卫浴销售跟单考核制度

PAGE卫浴销售跟单考核制度一、总则1.目的为加强卫浴销售跟单工作的管理，规范跟单流程，提高跟单效率和质量，确保销售目标的顺利实现，特制定本考核制度。2.适用范围本制度适用于公司卫浴销售跟单人员。3.考核原则公平公正原则：考核过程和结果应客观、公正，确保所有跟单人员在相同标准下接受评价。全面考核原则：从跟单工作的各个环节进行综合考核，包括客户沟通、订单处理、物流跟踪、售后服务等。激励改进原则：通过考核激励跟单人员不断提高工作绩效，促进个人成长和公司业务发展。二、考核内容与标准1.客户沟通（30分）及时响应客户（10分）：接到客户咨询后，1小时内做出首次回复得8分，超过1小时但在2小时内回复得5分，超过2小时回复得3分。未及时回复导致客户投诉的，该项不得分。沟通效果（10分）：能够准确理解客户需求，清晰解答客户疑问，客户满意度达到90%及以上得8分，满意度在80%90%之间得5分，满意度低于80%得3分。因沟通不畅导致客户流失的，该项不得分。客户关系维护（10分）：定期回访客户，了解客户使用产品情况及需求，每月回访客户数量不少于[X]家。回访记录完整、有效得8分，回访数量不足或记录不完整得5分，未进行回访得3分。2.订单处理（35分）订单准确性（15分）：订单信息录入准确无误，无因信息错误导致的生产、发货等问题。每出现一次订单信息错误扣5分，累计扣分不超过15分。订单跟进及时性（10分）：及时跟进订单生产进度，确保按时发货。生产过程中出现问题能及时协调解决，未因跟进不及时导致订单延误。按时完成订单跟进得8分，出现一次订单延误但未造成重大损失得5分，因跟进不力导致订单严重延误得3分。订单变更管理（10分）：对于客户提出的订单变更，能及时准确传达给相关部门，并跟踪变更执行情况。变更处理及时、有效得8分，出现变更传达不及时或执行有误得5分，因变更管理不善导致客户投诉得3分。3.物流跟踪（15分）发货及时性（5分）：按照订单要求按时发货，无延迟发货情况。按时发货得4分，每出现一次延迟发货扣1分，累计扣分不超过5分。物流信息反馈（5分）：发货后及时向客户反馈物流单号及查询信息，确保客户能及时了解货物运输状态。及时反馈得4分，未及时反馈或反馈信息不准确得2分，未反馈得1分。物流异常处理（5分）：在物流过程中出现异常情况，如货物损坏、丢失等，能及时协调物流公司解决，并向客户说明情况。处理及时、得当得4分，处理不及时或未有效解决问题得2分，因处理不当导致客户严重不满得1分。4.售后服务（20分）售后响应速度（10分）：接到客户售后问题反馈后，2小时内做出响应得8分，超过2小时但在4小时内响应得5分，超过4小时响应得3分。未及时响应导致客户投诉的，该项不得分。问题解决能力（10分）：能快速准确判断售后问题原因，并采取有效措施解决。问题解决率达到95%及以上得8分，解决率在90%95%之间得5分，解决率低于90%得3分。因问题解决不力导致客户多次投诉的，该项不得分。三、考核周期考核周期为每月一次，每月[具体日期]前完成对上一月跟单工作的考核。四、考核方式1.数据统计销售部门负责收集跟单人员在客户沟通、订单处理、物流跟踪等方面的数据，如客户回复记录、订单信息、物流单据等。售后服务部门负责统计客户售后问题反馈及处理情况的数据。2.客户评价通过定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户对跟单人员工作的评价。客户评价结果作为考核的重要参考依据。3.上级评价跟单人员的直接上级根据日常工作表现，对其工作绩效进行评价。评价内容包括工作态度、工作能力、工作业绩等方面。五、考核结果应用1.绩效奖金发放根据考核得分确定绩效奖金系数，绩效奖金=绩效奖金基数×绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；8089分，绩效奖金系数为1.1；7079分，绩效奖金系数为1；6069分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。2.晋升与调薪连续三个月考核得分在90分及以上的跟单人员，在职位晋升、调薪等方面将优先考虑。考核得分连续两个月低于60分的跟单人员，公司将视情况进行警告、调岗或辞退处理。3.培训与发展根据考核结果，针对跟单人员存在的不足之处，提供相应的培训和发展机会，帮助其提升工作能力。对于考核优秀的跟单人员，可提供更高级别的培训课程或参加外部培训交流活动。六、申诉与处理1.跟单人员如对考核结果有异议，可在考核结果公布后[X]个工作日内，向人力资源部门提出书面申诉。2.人力资源部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实，并将处理结果反馈给申诉人。3.如申诉人对处理结果仍不满意，可在接到反馈结果后[X]个工作日内，向公司管