微笑服务内训师考核制度

PAGE微笑服务内训师考核制度一、总则（一）目的为了加强公司微笑服务内训师队伍建设，提高内训师的专业素养和教学能力，确保微笑服务培训工作的质量和效果，特制定本考核制度。通过科学、合理、公正的考核，激励内训师不断提升自身水平，更好地为公司员工提供优质的微笑服务培训，从而提升公司整体服务形象，增强客户满意度，促进公司业务的持续发展。（二）适用范围本考核制度适用于公司内部所有担任微笑服务内训师的人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受任何主观因素影响，确保所有内训师在相同标准下接受考核。2.全面性原则：考核涵盖内训师的教学能力、专业知识、工作态度、培训效果等多个方面，全面评价内训师的综合素质。3.激励与发展原则：考核结果与内训师的薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励内训师积极进取，同时通过考核发现内训师的优势与不足，为其提供针对性的发展建议和培训机会，促进内训师个人成长与公司培训事业的共同发展。4.动态调整原则：根据公司业务发展、行业变化以及培训需求的变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的有效性和适应性。二、考核内容与标准（一）教学能力（40分）1.课程设计（15分）课程目标明确，符合公司微笑服务培训需求，与公司整体服务战略相契合，得35分。课程内容丰富、系统，涵盖微笑服务的理念、技巧、沟通等方面，逻辑清晰，重点突出，得57分。教学方法多样，灵活运用案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，激发学员兴趣，提高参与度，得46分。课程结构合理，时间安排得当，过渡自然，得35分。2.教学实施（15分）教学过程流畅，讲解清晰，语言表达准确、简洁、生动，语速适中，声音洪亮，得35分。能够有效运用教学资源，如PPT、视频等，展示内容丰富、直观，辅助教学效果良好，得35分。课堂组织有序，能够掌控学员情绪和课堂节奏，及时处理突发情况，得35分。注重与学员互动，鼓励学员积极参与课堂讨论和练习，能够及时给予学员反馈和指导，得35分。3.教学效果（10分）通过培训后，学员对微笑服务的理念理解更深入，得23分。学员掌握微笑服务的技巧和方法，在实际工作中能够有效运用，得34分。通过问卷调查或学员反馈，学员对培训的满意度较高，得34分。培训对公司整体微笑服务水平有明显提升，得到客户的积极反馈，得23分。（二）专业知识（30分）1.微笑服务理论知识（15分）对微笑服务的起源、发展、内涵有深入了解，能够准确阐述微笑服务在客户服务中的重要性，得35分。熟悉微笑服务的心理学原理，如微笑对客户情绪的影响等，得35分。掌握微笑服务与企业文化、品牌形象的关系，能够结合公司实际进行分析，得46分。2.服务行业动态（10分）关注服务行业最新趋势和发展动态，能够及时收集并分享相关信息，得34分。能够将行业动态与公司微笑服务培训相结合，提出具有前瞻性的培训建议，得46分。3.相关法律法规和行业标准（5分）熟悉与客户服务相关的法律法规，如消费者权益保护法等，确保培训内容合法合规，得23分。了解服务行业的相关标准和规范，如服务质量标准等，并能在培训中予以体现，得1２分。（三）工作态度（20分）1.责任心（10分）认真履行内训师职责，按时完成培训任务，不拖延、不推诿，得35分。对培训工作高度负责，精心准备每一次课程，确保培训质量，得35分。主动关注学员在培训后的工作表现，为学员提供持续的支持和帮助，得23分。2.团队合作（5分）积极参与公司组织的内训师团队活动，与其他内训师沟通交流，分享经验和资源，得23分。在培训项目中，能够与其他部门密切配合，共同完成培训任务，得23分。3.学习进取（5分）积极参加公司组织的内训师培训和学习活动，不断提升自身专业素养，得23分。主动学习新知识、新技能，并将其应用到微笑服务培训中，不断改进教学方法和内容，得23分。（四）培训效果评估（10分）1.培训后学员服务行为改善情况（5分）通过观察、收集学员工作中的服务案例等方式，评估学员在培训后微笑服务行为的改善程度，得23分。与培训前相比，学员在微笑频率、服务态度、沟通技巧等方面有明显提升，得23分。2.客户满意度提升情况（5分）收集客户对公司服务的反馈意见，对比培训前后客户满意度的变化，得23分。客户满意度有显著提升，如客户投诉率降低、客户表扬增多等，得23分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.教学评估：由培训部门组织其他内训师、学员代表对授课内训师进行现场听课评估，根据教学能力考核标准进行打分。2.学员反馈：通过问卷调查、在线评价等方式收集学员对培训内容、教学方法、内训师表现等方面的反馈意见，作为考核的参考依据。3.培训效果评估：培训部门定期收集学员在实际工作中的服务行为数据以及客户满意度数据，分析培训对学员服务表现和客户满意度的影响。4.工作表现考核：内训师所在部门负责人根据内训师的日常工作表现，如责任心履行情况、团队合作情况、学习进取情况等进行评价打分。5.专业知识考核：定期组织专业知识测试，包括微笑服务理论知识、服务行业动态、相关法律法规和行业标准等内容，检验内训师的专业知识掌握程度。（二）考核周期考核周期为每半年一次，每年6月和12月进行全面考核。在考核周期内，培训部门应及时收集各项考核数据和信息，确保考核的准确性和及时性。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.根据考核结果，对表现优秀的内训师给予薪酬上浮奖励。考核得分在90分及以上的内训师，下一年度基本工资上浮10%；考核得分在8089分的内训师，基本工资上浮5%。2.考核得分在60分以下的内训师，下一年度基本工资下调5%，并给予警告，要求其制定改进计划，限期提升考核成绩。（二）晋升与奖励1.在公司内部晋升机会中，优先考虑考核成绩优秀的内训师。连续两年考核得分在90分及以上的内训师，在同等条件下可优先晋升为高级内训师或担任更重要的培训项目负责人。2.对于在微笑服务培训工作中表现突出、做出显著贡献的内训师，给予专项奖励。如授予“优秀内训师”称号，并给予一定金额的奖金奖励。（三）培训任务调整1.根据考核结果，对不同水平的内训师分配相应难度和规模的培训任务。考核成绩优秀的内训师可承担更高级别的培训课程或大型培训项目；考核成绩一般的内训师先承担基础培训课程，待提升后再逐步承担更复杂的培训任务。2.对于考核不合格的内训师，暂停其培训授课资格，安排参加针对性的培训和学习，待考核合格后再恢复授课。（四）职业发展规划1.人力资源部门结合内训师考核结果，为内训师制定个性化的职业发展规划。对于有潜力的内训师，提供更多的学习机会和职业发展通道，如参加外部专业培训、行业研讨会等。2.根据内训师的专业特长和发展方向，引导其在微笑服务培训领域深入发展，如成为某一领域的专家型内训师，或参与公司服务文化建设等相关工作。五、考核申诉1.内训师如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内，向培训部门提出书面申诉。申诉内容应明确说明异议的原因和依据。2.培训部门在收到申诉后，应在10个工作日内进行调查核实。组织相关人员重新审查考核过程和数据，听取内训师的申诉意见，并将调查结果反馈给内训师。3.如内训师对培训部门的反馈结果仍不满意，可以向公司人力资源部门提出二次申诉。人力资源部门将在