外包物业公司考核制度

PAGE外包物业公司考核制度一、总则（一）目的为了加强对外包物业公司的管理，确保其提供优质、高效、规范的物业服务，满足公司/组织的需求，特制定本考核制度。本制度旨在明确考核标准、规范考核流程，激励外包物业公司不断提升服务质量，保障公司/组织物业区域的正常运行和良好环境。（二）适用范围本考核制度适用于与公司/组织签订外包服务合同的所有物业公司及其提供的物业服务项目。涵盖物业区域内的房屋建筑及附属设施设备维护、环境卫生保洁、绿化养护、安全保卫、客户服务等各项服务内容。（三）考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价外包物业公司的服务表现。2.全面系统原则：对物业服务的各个方面进行全面考核，包括服务质量、工作效率、客户满意度等，形成系统的考核体系。3.动态管理原则：根据物业服务的实际情况和公司/组织的需求变化，及时调整考核标准和方法，实行动态管理。4.激励改进原则：通过考核结果的运用，激励外包物业公司不断改进服务质量，提高管理水平，实现持续发展。二、考核主体与职责（一）考核主体成立由公司/组织相关部门人员组成的考核小组，负责对外包物业公司进行考核。考核小组成员包括但不限于物业管理部门负责人、工程技术人员、安全管理人员、客户服务代表等。（二）职责分工1.物业管理部门负责制定考核计划和考核标准，组织实施日常考核工作。收集、整理考核数据和资料，对考核结果进行分析和总结。与外包物业公司沟通协调，反馈考核意见，督促其改进服务质量。2.工程技术人员负责对物业区域内房屋建筑及附属设施设备的维护保养情况进行考核。检查设施设备运行记录，评估维修及时性和质量。提出关于设施设备管理方面的考核意见和建议。3.安全管理人员负责对物业区域的安全保卫工作进行考核。检查安全制度执行情况、人员出入管理、巡逻记录等。评估消防安全、治安防范等方面的工作成效，提出安全考核意见。4.客户服务代表负责收集客户对物业服务的意见和建议，作为考核的重要依据。对客户投诉处理情况进行跟踪和评价。参与客户满意度调查，统计分析调查结果，反馈客户服务考核情况。三、考核内容与标准（一）服务质量1.房屋建筑及附属设施设备维护房屋外观保持整洁，无明显破损、脱落等现象，得[X]分；每发现一处不符合情况扣[X]分。公共区域门窗、楼道灯等设施设备完好率达到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]个百分点扣[X]分。设施设备维修及时率达到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]个百分点扣[X]分。维修质量符合相关标准，无返修情况，否则每次扣[X]分。2.环境卫生保洁公共区域每日清扫，无杂物、无污渍，得[X]分；发现一处不符合情况扣[X]分。垃圾日产日清，垃圾桶定期清理消毒，得[X]分；未做到每次扣[X]分。卫生死角定期清理，无异味，得[X]分；发现一处卫生死角未清理扣[X]分。3.绿化养护绿化植物生长良好，无明显病虫害，得[X]分；发现一处植物有病虫害现象扣[X]分。草坪修剪整齐，绿篱造型美观，得[X]分；不符合要求每次扣[X]分。按时进行浇水、施肥、修剪等养护工作，得[X]分；未按时进行每次扣[X]分。4.安全保卫人员出入登记严格，外来人员和车辆管理规范，得[X]分；发现一次登记不严格或管理混乱扣[X]分。24小时巡逻制度执行到位，巡逻记录完整，得[X]分；每发现一次巡逻不到位或记录不完整扣[X]分。消防设施设备完好有效，消防通道畅通，得[X]分；发现一处消防设施设备问题或通道堵塞扣[X]分。5.客户服务客户投诉处理及时，反馈率达到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]个百分点扣[X]分。处理结果满意度达到[X]%以上，否则每次扣[X]分。定期回访客户，了解需求和意见，客户满意度达到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]个百分点扣[X]分。服务态度热情、周到，礼貌用语规范，得[X]分；发现一次服务态度不好扣[X]分。（二）工作效率1.各项工作任务按时完成率达到[X]%以上，得[X]分；每降低[X]个百分点扣[X]分。2.接到紧急维修任务后，[具体时长]内到达现场开始维修，得[X]分；每超过规定时长[X]分钟扣[X]分。（三）客户满意度通过定期开展客户满意度调查，客户满意度得分达到[X]分以上（满分100分），得[X]分；每降低[X]分扣[X]分。四、考核方式与周期（一）考核方式1.日常检查：考核小组成员按照各自职责，对物业服务项目进行日常不定期检查，记录检查情况。2.定期检查：每月末或每季度末，考核小组对当月或当季度的物业服务情况进行全面检查和评估。3.客户满意度调查：每季度开展一次客户满意度调查，通过问卷调查、电话访谈等方式收集客户意见和评价。（二）考核周期考核周期为每月考核一次，季度进行综合评定。每月末，考核小组根据日常检查和定期检查结果，对当月外包物业公司的服务情况进行评分；每季度末，结合三个月的考核得分以及客户满意度调查结果，计算季度综合得分。五、考核流程（一）考核准备1.物业管理部门提前制定月度考核计划，明确考核内容、标准、时间安排等。2.考核小组成员熟悉考核标准和流程，准备好相关考核工具和表格。（二）考核实施1.日常检查：考核小组成员按照分工，对物业区域进行现场检查，记录发现的问题及相关情况。2.定期检查：每月末或每季度末，考核小组集中对物业服务项目进行全面检查，包括查阅资料、实地查看、询问员工和客户等。3.客户满意度调查：按照预定的调查方案，开展客户满意度调查工作。调查结束后，及时整理和统计调查数据。（三）考核评分1.考核小组成员根据考核标准，对各项考核内容进行评分，并填写考核评分表。2.汇总各项考核得分，计算出当月或当季度外包物业公司的考核总分。（四）考核反馈1.考核结束后，物业管理部门及时将考核结果反馈给外包物业公司，指出存在的问题和不足之处，并提出改进建议。2.外包物业公司对考核结果如有异议，可在规定时间内提出申诉，考核小组进行复查和核实。六、考核结果运用（一）绩效奖金挂钩根据季度考核综合得分，确定外包物业公司的绩效奖金发放比例。得分在[X]分及以上的，发放全额绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，按照一定比例发放绩效奖金；得分低于[X]分的，扣减部分绩效奖金。（二）续签合同参考考核结果作为下一年度外包服务合同续签的重要参考依据。连续两个季度考核得分优秀的，优先续签合同；考核得分连续两个季度不达标且整改不力的，不再续签合同。