收费业务考核制度范本

PAGE收费业务考核制度范本一、总则（一）目的为加强公司收费业务管理，规范收费行为，提高收费工作质量和效率，确保公司各项收费业务的顺利开展，特制定本考核制度。本制度旨在建立科学、合理、公正的考核体系，激励收费业务人员积极履行职责，提升服务水平，保障公司经济效益和社会效益。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及收费业务的部门、岗位及人员，包括但不限于收费窗口工作人员、后台收费管理人员、收费业务相关的客服人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受人为因素干扰，确保对所有参与收费业务的人员一视同仁。2.全面性原则：考核内容涵盖收费业务的各个方面，包括收费准确性、收费效率、服务质量、业务规范执行情况等，全面评价收费业务人员的工作表现。3.激励与约束并重原则：通过合理的考核结果应用，激励收费业务人员积极工作，同时对违规行为进行约束，促进收费业务整体水平的提升。4.动态调整原则：根据公司业务发展、行业政策变化以及实际考核情况，适时对考核制度进行调整和完善，确保制度的科学性和有效性。二、考核内容与标准（一）收费准确性1.收费金额准确性考核标准：收费金额误差率不得超过[X]%。误差率计算公式为：（收费金额错误笔数÷收费总笔数）×100%。考核方式：定期抽取一定数量的收费记录进行核对，检查收费金额与规定标准是否一致。如发现收费金额错误，每笔错误记录扣[X]分。2.收费项目准确性考核标准：严格按照公司规定的收费项目进行收费，不得擅自增减收费项目或更改收费标准。考核方式：通过系统记录和抽查收费凭证相结合的方式进行检查。如发现违规操作，每次扣[X]分，并责令立即纠正。（二）收费效率1.平均收费时长考核标准：根据不同收费业务类型，设定相应的平均收费时长标准。例如，对于常规收费业务，平均收费时长不得超过[X]分钟/笔；对于复杂收费业务，平均收费时长不得超过[X]分钟/笔。考核方式：通过系统记录收费业务办理时间，计算平均收费时长。超过标准时长的，每笔业务扣[X]分。2.业务办理及时率考核标准：业务办理及时率应达到[X]%以上。及时率计算公式为：（按时完成收费业务笔数÷应完成收费业务总笔数）×100%。考核方式：以收费业务的规定完成时间为依据，统计按时完成和未按时完成的业务笔数。未按时完成业务的，每笔扣[X]分。（三）服务质量1.服务态度考核标准：使用文明用语，热情、耐心、周到地为客户服务，不得与客户发生争吵或冲突。考核方式：通过客户投诉、现场观察、录音录像等方式进行检查。如发现服务态度问题，每次扣[X]分。2.客户满意度考核标准：客户满意度调查得分应达到[X]分以上（满分[X]分）。考核方式：定期开展客户满意度调查，收集客户对收费业务人员服务质量的评价。满意度得分未达到标准的，根据得分情况相应扣分，得分每低[X]分扣[X]分。（四）业务规范执行情况1.收费流程执行考核标准：严格按照公司制定并公示的收费流程办理业务，不得擅自简化或变更流程。考核方式：通过现场检查、业务操作记录等方式进行核实。如发现流程执行不规范，每次扣[X]分。2.票据管理考核标准：票据开具准确、完整，妥善保管票据存根，按规定进行票据核销。考核方式：检查票据开具情况、存根保存情况及核销记录。如发现票据管理问题，视情节轻重扣[X][X]分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：由收费业务部门负责人或指定的监督人员对收费业务人员的日常工作进行不定期检查，包括收费操作、服务态度、业务规范执行等方面，并做好检查记录。2.系统数据统计分析：利用公司收费业务系统，对收费金额、收费时长、业务办理情况等数据进行定期统计分析，提取考核所需数据。3.客户反馈收集：通过设立客户意见箱、开展客户满意度调查、接听客户投诉电话等方式，收集客户对收费业务人员的反馈意见。（二）考核周期考核周期为每月一次。每月末，由考核小组根据日常检查记录、系统数据统计分析结果以及客户反馈意见，对收费业务人员进行综合考核评分。四、考核结果应用（一）绩效奖金发放1.根据考核得分，确定收费业务人员的绩效奖金系数。考核得分在[X]分及以上的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分在[X][X]分之间的，绩效奖金系数为[X]；考核得分低于[X]分的，绩效奖金系数为[X]。2.绩效奖金计算公式为：绩效奖金=基础绩效奖金×绩效奖金系数。基础绩效奖金根据公司薪酬制度确定。（二）岗位晋升与调整1.连续三个月考核得分排名前[X]%的收费业务人员，在同等条件下优先获得岗位晋升机会。2.对于考核得分连续两个月低于[X]分的人员，公司将视情况进行岗位调整，如调至其他岗位或进行培训待岗处理。（三）奖励与惩罚1.年度内累计考核得分排名前[X]的收费业务人员，给予表彰奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。2.对于考核过程中发现的违规违纪行为，按照公司相关规定进行严肃处理，包括警告、罚款、辞退等。五、考核申诉（一）申诉条件收费业务人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布之日起[X]个工作日内提出申诉。（二）申诉流程1.申诉人需填写《考核申诉表》，详细说明申诉理由及相关证据。2.将《考核申诉表》提交至公司考核管理部门。3.考核管理部门收到申诉表后，组织相关人员进行调查核实，并在[X]个工作日内给予申诉人答复。（三）申诉处理结果1.如经调查核实，考核结果有误，将对考核结果进行修正，并重新计算绩效奖金等相关待遇。