太仓一窗受理考核制度

PAGE太仓一窗受理考核制度总则制度目的为进一步深化“放管服”改革，提升太仓市政务服务水平，规范一窗受理工作流程，提高办事效率和服务质量，确保各项政务服务事项在一窗受理模式下高效、有序运行，特制定本考核制度。适用范围本制度适用于太仓市各级政务服务中心及相关部门从事一窗受理工作的所有人员，包括窗口工作人员、后台审批人员以及负责一窗受理工作协调管理的相关岗位人员。考核原则1.客观公正原则：考核过程和结果应基于客观事实，不受主观因素干扰，确保公平、公正地评价一窗受理工作绩效。2.全面考核原则：涵盖一窗受理工作的各个环节，包括业务办理、服务态度、工作纪律、协同配合等方面，进行全面综合考核。3.激励改进原则：通过考核，激励工作人员积极提升业务能力和服务水平，发现问题及时改进，推动一窗受理工作持续优化。考核内容与标准业务办理1.受理准确性标准：准确无误地接收申请人提交的各类材料，对材料的完整性、规范性进行初审，确保符合受理要求。考核方式：随机抽取已受理业务档案，检查材料受理情况，统计受理错误件数。评分细则：每出现1件受理错误，扣[X]分。2.办理时限标准：严格按照规定的办理时限完成业务受理、流转和审批工作，无超期办理情况。考核方式：以业务系统记录的办理时间为依据，统计超期办理业务数量。评分细则：每出现1件超期办理业务，扣[X]分；超期[X]个工作日以上的，每件扣[X]分。3.业务熟练程度标准：工作人员能够熟练掌握各类政务服务事项的受理条件、流程和所需材料，快速准确地办理业务。考核方式：定期组织业务知识测试，同时观察工作人员在实际办理业务过程中的操作熟练程度。评分细则：业务知识测试成绩低于[X]分的，每次扣[X]分；在实际办理业务中，因业务不熟练导致办理时间明显延长或出现错误的，每次扣[X]分。服务态度1.文明用语标准：在接待办事群众过程中，使用文明、规范、礼貌的语言，主动热情地为群众服务。考核方式：通过现场观察、群众评价等方式进行检查。评分细则：发现1次未使用文明用语的，扣[X]分；因语言不当引起群众投诉的，每次扣[X]分。2.服务热情度标准：积极主动询问群众办事需求，耐心解答疑问，提供高效、周到的服务，让群众感受到热情和关怀。考核方式：开展群众满意度调查，了解群众对工作人员服务热情度的评价。评分细则：群众满意度低于[X]%的，每次扣[X]分；因服务态度冷漠引起群众投诉的，每次扣[X]分。3.首问负责制执行情况标准：对群众的咨询和办事需求，首位接待的工作人员负责全程跟踪办理，不得推诿扯皮。考核方式：查阅工作记录，核实群众咨询和办事过程中首问负责制的落实情况。评分细则：发现1次未执行首问负责制的，扣[X]分；因推诿扯皮引起群众投诉的，每次扣[X]分。工作纪律1.出勤情况标准：严格遵守工作时间，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。考核方式：以考勤记录为依据，统计出勤情况。评分细则：迟到或早退1次，扣[X]分；旷工1天，扣[X]分。2.工作状态标准：在工作时间内保持专注，认真履行工作职责，不做与工作无关的事情。考核方式：通过现场巡查、视频监控等方式进行检查。评分细则：发现1次工作时间内从事与工作无关事情的，扣[X]分。3.廉洁自律标准：严格遵守廉洁从政各项规定，不得接受办事群众的礼品、礼金、宴请等，杜绝吃拿卡要等违规行为。考核方式：接受群众举报、开展廉政检查等。评分细则：发现有廉洁自律方面违规行为的，视情节轻重给予相应扣分，直至取消当年考核评优资格，并按照相关规定严肃处理。协同配合1.内部沟通协作标准：与后台审批人员、其他窗口工作人员保持密切沟通，及时传递业务信息，协同完成业务办理工作，不出现因沟通不畅导致的工作延误。考核方式：通过查阅工作记录、内部反馈等方式，了解沟通协作情况。评分细则：因内部沟通不畅导致业务办理延误的，每次扣[X]分；出现严重沟通障碍影响工作正常开展的，每次扣[X]分。2.跨部门协同标准：积极配合其他部门开展涉及多部门的政务服务事项办理工作，按照规定的流程和职责分工，共同推进业务办理。考核方式：对涉及跨部门协同办理的业务进行专项检查，评估协同效果。评分细则：在跨部门协同工作中，因配合不力导致工作受阻的，每次扣[X]分；严重影响跨部门业务办理效率的，每次扣[X]分。考核方式与周期考核方式1.日常检查：由政务服务中心管理部门安排专人定期对各窗口的一窗受理工作进行现场检查，包括业务办理情况、服务态度、工作纪律等方面，及时发现问题并记录。2.群众评价：通过设置意见箱、开展网上评价、电话回访等方式，广泛收集办事群众对一窗受理工作的评价意见，作为考核的重要依据。3.数据统计分析：依托政务服务业务系统，对业务办理数据进行统计分析，如受理数量、办理时限、超期率等，为考核提供客观数据支持。4.专项督查：针对重点政务服务事项、阶段性工作任务或群众反映集中的问题，开展专项督查，深入了解一窗受理工作的落实情况。考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核于每月末进行，对当月一窗受理工作情况进行总结评价；年度考核在每年年末进行，综合全年月度考核结果，对工作人员进行全面考核评定。考核结果运用绩效奖金发放1.根据月度考核结果，按照一定比例发放绩效奖金。考核得分在[X]分及以上的，全额发放当月绩效奖金；得分在[X][X]分之间的，发放当月绩效奖金的[X]%；得分低于[X]分的，扣发当月绩效奖金的[X]%。2.年度考核结果作为年终绩效奖金发放的重要依据。年度考核优秀的（考核得分排名前[X]%），发放双倍年终绩效奖金；考核合格的，发放正常年终绩效奖金；考核不合格的（考核得分低于[X]分），不发放年终绩效奖金，并视情节轻重给予相应的纪律处分。评先评优1.在年度考核中，考核得分排名靠前的工作人员，优先推荐参加各类评先评优活动，如“优秀政务服务工作者”“服务标兵”等。2.对在一窗受理工作中表现突出、成绩显著的个人或团队，给予表彰奖励，并在全系统内进行宣传推广。岗位调整与晋升1.将年度考核结果与岗位调整和晋升挂钩。连续两年考核优秀的工作人员，在岗位晋升、职称评定等方面予以优先考虑；考核不合格的工作人员，视情况进行岗位调整或待岗培训。2.对于在一窗受理工作中创新工作方法、提高工作效率、提升服务质量有突出贡献的工作人员，给予破格晋升或特殊奖励。申诉与处理申诉渠道工作人员如对考核结果有异议，可在收到考核结果通知后的[X]个工作日内，向政务服务中心管理部门提出书面申诉。申诉应说明申诉理由和相关证据材料。申诉处理1.政务服务中心管理部门接到申诉后，应在[X]个工作日内进行调查核实。调查过程中，充分听取申诉人的意见，并收集相关证据。2.根据调查核实情况，对考核结果进行复查和调整。如确实存在考核失误或不公正情况，应及时纠