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文档简介

IT技术支持团队问题解决效率及客户满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间40%4小时问题解决时间在4小时内完成得满分，每超过1小时扣5分，最低得0分一次性解决率85%客户问题首次响应即解决得满分，未解决需二次跟进的按比例扣分，最低得0分问题升级次数5次/月每月问题升级次数在5次以内得满分，每超过1次扣3分，最低得0分紧急问题响应速度10分钟内紧急问题在10分钟内响应得满分，每延迟10分钟扣2分，最低得0分问题解决准确率95%问题解决准确率达到95%得满分，每低于1%扣5分，最低得0分客户满意度客户满意度评分35%4.5分（满分5分）客户满意度评分达到4.5分得满分，每低于0.1分扣5分，最低得0分客户投诉率3%每月客户投诉率在3%以内得满分，每超过1%扣5分，最低得0分客户反馈积极率80%客户反馈中积极评价占比达到80%得满分，每低于5%扣3分，最低得0分客户回访满意度90%客户回访满意度达到90%得满分，每低于5%扣5分，最低得0分服务态度评价4.8分（满分5分）服务态度评价达到4.8分得满分，每低于0.1分扣4分，最低得0分流程规范执行流程文档使用率15%95%问题处理过程中流程文档使用率达到95%得满分，每低于5%扣3分，最低得0分记录完整性100%问题记录完整率达到100%得满分，每低于1%扣5分，最低得0分合规操作率98%操作符合规范要求率达到98%得满分，每低于2%扣5分，最低得0分知识库更新及时性90%新问题解决方案在3天内更新至知识库达到90%得满分，每低于5%扣3分，最低得0分培训参与度100%团队全员参与每次流程培训得满分，未全员参与扣10分，最低得0分团队协作与沟通内部协作响应时间10%2小时跨部门协作需求在2小时内响应得满分，每延迟1小时扣2分，最低得0分信息传递准确率98%团队内部信息传递准确率达到98%得满分，每低于2%扣5分，最低得0分跨部门协作满意度4.2分（满分5分）跨部门协作满意度达到4.2分得满分，每低于0.1分扣4分，最低得0分主动沟通次数每周3次每周主动发起跨部门沟通达到3次得满分，每少1次扣3分，最低得0分团队会议参与率100%团队全员参与每次例会得满分，未全员参与扣5分，最低得0分本考核表用于评估IT技术支持团队在问题解决效率、客户满意度、流程规范执行及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各指标的评分标准进行打分，最终得分=各维度得分×权重之和。权重分配说明：问题解决效率（40%）、客户满意度（35%）、流程规范执行（15%）、团队协作与沟通（10%）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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