小区物业内部考核制度

PAGE小区物业内部考核制度一、总则（一）目的为了加强小区物业管理服务工作，提高服务质量和效率，规范物业工作人员行为，建立科学合理的内部考核机制，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于小区物业全体工作人员，包括但不限于物业经理、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等。（三）考核原则1.公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，不受个人情感和偏见影响，确保考核标准一致，机会均等。2.全面考核原则：对物业工作人员的工作业绩、工作态度、专业技能等方面进行全面考核，综合评价其工作表现。3.动态调整原则：根据物业管理服务工作的实际情况和发展变化，适时调整考核内容和标准，确保考核制度的科学性和有效性。4.激励与约束并重原则：通过考核结果的运用，对表现优秀的工作人员给予奖励和激励，对不符合要求的工作人员进行约束和督促改进。二、考核内容与标准（一）工作业绩考核1.客服人员客户投诉处理：及时、有效地处理客户投诉，投诉处理率达到[X]%以上，客户满意度达到[X]%以上。每出现一次未及时处理投诉或客户满意度未达标的情况，酌情扣分。物业费收缴率：确保物业费收缴率达到[X]%以上，每低于目标值[X]个百分点，相应扣分。社区文化活动组织：每月至少组织[X]次社区文化活动，活动参与度和满意度达到[X]%以上。活动组织不力或参与度、满意度未达标的，每次扣分。2.维修人员维修及时率：接到维修任务后，[X]小时内响应并到达现场进行维修，维修及时率达到[X]%以上。每出现一次未按时响应或维修不及时的情况，酌情扣分。维修质量：维修完成后，经客户验收合格，维修质量合格率达到[X]%以上。因维修质量问题导致客户再次报修的，每次扣分。设备设施维护：定期对小区内设备设施进行巡检和维护，确保设备设施正常运行，设备设施完好率达到[X]%以上。设备设施出现故障影响正常使用的，酌情扣分。3.安保人员小区安全保障：严格执行门禁制度、巡逻制度等安全保卫措施，确保小区无重大安全事故发生。每发生一次安全事故，视情节严重程度扣分。车辆管理：规范小区内车辆停放秩序，车辆停放整齐率达到[X]%以上。车辆乱停乱放现象严重的，酌情扣分。应急处理能力：具备良好的应急处理能力，在突发事件发生时能够迅速响应并妥善处理。应急处理不力的，酌情扣分。4.保洁人员环境卫生清洁：保持小区公共区域环境卫生整洁，垃圾日产日清，环境卫生达标率达到[X]%以上。环境卫生不达标的，每次扣分。绿化养护：做好小区内绿化植物的养护工作，绿化植物成活率达到[X]%以上。绿化植物出现死亡或生长不良等情况的，酌情扣分。（二）工作态度考核1.责任心：对待工作认真负责，积极主动承担工作任务，不推诿、不敷衍。发现一次责任心不强的行为，酌情扣分。2.敬业精神：热爱本职工作，具有敬业精神，遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、早退、旷工。违反工作纪律的，每次扣分。3.团队合作：与同事之间相互协作、配合默契，积极参与团队活动，共同完成工作任务。团队合作不佳的，酌情扣分。（三）专业技能考核1.专业知识：具备与岗位相关的专业知识，能够熟练运用专业知识解决工作中遇到的问题。通过定期考试或实际操作考核专业知识掌握情况，成绩不合格的，酌情扣分。2.操作技能：熟练掌握岗位所需的操作技能，能够独立、准确地完成工作任务。通过实际操作考核操作技能水平，达不到要求的，酌情扣分。三、考核方式与周期（一）考核方式1.日常考核：由各部门负责人对本部门工作人员进行日常工作表现的记录和考核，包括工作任务完成情况、工作态度等方面，及时发现问题并进行督促改进。2.定期考核：每月末或每季度末进行一次定期考核，由考核小组按照考核标准对全体工作人员进行全面考核评价。考核小组由物业经理、各部门负责人及部分业主代表组成。3.专项考核：针对物业管理服务中的重点工作或突发事件，进行专项考核，对相关工作人员的工作表现进行针对性评价。（二）考核周期1.日常考核：每日进行记录，每周进行小结，每月进行汇总分析。2.定期考核：每月末或每季度末进行一次全面考核，考核结果作为当月或当季度绩效工资发放、奖励表彰、岗位晋升等的依据。3.专项考核：根据实际情况适时开展，考核结果及时反馈并应用于相关工作改进和人员评价。四、考核流程（一）考核准备1.考核小组制定考核方案，明确考核内容、标准、方式、周期等。2.各部门负责人组织本部门工作人员进行自评，填写自评表，总结自己在考核周期内的工作表现、业绩、存在问题及改进措施等。3.考核小组收集相关考核资料，如工作记录、客户反馈、维修工单、巡逻记录等。（二）考核实施1.日常考核由各部门负责人按照日常考核记录进行评价打分。2.定期考核时，考核小组召开考核会议，听取各部门负责人对本部门工作人员的工作汇报，查阅相关考核资料，对工作人员进行综合评价打分。3.业主代表可在考核会议上发表对物业工作人员服务质量的意见和建议，作为考核参考。（三）考核结果汇总与反馈1.考核小组对考核结果进行汇总统计，计算出每位工作人员的考核得分。2.将考核结果反馈给被考核人员，被考核人员如有异议，可在规定时间内提出申诉。考核小组对申诉进行调查核实，并给予答复。（四）考核结果应用1.绩效工资发放：根据考核结果确定绩效工资系数，绩效工资=基本工资×绩效工资系数。考核得分越高，绩效工资系数越大，绩效工资越高。绩效工资系数对应表：考核得分[90100]分[8089]分[7079]分[6069]分[60分以下]2.奖励表彰：对考核结果优秀的工作人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金、晋升等。3.岗位调整：对考核结果不合格且经培训仍不能胜任工作的工作人员，进行岗位调整或辞退处理。4.培训与发展：根据考核结果分析工作人员的培训需求，制定针对性的培训计划，帮助工作人员提升专业技能和工作能力。五、申诉与处理（一）申诉渠道被考核人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向考核小组提出书面申诉。申诉书应写明申诉理由、证据等。（二）申诉处理流程1.考核小组收到申诉书后，在[X]个工作日内进行调查核实。2.调查核实过程中，考核小组可与被考核人员、相关部门负责人及其他