区服务日志）。数据统计分析

咨询热点自动聚类分析某市公积金中心接入合力亿捷系统后，AI每月自动聚类分析27万条咨询文本，识别出“异地转移接续材料不全”等TOP5堵点，推动办事指南迭代更新6版，群众重复咨询下降52%（2024年12月中心年报）。

服务效能动态监测看板台江县政务服务中心依托“贵人智办”后台数据，建成实时效能看板，监测各窗口AI分流率、群众满意度、平均响应时长等12项指标，2025年Q1人工咨询量同比下降60%，满意度升至96.3%（2025年4月通报）。咨询处理流程优化02原流程耗时分析

传统咨询响应效率瓶颈2022年某市政务服务中心年均受理咨询50.3万次，80%为重复性问题，市民平均等待1.5小时，投诉率年增12%，高峰期人工坐席接通率不足65%（2023年中心年度评估）。AI优化后耗时对比非工作时段响应提速某省会城市政务热线接入合力亿捷云客服后，AI在22:00–7:00自动处理60%夜间咨询，响应时间从平均15分钟缩短至112秒，工单处理时长压缩至2分钟内（2024年12月运维报告）。全流程办事时效提升“贵人智办”上线后，网上申报平均耗时由原42分钟降至15分钟，效率提升2.8倍；群众反馈“同一问题反复问3次才得到完整答案”现象归零（2025年4月贵州政务服务网用户调研）。人工处理量占比变化

坐席资源释放成效显著某市公积金中心AI独立解答率从58%提升至89%，释放42%人工坐席资源，原需12人的热线团队缩减至7人，年节约人力成本86万元（2024年12月财务审计数据）。

重复咨询压降比例明确合力亿捷系统在某地级市应用半年后，80%流程性咨询（如材料清单、办理时限）由AI全自动响应，人工咨询总量下降60%，坐席专注复杂问题处理，疑难件解决率上升33%（2024年12月绩效通报）。流程自动化实现AI预处理+人工精准跟进模式合力亿捷系统在多地政务热线中建立“AI预处理+人工精准跟进”闭环：AI完成首问分类、信息初核、工单生成，人工仅介入5%需法律研判或情绪安抚的工单，整体服务效能提升60%（2024年12月全国AI治理应用白皮书）。效率提升案例03“贵人智办”AI助手成效全省事项覆盖与智能导办“贵人智办”依托贵州政务服务“一张网”，已实现全省5000多项标准化事项智能问答，支持30项高频事项“边聊边办”，试运行期间群众评价“精准导、互动办”占比达91.4%（2025年4月贵州大数据集团通报）。“江小i”政务服务AI助手成果

本地化部署与高频覆盖“江小i”基于DeepSeek大模型本地化部署，历经2次迭代升级，覆盖蓬江区1700余个政务服务事项，85个高频民生事项实现“扫码即办”，服务群众超3万人次（2025年3月江门市数据）。合力亿捷云客服系统案例

跨部门协同效率跃升某地级市引入合力亿捷智能工单系统后，跨部门工单平均处理周期由7天压缩至1.5天，系统自动识别责任单位准确率达96.2%，工单返工率下降82%（2024年12月政务协同平台运行报告）。某市AI政务助手效果

群众满意度与办事体验双提升某市上线AI政务助手后，群众平均办事时间缩短40%，人工咨询量下降60%，第三方测评显示服务满意度由78%跃升至95.2%，投诉率同比下降71%（2024年12月市政服务质评报告）。实操技能培训04AI工具登录路径

公众号一键触达零门槛“江小i”入口设于“蓬江发布”微信公众号“便民服务”栏，无需下载APP或注册账号，点击即用，界面简洁无广告，老年用户首次使用平均操作步骤仅2.3步（2025年1月蓬江区适老化测评）。咨询分类标签选择八维标签体系精准归类合力亿捷系统在某市热线部署八维标签体系（事项类型、紧急程度、所属部门、地域、诉求性质、情绪倾向、是否涉法、是否需回访），AI自动打标准确率92.6%，支撑工单分派效率提升3倍（2024年12月系统日志）。常见问题回复模板

结构化模板库动态更新“贵人智办”内置327个高频问题标准回复模板，含政策依据、办理渠道、时限说明、材料清单四要素，每月根据12345热词自动更新15%模板，人工审核通过率100%（2025年3月贵州省政务服务中心通报）。数据安全操作要点分级脱敏与权限管控所有AI政务系统执行“三级脱敏”：身份证号隐去中间8位、手机号隐去4位、地址精确至街道级；操作日志全留存，权限按岗位最小化配置，2024年全年未发生数据泄露事件（2025年1月省级网信检查通报）。群众需求响应策略05智能预判潜在需求

历史数据驱动热点预测合力亿捷系统分析近3年医保咨询数据，提前15天预判2024年缴费期热点，自动生成《缴费指南短视频+图文清单+常见误区解析》组合包，推送覆盖32.6万人，咨询峰值下降34%（2024年10月某省会城市案例）。主动推送政策解读场景触发式精准送达“江小i”监测到群众连续3次咨询“个体户年报”，自动触发政策包推送：含年报操作视频、逾期后果提醒、信用修复路径，推送后该类咨询量周环比下降68%（2025年2月蓬江区运营数据）。实时交互答疑解惑多轮对话保持上下文连贯“贵人智办”支持最长12轮深度对话，能记忆用户已提供身份证号、经营地址等信息，后续问答自动关联上下文，避免重复提问，用户单次咨询平均解决率94.1%（2025年4月台江县测试报告）。个性化服务方案提供

需求画像生成定制路径“江小i”为新开办餐饮店经营者生成《专属服务方案》：含食品经营许可办理流程图、蓬江区3家免费代办点导航、2025年小微商户税收优惠计算器链接，方案生成耗时9秒（2025年1月蓬江区服务案例）。注意事项与展望06防范模型“幻觉”风险三重校验机制筑牢防线“贵人智办”采用人工审核+实时风控+多模型交叉校验三重机制，对政策类回复强制调取最新红头文件原文比对，2025年试运行期间幻觉率0.03%，低于国标限值（0.1%）（2025年4月贵州大数据集团质检报告）。确保输出内容准确性知识库动态更新与人工兜底“江小i”知识库每周