烟草配送绩效考核制度

PAGE烟草配送绩效考核制度一、总则（一）目的为加强烟草配送管理，提高配送服务质量和效率，确保烟草及时、准确、安全送达客户手中，特制定本绩效考核制度。通过科学合理的考核机制，激励配送人员积极工作，提升团队整体绩效，保障烟草配送业务的顺利开展，满足市场需求，维护烟草行业的正常秩序。（二）适用范围本制度适用于公司烟草配送部门全体员工，包括配送司机、送货员、仓库管理员等直接参与烟草配送工作的人员，以及与配送业务相关的管理人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核标准明确、透明，考核过程客观、公正，确保每位员工都能在公平的环境中接受考核，考核结果真实反映员工的工作表现。2.全面性原则：从配送任务完成情况、服务质量、安全管理、成本控制等多个维度对员工进行全面考核，涵盖烟草配送工作的各个环节，避免片面评价。3.激励性原则：考核结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩，充分发挥绩效考核的激励作用，激发员工的工作积极性和创造力，促使员工不断提升工作绩效。4.及时性原则：及时对员工的工作表现进行考核评价，确保考核结果能够及时反馈给员工，以便员工及时了解自己的工作情况，调整工作策略，同时也有利于及时发现和解决工作中存在的问题。二、考核内容与标准（一）配送任务完成情况（40分）1.订单按时完成率（20分）考核周期内，订单按时送达客户的数量占总订单数量的比例。计算公式为：订单按时完成率=（按时送达订单数量÷总订单数量）×100%。目标值为98%，每低于目标值1个百分点，扣2分。若因不可抗力因素导致订单无法按时完成，需提供相关证明材料，经核实后可酌情扣分。2.配送准确率（15分）考核配送的烟草品种、数量与订单要求的相符程度。计算公式为：配送准确率=（准确配送的订单数量÷总配送订单数量）×100%。目标值为99%，每低于目标值1个百分点，扣1.5分。因配送人员疏忽导致烟草品种或数量错误的，每次扣3分，并负责追回或补足错误的烟草。3.配送及时率（5分）考核配送车辆是否按照规定的时间出发和到达。配送车辆应在规定的出发时间前准备就绪，按时出发，并在规定的到达时间范围内将烟草送达客户。每出现一次未按时出发或未按时到达的情况，扣1分，累计扣分不超过5分。若因交通拥堵等特殊情况导致延误，需及时向公司报告并说明原因。（二）服务质量（30分）1.客户满意度（15分）通过定期收集客户反馈意见，对配送人员的服务态度、服务水平等进行评价。客户满意度调查采用问卷调查或电话回访的方式进行，调查内容包括配送人员的礼貌用语、服务热情度、问题解决能力等方面。客户满意度目标值为90%，每低于目标值1个百分点，扣1.5分。对于客户投诉，经查实后，每次扣5分，并要求配送人员及时向客户道歉并妥善解决问题。2.服务响应速度（5分）考核配送人员对客户咨询、投诉等问题的响应时间。配送人员应在接到客户问题后及时回复，一般问题应在1小时内响应，复杂问题应在24小时内给出解决方案。每出现一次未按时响应的情况，扣1分，累计扣分不超过5分。若因特殊原因无法及时响应，需向客户说明情况并取得客户谅解。3.服务创新与改进（10分）鼓励配送人员提出关于服务质量提升的创新想法和改进措施。对于能够有效提高服务质量、降低客户投诉率的创新建议或改进措施，给予相应的加分奖励。每提出一条被公司采纳并实施的有效创新建议或改进措施，加5分；对于在服务工作中表现突出，为公司树立良好形象的个人，给予510分的额外奖励。（三）安全管理（20分）1.交通安全（10分）配送车辆应严格遵守交通法规，确保行车安全。考核周期内，配送车辆未发生任何交通事故。每发生一次轻微交通事故（未造成人员伤亡和重大财产损失），扣3分；发生一次重大交通事故，扣10分，并根据事故责任追究相关人员的责任。2.烟草安全（10分）确保配送过程中烟草的安全，防止烟草被盗、损坏、变质等情况发生。在配送过程中，要做好烟草的防护措施，如防潮、防火、防盗等。若发生烟草被盗、损坏、变质等情况，根据损失程度扣510分，并追究相关人员的责任。同时，要及时采取措施挽回损失，如追回被盗烟草、更换损坏或变质的烟草等。（四）成本控制（10分）1.车辆油耗控制（5分）考核配送车辆的油耗情况，要求车辆油耗在合理范围内。通过统计车辆行驶里程和油耗量，计算百公里油耗，并与同类型车辆的百公里油耗标准进行对比。百公里油耗每超过标准值1升，扣1分，累计扣分不超过5分。鼓励配送人员采取节能驾驶方式，如合理换挡、避免急刹车等，对于能够有效降低车辆油耗的人员，给予适当的奖励。2.车辆维修费用控制（5分）严格控制车辆维修费用，确保车辆维修费用在预算范围内。车辆维修应按照公司规定的流程进行，维修前需提交维修申请，经批准后进行维修。车辆维修费用每超过预算10%，扣1分，累计扣分不超过5分。对于因人为原因导致车辆不必要维修或维修费用过高的情况，要追究相关人员的责任。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由配送部门主管或班组长对配送人员的日常工作表现进行实时监督和记录，包括配送任务完成情况、服务质量、安全管理等方面的表现。日常考核记录作为月度考核的重要依据。2.客户评价：定期收集客户对配送人员的评价意见，通过问卷调查、电话回访等方式进行。客户评价结果直接计入服务质量考核得分。3.数据分析：通过对配送业务相关数据的分析，如订单完成情况、车辆油耗、维修费用等，获取考核所需的数据支持，确保考核结果的客观性和准确性。（二）考核周期考核周期为月度考核与年度考核相结合。月度考核于每月末进行，对当月员工的工作表现进行全面考核评价；年度考核于每年年末进行，根据全年各月的考核结果进行综合评定，确定员工的年度考核等级。四、考核结果应用（一）薪酬调整1.月度考核结果直接与当月绩效奖金挂钩。绩效奖金根据考核得分按照以下比例发放：考核得分90分及以上，绩效奖金发放比例为120%；考核得分8089分，绩效奖金发放比例为100%；考核得分7079分，绩效奖金发放比例为80%；考核得分6069分，绩效奖金发放比例为60%；考核得分60分以下，绩效奖金发放比例为40%。2.年度考核结果作为员工年度薪酬调整的重要依据。年度考核等级为优秀（考核得分90分及以上）的员工，下一年度基本工资上浮10%；年度考核等级为良好（考核得分8089分）的员工，下一年度基本工资上浮5%；年度考核等级为合格（考核得分60７9分）的员工，下一年度基本工资维持不变；年度考核等级为不合格（考核得分60分以下）的员工，下一年度基本工资下调5%。（二）晋升与奖励1.在同等条件下，年度考核等级为优秀的员工在晋升、评优等方面享有优先考虑权。连续两年年度考核等级为优秀的员工，可优先晋升一级职位。2.对于在考核周期内表现突出，在配送任务完成、服务质量提升、安全管理、成本控制等方面有显著成绩的员工，给予相应的奖励。奖励形式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。具体奖励标准如下：对在配送任务完成方面表现卓越，订单按时完成率、配送准确率等指标连续三个月达到100%的员工，给予5000元的奖金奖励，并颁发“配送之星”荣誉证书。对在服务质量提升方面有突出贡献，客户满意度连续三个月达到95%以上，且提出的创新建议或改进措施被公司采纳并取得显著成效的员工，给予3000元的奖金奖励，并晋升一级职位。对在安全管理方面表现出色，全年未发生任何交通安全和烟草安全事故的配送团队，给予团队成员每人2000元的奖金奖励，并颁发“安全模范团队”荣誉称号。对在成本控制方面成绩显著，车辆油耗和维修费用较上一年度降低20%以上的员工，给予2000元的奖金奖励，并在公司内部进行表彰宣传。（三）培训与发展1.根据考核结果，对于考核得分较低的员工，公司将有针对性地安排培训课程，帮助其提升业务能力和工作绩效。培训内容包括配送业务知识、服务技巧、安全法规等方面。2.对于在考核中发现的员工个人发展潜力和职业兴趣，公司将提供相应的职业发展指导和晋升通道规划建议，帮助员工明确职业发展方向，促进员工个人成长与公司发展相匹配。（四）岗位调整1.对于连续两个月考核得分低于60分的员工，公司将视情况对其进行岗位调整或待岗培训。岗位调整可根据员工个人能力和特长，安排到其他适合的岗位；待岗培训期间，员工只发放基本工资的80%，培训期为一个月，培训结束后再次进行考核，若考核合格则重新安排岗位，若考核仍不合格，则予以辞退。2.对于年度考核等级为不合格的员工，公司将与其解除劳动合同。五、考核申诉（一）申诉范围员工如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的三个工作日内提出申诉。申诉范围包括考核过程中的不公平、不公正现象，考核结果与实际工作表现不符等情况。（二）申诉流程1.员工向配送部门主管提交书面申诉材料，申诉材料应详细说明申诉理由和相关证据。2.配送部门主管