值班室日常管理考核制度

PAGE值班室日常管理考核制度一、总则（一）目的为加强值班室管理，规范值班人员行为，提高值班工作质量和效率，确保公司/组织各项工作的正常运转，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有参与值班室值班工作的人员。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应依据明确的标准和事实，确保公平、公正，不受主观因素影响。2.全面考核原则：对值班人员的工作态度、工作能力、工作业绩等方面进行全面考核，综合评价值班工作表现。3.激励与约束并重原则：通过考核，激励值班人员积极履行职责，同时对违反规定的行为进行约束和纠正。二、值班人员职责（一）值班工作内容1.接听电话：及时接听各类来电，准确记录相关信息，并按照规定程序进行处理。2.接待来访：热情接待来访人员，做好登记和引导工作，对能够当场处理的问题及时给予答复和解决。3.信息收集与传递：收集、整理和传递各类重要信息，确保信息的及时、准确和畅通。4.安全巡查：定时对值班室及周边区域进行安全巡查，检查门窗、电器设备等是否正常，发现安全隐患及时报告并采取相应措施。5.突发事件处理：对发生的突发事件，按照应急预案及时进行报告和初步处理，并配合相关部门做好后续工作。6.值班记录填写：认真填写值班记录，详细记录值班期间的工作情况和各类事件，做到字迹清晰、内容完整。（二）工作要求1.坚守岗位：值班人员必须按时到岗，不得擅自离岗、脱岗，如有特殊情况需要请假，必须提前办理请假手续，并安排好替班人员。2.保持通讯畅通：值班期间，值班人员应确保手机等通讯工具处于开机状态，能够及时接收和处理各类信息。3.严格遵守工作流程：值班人员应熟悉并严格遵守各项值班工作流程，确保工作的规范化和标准化。4.保守机密：对值班期间获取的各类机密信息，值班人员应严格保密，不得泄露给无关人员。三、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）按时到岗，无迟到、早退现象，得810分。迟到或早退一次，扣2分；迟到或早退累计三次及以上，得04分。无故旷工，每次扣5分，旷工累计三次及以上，本项得0分。2.工作积极性（10分）工作认真负责，主动承担工作任务，积极解决问题，得810分。工作态度一般，能够完成基本工作任务，但缺乏主动性，得47分。工作敷衍了事，推诿责任，消极对待工作，得03分。3.服务意识（10分）对待来电、来访人员热情、耐心，服务周到，得810分。服务态度较好，但偶尔出现不耐烦等情况，得47分。服务意识淡薄，对来电、来访人员态度冷漠，得03分。（二）工作能力（30分）1.业务知识掌握程度（10分）熟悉值班工作相关业务知识，能够准确、熟练处理各类问题，得810分。基本掌握业务知识，但在处理复杂问题时需要一定指导，得47分。对业务知识掌握不熟练，经常出现处理问题失误，得03分。2.信息处理能力（10分）能够及时、准确地收集、整理和传递各类信息，信息无遗漏、无错误，得810分。信息处理基本及时、准确，但偶尔出现信息传递不及时或有小错误，得47分。信息处理能力较差，经常出现信息延误或错误，得03分。3.突发事件应对能力（10分）熟悉突发事件应急预案，能够迅速、有效地进行报告和初步处理，措施得当，得810分。了解应急预案，但在突发事件处理过程中反应不够迅速，处理措施基本合理，得47分。对应急预案不熟悉，在突发事件处理中表现慌乱，处理措施不当，得03分。（三）工作业绩（40分）1.值班记录（10分）值班记录填写完整、准确、清晰，字迹工整，内容详实，得810分。值班记录基本完整，但存在部分信息遗漏或字迹较潦草，得47分。值班记录填写不完整，信息错误较多，字迹模糊，得03分。2.电话接听与处理（10分）电话接听及时，记录准确，能够按照规定程序妥善处理各类来电，无投诉，得810分。电话接听基本及时，记录较准确，能够处理大部分来电，但偶尔出现处理不当情况，得47分。电话接听不及时，记录错误较多，处理来电经常出现失误，导致投诉，得03分。3.来访接待（10分）来访接待热情、周到，能够及时解决来访人员问题，无投诉，得810分。来访接待态度较好，能够处理一般来访问题，但有时解决问题不够及时，得47分。来访接待态度冷漠，对来访人员问题处理不当，导致投诉，得03分。4.安全巡查（10分）严格按照规定进行安全巡查，无安全隐患漏查情况，得810分。安全巡查基本到位，但偶尔出现小的安全隐患未及时发现，得47分。安全巡查不认真，经常出现安全隐患漏查，得03分。四、考核方式（一）日常检查1.由值班室负责人或指定专人对值班人员每日的工作情况进行检查，包括出勤情况、值班记录填写、电话接听与处理、来访接待等。2.检查结果及时记录在案，作为考核的重要依据。（二）定期考核1.每月对值班人员进行一次定期考核，考核内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面。2.考核采用自评、上级评价和同事评价相结合的方式进行。值班人员先进行自评，填写自评表；上级领导根据日常检查情况和对值班人员的工作了解进行评价；同事之间可根据相互配合情况进行评价。3.将自评、上级评价和同事评价结果进行汇总，计算出每位值班人员的月度考核得分。（三）不定期抽查1.公司/组织相关部门不定期对值班室进行抽查，检查值班人员的在岗情况、工作状态等。2.抽查结果纳入考核范围，对发现的问题及时进行整改和处理。五、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定值班人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上的，绩效奖金系数为1.2；考核得分8089分的，绩效奖金系数为1.1；考核得分7079分的，绩效奖金系数为1；考核得分6069分的，绩效奖金系数为0.8；考核得分60分以下的，绩效奖金系数为0.5。2.绩效奖金=基本工资×绩效奖金系数。（二）晋升与奖励1.连续三个月考核得分在90分及以上的值班人员，在晋升、评优等方面给予优先考虑。2.对在值班工作中表现突出，为公司/组织做出重大贡献的值班人员，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予奖金奖励等。（三）培训与改进1.对考核得分较低的值班人员，由值班室负责人进行谈话，分析原因，制定改进计划，并安排相应的培训和指导。2.针对考核中发现的共性问题，组织全体值班人员进行集中培训和学习，不断提高值班工作水平。（四）岗位调整1.连续两个月考核得分在60分以下的值班人员，公司/组织将视情况对其进行岗位调整，如调至其他岗位或待岗学习等。2.待岗学习期间，只发放基本工资的70%，待岗学习结束后，重新进行考核，根据考核结果决定是否恢复原岗位或安排其他合适岗位。六、申诉与处理（一）申诉渠道值班人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起三个工作日内，向值班室负责人提出书面申诉。（二）申诉处理1.值班室负责人