医院信访投诉考核制度

PAGE医院信访投诉考核制度一、总则（一）目的为了规范医院信访投诉管理工作，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，构建和谐医患关系，特制定本考核制度。（二）适用范围本制度适用于医院各科室、各岗位工作人员在医疗服务过程中引发的信访投诉相关工作的考核。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵循国家法律法规和医疗卫生行业标准，处理信访投诉工作。2.客观公正原则以事实为依据，对信访投诉事件进行客观、公正的调查和评价，确保考核结果真实可靠。3.及时高效原则对信访投诉及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，减少患者不满。4.预防为主原则通过考核制度，促进医院各科室改进服务流程，加强医患沟通，预防信访投诉事件的发生。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的信访投诉接待窗口，接受患者及家属的现场投诉。2.开通医院信访投诉热线电话，确保24小时畅通。3.设立医院官方网站和微信公众号等网络平台，接受在线投诉。（二）受理要求1.接待人员应热情、耐心地倾听投诉内容，详细记录投诉时间、地点、投诉人基本信息、投诉事项等。2.对于当场能够答复的投诉，应及时给予明确答复；对于当场无法答复的，应告知投诉人会在规定时间内进行调查处理，并反馈结果。3.受理投诉后，应及时将投诉信息录入医院信访投诉管理系统，确保信息准确、完整。三、信访投诉调查（一）调查人员组成根据投诉事项的性质和涉及范围，组建由相关科室专家、管理人员、法务人员等组成的调查小组。（二）调查方法1.查阅病历、检查报告、护理记录等相关医疗资料。2.与涉事医护人员、患者及家属进行谈话，了解事件经过。3.实地查看医疗服务现场，核实相关情况记录。（三）调查要求1.调查人员应秉持公正、客观的态度，全面、深入地开展调查工作，不得偏袒任何一方。2.调查过程中应做好记录，包括调查时间、地点、参与人员、调查内容、调查结果等。3.对于复杂的投诉事件，应在规定时间内完成调查，并形成详细的调查报告。四、信访投诉处理（一）处理方式1.对于事实清楚、责任明确的投诉，应责令相关科室或人员立即整改，并向投诉人赔礼道歉。2.对于存在争议的投诉，应组织专家进行论证，根据论证结果进行处理。3.对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照国家有关法律法规和医院医疗纠纷处理程序进行处理。（二）处理流程1.调查小组将调查报告提交医院信访投诉管理部门。2.信访投诉管理部门根据调查报告提出处理意见，报医院领导审批。3.医院领导审批后，将处理结果反馈给投诉人，并跟踪整改落实情况。（三）处理要求1.处理投诉应注重解决实际问题，切实维护患者合法权益，提高患者满意度。2.处理结果应及时、准确地反馈给投诉人，反馈方式应根据投诉人的需求选择合适的途径，如书面回复、电话沟通等。3.对于投诉处理过程中发现的医院管理漏洞和服务缺陷，应及时进行总结分析，采取有效措施加以改进。五、考核指标（一）信访投诉发生率1.计算公式：信访投诉发生率=信访投诉次数/同期门急诊人次或出院人次×100%。2.考核标准：每月统计各科室信访投诉发生率，设定合理的发生率控制目标。若科室信访投诉发生率超过控制目标，根据超出比例进行相应扣分。（二）投诉处理及时率1.计算公式：投诉处理及时率=及时处理的投诉次数/投诉总次数×100%。2.考核标准：明确投诉处理的规定时限，统计各科室在规定时限内处理的投诉次数。投诉处理及时率低于90%的科室，给予相应扣分。（三）投诉处理满意度1.通过问卷调查、电话回访等方式收集投诉人对投诉处理结果的满意度评价。2.考核标准：投诉处理满意度低于80%的科室，按照比例扣分。（四）重复投诉率1.计算公式：重复投诉率=重复投诉次数/投诉总次数×100%。2.考核标准：统计各科室的重复投诉情况，重复投诉率过高的科室进行重点考核和扣分。六、考核周期与方式（一）考核周期每月进行一次信访投诉相关指标的统计和考核，每季度进行一次全面的考核评估。（二）考核方式1.数据统计由医院信访投诉管理部门负责收集、整理各科室的信访投诉数据，包括投诉受理记录、处理结果、患者反馈等。2.实地检查不定期对各科室的医疗服务现场进行实地检查，查看医患沟通情况、服务流程执行情况等，发现问题及时记录并纳入考核。3.问卷调查定期开展患者满意度调查，了解患者对医疗服务的整体评价以及对信访投诉处理工作的看法，调查结果作为考核的参考依据。4.综合评价根据数据统计、实地检查和问卷调查结果，对各科室的信访投诉管理工作进行综合评价，确定考核得分。七、考核结果应用（一）绩效奖金挂钩1.将信访投诉考核结果与科室和个人的绩效奖金直接挂钩。2.根据考核得分，按照一定比例扣减科室和个人的绩效奖金。（二）评先评优1.在科室和个人评先评优时，信访投诉考核结果作为重要参考依据。2.信访投诉考核成绩较差的科室和个人，取消当年评先评优资格。（三）岗位调整1.对于信访投诉问题严重、屡教不改的个人，可根据医院规定进行岗位调整。2.岗位调整旨在促使其改进工作态度和方法，提高医疗服务质量。八、培训与教育（一）培训内容1.医患沟通技巧培训，提高医护人员与患者及家属的沟通能力。2.医疗服务规范培训，确保医护人员严格按照操作规程提供服务。3.信访投诉处理流程与技巧培训，使工作人员熟悉投诉处理程序，提高处理能力。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，请专家授课或经验丰富的工作人员分享经验。2.开展案例分析讨论，通过实际案例分析，加深工作人员对信访投诉问题的认识和处理能力。3.鼓励工作人员参加外部培训和学术交流活动，学习先进的管理经验和服务理念。九、监督与管理（一）内部监督1.医院成立信访投诉监督小组，定期对信访投诉处理工作进行检查和监督。2.监督小组对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（