航空乘务员服务绩效检测表

航空乘务员服务绩效检测表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分安全与应急处理能力客舱安全检查准确率30%100%100%准确完成所有安全检查项得满分，每漏检一项扣2%，最高扣至80%后不再扣分。应急程序执行效率5分钟内完成在5分钟内完成应急程序得满分，每超时1分钟扣1%，最高扣至80%后不再扣分。突发安全事件处理次数0次未发生客舱安全事件得满分，发生1次扣5%，最多扣至80%后不再扣分。安全知识考核成绩90分考核成绩达到90分及以上得满分，每低1分扣1%，最低扣至60%后不再扣分。安全培训参与率100%100%参与所有安全培训得满分，每缺训1次扣2%，最高扣至80%后不再扣分。优质服务提供能力客户满意度评分25%4.5分客户满意度评分达到4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2%，最低扣至80%后不再扣分。主动服务响应次数≥10次/班次每班次主动服务响应达到10次及以上得满分，每少1次扣1%，最低扣至80%后不再扣分。服务投诉处理率100%100%妥善处理所有服务投诉得满分，每未妥善处理1例扣3%，最高扣至80%后不再扣分。餐饮服务差错次数0次未发生餐饮服务差错得满分，发生1次扣2%，最多扣至80%后不再扣分。旅客特殊需求满足率95%旅客特殊需求满足率达到95%及以上得满分，每低1%扣1%，最低扣至80%后不再扣分。专业知识与技能掌握机型知识考核成绩20%85分考核成绩达到85分及以上得满分，每低1分扣1%，最低扣至80%后不再扣分。服务流程熟练度90%服务流程操作熟练度达到90%及以上得满分，每低1%扣1%，最低扣至80%后不再扣分。外语服务能力三级以上外语服务能力达到三级及以上得满分，未达到三级扣5%，未达到二级扣10%，最高扣至80%后不再扣分。服务礼仪规范度95%服务礼仪规范度达到95%及以上得满分，每低1%扣1%，最低扣至80%后不再扣分。专业知识更新学习次数≥4次/季度每季度完成专业知识更新学习4次及以上得满分，每少1次扣2%，最低扣至80%后不再扣分。团队协作与职业素养团队协作参与度25%100%100%积极参与团队协作得满分，每缺勤1次扣2%，最高扣至80%后不再扣分。工作责任心无重大失误无重大工作失误得满分，发生1次轻微失误扣3%，发生1次严重失误扣5%，最高扣至80%后不再扣分。仪容仪表符合度100%100%符合仪容仪表规范得满分，每不符合1项扣1%，最高扣至80%后不再扣分。工作纪律遵守率100%100%遵守工作纪律得满分，每违反1项扣2%，最高扣至80%后不再扣分。同事互评得分4.0分同事互评得分达到4.0分及以上得满分，每低0.1分扣2%，最低扣至80%后不再扣分。本考核表用于评估航空乘务员在安全与应急处理、优质服务提供、专业知识与技能掌握、团队协作与职业素养四个维度的综合表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并依据评分标准进行评分。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：