《康乐服务与管理9》-康乐服务与管理

第一章康乐服务与管理导论

学习目标了解康乐活动的起源领会康乐活动在现代社会中的作用掌握康乐行业的现状与发展前景熟记康乐项目设置的基本原则“康乐”的定义康乐活动的起源与发展自发的简单发展阶段普及发展阶段高档化发展阶段第一节康乐活动概述

康乐活动在现代社会中的作用康乐活动有助于消除疲劳康乐活动有助于改变不良的社会风气康乐活动能增强旅游地的吸引力康乐活动能为社会创造巨大的经济效益康乐行业的现状康乐项目开发能力强，新颖项目层出不穷康乐活动的文化色彩日益浓厚康乐项目设计水平高，同时越来越突出主题康乐项目推广普及率高，设施和经营主体大幅增加参与康乐活动的人越来越多康乐项目向大众方向发展，收费水平趋于合理第二节康乐行业的现状与发展前景

我国康乐行业的发展前景康乐经营在经济活动中所占的比重将会增加康乐消费在人们生活消费中所占的比例将会增长康乐服务和管理水平将会明显提高康乐设备的科技含量将会不断提高康乐项目设置的基本原则经济效益原则社会效益原则满足顾客需求的原则因地、因店、因时、因人制宜的原则突出经营特色的原则第三节康乐项目的设置康乐项目设置的依据市场需求国家政策资金能力客源层次客房接待能力康乐项目的发展趋势第二章运动类项目的服务与管理

了解各种运动类项目设施、设备的使用管理知识熟悉运动类项目的活动规则掌握运动类项目服务管理的知识与技能学习目标游泳运动概述游泳运动的发展史游泳运动的作用游泳安全保健知识游泳活动的身体条件游泳活动的合适时间入水前的准备活动游泳常见情况的处理第一节游泳项目的服务与管理

游泳池的设置室内游泳池的设计与布局游泳池设备的设计与布局游泳池配套设施的设计与布局游泳池环境的设计与布局游泳池卫生的设计与布局室外游泳池的设计与布局戏水池、鼓浪池、溅落池的设置游泳池的服务与管理游泳池的服务准备工作接待服务结束工作游泳池服务礼貌用语游泳池的管理游泳池水的管理游泳池设施及物品的使用与管理游泳池的环境卫生与管理健身运动概述健身运动概述健身运动的种类心肺功能训练项目力量训练项目第二节健身项目的服务与管理

健身房设备及使用方法体能测试中心健身房体操房健身房的设计与环境布局要求位置要求面积要求设备要求配套设施要求环境质量要求卫生标准要求健身房的服务与管理准备工作接待服务结束工作台球运动概述台球室的设计与布局台球室的空间布置要求台球室的空间布局要合理台球室的室内装饰摆设要典雅台球室要配备优良的设施设备台球室要有适宜的空气质量第三节台球项目的服务与管理

台球室的设施球台（亦称台盘）球与球杆、架杆三角框、定位器、巧克粉与扑手粉插杆架、记分牌与灯光照明台球室的服务与管理台球室的服务准备工作接待服务结束工作台球室礼貌服务用语台球室的管理保龄球运动概述保龄球馆的设置保龄球馆的主要设施球道和助跑道保龄球木瓶自动化竖瓶、记分系统其他附属设备、设施备用物品第四节保龄球项目的服务与管理

保龄球馆的布局保龄球馆的面积保龄球馆天花板的高度保龄球馆的服务与管理准备工作接待服务结束工作高尔夫运动概述高尔夫球场设施高尔夫球场高尔夫球高尔夫球杆高尔夫球鞋高尔夫球手套标记球座、球杆袋及附属设施、设备第五节高尔夫项目的服务与管理

高尔夫球场的服务与管理准备工作接待服务结束工作网球运动概述网球场的设置网球场规格网球场场地附属设施和设备网球场的服务与管理准备工作接待服务结束工作第六节网球项目的服务与管理第三章保健类项目的服务与管理

了解健身浴的常见种类熟悉按摩的作用及手法学习目标健身浴的种类桑拿浴蒸汽浴冲浪浴光波浴矿泥浴其他健身浴第一节健身浴项目的服务与管理

健身浴的服务与管理准备工作服务工作结束工作按摩项目概述按摩的起源按摩基础知识按摩的作用按摩适应症按摩禁忌症第二节按摩项目的服务与管理

按摩的种类中式按摩泰式按摩西式按摩日式按摩港式推油按摩按摩的手法推摩揉摩按压叩击揉捏抖动运拉按摩的服务与管理准备工作服务工作结束工作第四章娱乐类项目的服务与管理

了解歌舞厅的种类熟悉棋牌游戏的类型及方法了解游艺机的发展及分类了解酒吧的类型和用品配置学习目标歌舞厅的种类豪华型歌舞厅大众卡拉OK交谊舞厅歌舞厅的服务与管理营业前的准备工作接待服务工作顾客娱乐过程中的服务顾客结束娱乐时的服务第一节歌舞项目的服务与管理

棋牌游戏的种类麻将中国象棋国际象棋四国军棋围棋纸牌桥牌第二节棋牌项目的服务与管理

棋牌室的服务与管理棋牌室的服务营业前的准备工作迎宾工作对客服务结账送客收拾整理棋牌室的管理游艺厅的设置游艺机的发展与分类游艺机的发展游艺机的分类按发展阶段和结构特点分类按功能特点分类按游艺机性质分类第三节游艺项目的服务与管理游艺厅的服务与管理营业前的准备营业过程中的服务结束工作酒吧的类型站立酒吧鸡尾酒廊宴会酒吧现酿啤酒酒吧（鲜啤酒屋）主题酒吧第四节酒吧项目的服务与管理酒吧用品的配置酒吧常见器具酒吧常见酒水装饰物酒吧调制混合酒水的常见配料酒吧常见杯具酒吧的服务与管理营业前的准备对客服务营业结束时的清理工作第五章室外康乐项目的服务与管理

了解户外运动项目的活动技巧和注意事项了解室外游乐项目的基本类型学习目标

登山运动登山运动的起源与发展登山运动的基本装备服装简单的用具足够的食品特殊的用具其他必需品第一节户外运动项目的服务与管理

登山运动的基本技术爬山攀登集体行进正确的休息方法攀岩运动攀岩的起源与发展攀岩装备个人装备攀登装备攀岩技术攀登保护攀登技巧绳子的用法徒步穿越运动徒步穿越的形式与特点徒步穿越的基本装备野营基础常识漂流运动漂流工具读河漂流安全溯溪休闲运动溯溪图的判读与绘制溯溪装备溯溪技术潜水运动潜水运动的产生与发展潜水运动装备潜水技术技术要领水肺潜水和浮潜水肺潜水的规则几种通用手势耳压的平衡水中视觉与听觉的变化不适合潜水的人群潜水资格滑翔运动滑翔运动的历史滑翔装备滑翔训练滑翔安全室外游乐项目的类型过山车观光摩天轮飞荡转椅碰碰船自由落体项目第二节室外游乐项目的服务与管理

室外游乐项目的服务程序第六章康乐部经营与管理

掌握康乐部的经营特点掌握康乐项目的经营策略及方法掌握康乐部管理的原则掌握康乐部管理的方法学习目标

康乐部的经营特点经营项目的灵活性游泳池经营的灵活性健身房经营的灵活性台球馆和保龄球馆经营的灵活性网球场、壁球场、高尔夫球场经营的灵活性棋牌室经营的灵活性游艺厅经营的灵活性舞厅、卡拉OK厅、多功能咖啡厅经营的灵活性夜总会经营的灵活性美容美发室经营的灵活性桑拿及按摩室经营的灵活性第一节康乐部的经营

经营项目的适应性适应消费者的习俗适应地域的特点适应季节的特点适应顾客不断发展变化的需求服务对象的随机性经营开发的风险性康乐需求的发展变化快康乐经营的合理规模难以把握康乐经营受政策法规影响大康乐项目的经营策略及方法产品经营策略引入期成长期成熟期衰退期再生期价格策略新产品定价策略心理定价策略垄断定价策略折扣与让价策略会员制市场营销策略娱乐市场的细分娱乐企业的市场定位康乐企业的促销康乐部管理的原则坚持计划管理与灵活性管理相结合的原则坚持以人为中心的管理原则坚持经济核算的原则坚持责、权、利相结合的原则坚持管理现代化的原则第二节康乐部的管理

康乐部管理的方法目标管理方法全面质量管理方法全面质量管理的步骤质量问题的分类处理质量问题的原因分析行政命令与法规管理方法现场管理方法标准化管理方法第七章康乐服务质量管理

了解康乐服务质量的含义掌握提高康乐服务质量的方法理解优质服务的定义及特征了解优质服务的内涵掌握提供优质服务的方法了解引起投诉的原因掌握处理投诉的方法学习目标

康乐服务质量的含义设施设备质量劳务质量企业整体质量康乐服务质量管理的原则系统性与连续性统一的原则指挥统一性的原则科学性与适应性统一的原则注重专业技术的原则控制关键环节的原则服务管理灵活的原则第一节康乐服务质量管理概述

提高康乐服务质量的方法制定服务质量标准卫生要求安全要求服务态度要求服务效率要求严格执行既定的服务规程和标准评估和改进服务质量客人的投诉客人的言行客人意见卡员工的反映开展服务质量教育工作优质服务的定义及特征优质服务的定义服务优质服务优质服务的特征情感服务特色服务超常服务第二节康乐部的优质服务

优质服务的内涵服务的内容、特色和专业技术服务的内容与特色服务的专业技术服务态度和服务行为服务态度服务行为服务项目的可参与性和服务工作的灵活性服务项目的可参与性服务工作的灵活性可靠性和突发应变能力可靠性突发应变能力物有所值优质服务的提供制定服务制度贯彻实施服务制度服务质量的评定和非优质服务的改进服务质量的评定非优质服务的改进引起投诉的原因服务员礼节不周工作效率低服务态度不认真服务技能差强行索要小费语言沟通障碍服务经验不足设备设施出现故障各部门之间缺乏协调卫生状况欠佳出现意外情况第三节康乐服务的投诉处理

对投诉的正确认识处理投诉的原则及方法处理投诉的原则不扩大事态依照国家有关法规和本企业的有关规定兼顾企业、顾客、服务员三方的利益处理投诉的方法明确角色，摆正关系态度诚恳，虚心接受不同情况，区别对待第八章康乐部人力资源管理

掌握康乐部组织机构的设置原则及方法了解员工招聘的渠道认识康乐部经理的作用掌握康乐部经理的权力和责任范围熟悉康乐部经理的工作特点和工作内容掌握康乐部经理的职责和素养学习目标

康乐部组织机构的设置原则组织机构和岗位设置适应经营任务的原则机构设置必须科学的原则等级链和统一的原则管理层次与管理范围适度的原则因才用人的原则第一节康乐部组织机构的设置

康乐部机构的设置方法康乐部机构的设置模式康乐部机构的人员编制影响人员编制的因素人员编制的依据制定人员编制的方法员工的招聘招聘工作的重要性招聘工作是促进员工队伍优胜劣汰的重要手段招聘工作是增补新员工的有效途径招聘工作有利于员工素质的提高员工招聘的渠道内部招聘外部招聘其他招聘来源第二节康乐部员工的管理员工招聘的实施招聘负责人具备的条件招聘的程序员工调配与人力资源控制员工调配劳动定额的类型编制定员的方法人力资源控制人力资源控制的原则人力资源控制的基本方法员工的培训员工培训的含义及形式岗前培训在岗培训员工培训的原则因材施教原则学习动力原则循序渐进原则员工培训的基本方法个别培训集体培训员工的业绩考核业绩考核应有统一标准业绩考核标准应体现管理上的侧重点业绩考核标准应适应不同岗位、工种业绩考核应与奖惩相结合要有稳定的考核机制员工的激励激励的含义激励的功能激励有利于充分发挥员工的潜力激励能提高工作效率激励的方法物质激励尊重和实现激励目标激励命运共同体激励领导行为激励康乐部经理的作用康乐部经理的权力和责任范围康乐部经理的权力康乐部经理的责任范围康乐部经理的工作特点和工作内容康乐部经理的工作特点管理性强人际关系的协调性强第三节康乐部经理岗位的设置

康乐部经理的工作内容计划工作主持会议巡视与检查汇报与沟通自身的工作时间安排康乐部经理的职责和素养康乐部经理的职责全面主持本部门工作的职责经营职责制定编制和培训下属的职责处理好公共关系的职责行政管理职责教育和督导职责执行考核工作的职责激励职责及时处理本部门事故的职责康乐部经理的素养第九章康乐部财务管理

了解康乐部营业收入管理的重要性了解康乐部营业收入的分类了解康乐部成本费用的组成掌握康乐部成本控制的方法熟悉康乐部利润考核的指标学习目标

康乐部营业收入管理的重要性康乐部营业收入的分类按经营项目分类按项目的重要等级区分按项目的活动方式区分按项目规模大小区分第一节康乐部营业收入管理

按营业收入的结算方式分类预收结算现收结算赊账签单结账按计价方式分类计量收入计时收入计人次收入按营销方式分类常规销售收入优惠销售收入按消费者的支付方式分类康乐部营业收入的管理康乐部营业收入的管理方法应建立营业收入的目标管理体系设计科学的收款单据科学地设立收费点应设立科学的收款程序对营业收入进行有效的控制管理加强稽核管理康乐部营业收入的管理方式折扣销售的管理赊销方式的管理康乐部成本管理的意义成本管理影响康乐部的经济效益成本管理影响着康乐部的市场竞争力成本管理是制定和实现企业经济目标的基础康乐部成本费用的构成经营成本经营费用管理费用财务费用第二节康乐部的成本管理

康乐部的成本控制成本的日常控制定期的成本核算成本的分析评价康乐部的利润构成经营利润营业利润利润总额康乐部的利润考核经营利润率资金利润率人均利润率第三节康乐部的利润管理

康乐部增加利润的途径第十章康乐部物资及设施设备管理

了解康乐物资的种类熟悉康乐设施设备管理的任务了解康乐设施设备管理的特点掌握康乐设施设备管理的基本程序和方法了解康乐设施设备的维修方法学习目标

康乐物资的种类供应用品食品及其原料物料生活用品工具材料第一节康乐部物资管理

康乐物资的保管做好康乐物资的验收做好康乐物资的仓库管理做好康乐物资的发放做好康乐物资的清仓盘点康乐物资的领发领用物品计划或报告发货与领货康乐设施设备的含义康乐设施康乐设备康乐设施设备管理的作用能有效地提高服务质量能促进企业经济效益的增长能树立企业良好的形象第二节康乐部设施设备管理

康乐设施设备管理的任务及特点康乐设施设备管理的任务合理配置设施设备保证设施设备正常运行制定科学的保养维修制度加强对康乐设施设备的更新改造康乐设施设备管理的特点要求管理效率高损耗大，更新周期短管理和维修涉及面广康乐设施设备管理的基本程序和方法康乐设施设备管理的基本程序设备的更新规划设备的定期检修设备的技术改造程序设备的报废程序康乐设施设备管理的方法建立设备技术档案，做好分类编号分类归口，制定维修保养规程，执行岗位责任制考虑设备使用效果，提高设备利用率康乐设施设备的保养与维修康乐设施设备的维护保养设备日常维护保养设备定期维护保养康乐设施设备的维修按确定修理日期分类修理按修理内容的复杂程度分类修理第十一章康乐部安全管理

了解康乐部安全管理事故产生的原因掌握康乐部安全管