早教中心前台考核制度

PAGE早教中心前台考核制度一、总则（一）目的为了加强早教中心前台工作的管理，提高前台服务质量和工作效率，确保早教中心各项工作的顺利开展，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于早教中心前台全体工作人员。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响。2.全面考核原则：对前台工作人员的工作态度、业务能力、工作业绩等方面进行全面考核。3.沟通反馈原则：考核过程中应加强与被考核者的沟通，及时反馈考核结果，帮助其改进工作。二、考核内容与标准（一）工作态度（30分）1.出勤情况（10分）严格遵守早教中心的考勤制度，按时上下班，无迟到、早退现象。迟到或早退一次扣1分，旷工一次扣5分。请假需提前按照规定流程申请，未经批准擅自离岗视为旷工。2.工作积极性（10分）主动热情接待来访家长和幼儿，积极主动解决问题，态度和蔼可亲。根据家长和幼儿的反馈情况酌情打分，最高10分，最低0分。对工作充满热情，主动承担额外工作任务，表现突出者可加15分。3.责任心（10分）认真负责地完成本职工作，无差错。因工作失误给早教中心造成损失的，根据情节轻重扣110分。对工作任务有强烈的责任心，积极跟进各项工作进展，确保工作按时、高质量完成。（二）业务能力（40分）1.接待与咨询（15分）能够熟练、准确地解答家长关于早教课程、收费标准、教学活动等方面的咨询，回答问题清晰明了。回答问题不准确或不完整每次扣13分。具备良好的沟通技巧，能够与家长建立良好的沟通关系，有效引导家长了解早教中心的服务和优势。根据沟通效果酌情打分，最高15分，最低0分。2.登记与档案管理（10分）准确、及时地做好来访家长和幼儿的登记工作，信息完整无误。登记信息错误一次扣1分。妥善保管家长和幼儿的档案资料，按照规定进行分类整理和归档，便于查询和使用。档案管理混乱酌情扣15分。3.电话接听（10分）接听电话及时、礼貌，使用规范的语言和问候语。未及时接听电话或语言不规范每次扣1分。准确记录电话内容，及时传达相关信息，确保信息传递准确无误。因记录错误或传达不及时导致工作失误的扣15分。4.应急处理能力（5分）遇到突发情况能够冷静应对，采取有效的解决措施。根据应急处理的效果酌情打分，最高5分，最低0分。（三）工作业绩（30分）1.家长满意度（15分）通过定期收集家长反馈意见，统计家长对前台服务的满意度。家长满意度达到90%及以上得1015分，80%89%得59分，80%以下得04分。2.招生协助（10分）：积极协助招生部门开展招生工作，如提供潜在客户信息、参与招生活动等。根据协助招生的效果和贡献酌情打分，最高10分，最低0分。3.其他工作业绩（5分）：在完成本职工作的基础上，为早教中心做出其他突出贡献的，如提出合理化建议并被采纳、成功解决重大问题等，可酌情加15分。三、考核方式（一）日常考核1.前台主管负责对前台工作人员的日常工作进行监督和检查，及时发现问题并记录。2.家长和其他部门人员可以对前台工作人员的工作表现进行反馈，反馈信息作为日常考核的参考依据。（二）定期考核1.每月进行一次定期考核，考核时间为每月的最后一周。2.考核内容包括工作态度、业务能力和工作业绩等方面，考核方式为自评、主管评价和家长评价相结合。自评：前台工作人员根据本月工作表现进行自我评价，填写自评表。主管评价：前台主管根据日常监督检查情况和对工作人员的综合印象，对其进行评价，填写主管评价表。家长评价：通过发放家长满意度调查问卷等方式，收集家长对前台工作人员的评价意见，填写家长评价表。（三）年度考核1.每年进行一次年度考核，考核时间为次年的1月份。2.年度考核以定期考核结果为基础，综合考虑工作人员全年的工作表现。3.年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀比例不超过前台工作人员总数的20%，良好比例不超过30%，合格比例不低于40%，不合格比例不超过10%。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核结果确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。2.考核结果为优秀的，绩效奖金系数为1.5；良好的，绩效奖金系数为1.2；合格的，绩效奖金系数为1；不合格的，绩效奖金系数为0.5。（二）晋升与调薪1.连续两次年度考核结果为优秀的工作人员，在职位晋升、调薪等方面优先考虑。2.年度考核结果为不合格的工作人员，给予警告处分，并根据情况进行降职、调薪或辞退处理。（三）培训与发展1.根据考核结果，针对工作人员存在的不足之处，制定个性化的培训计划，帮助其提升业务能力和综合素质。2.对于考核结果优秀的工作人员，提供更多的学习和发展机会，如参加外部培训课程、学术交流活动等。五、考核申诉（一）申诉期限前台工作人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后的5个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由和证据。2.将《考核申诉表》提交给前台主管，前台主管进行初步审核。3.前台主管将审核后