城管的温度管理制度

城管的温度管理制度一、总则

（一）目的

为规范城市管理执法行为，提升执法温度，彰显人文关怀，促进城市管理工作的和谐发展，特制定本制度。本制度旨在明确城管执法的温度标准、行为规范、监督机制及保障措施，确保执法过程既严格公正，又充满人情味，有效化解社会矛盾，构建共建共治共享的城市治理新格局。

（二）适用范围

本制度适用于城市管理局及其下属执法队伍在日常巡查、执法、宣传教育等工作中涉及的人情味执法行为。包括但不限于对流动摊贩的引导、对违反市容环境管理规定行为的劝导、对特殊群体的帮扶等场景。

（三）基本原则

1.人文关怀原则。执法过程中应尊重当事人的人格尊严，避免使用粗暴、歧视性语言，注重沟通技巧，以理服人。

2.分类施策原则。根据违法行为性质、当事人情况等因素，采取差异化的执法方式，对情节轻微、初次违规者以教育为主，对屡教不改者依法处理。

3.程序正当原则。执法行为必须严格遵守法定程序，确保执法过程的合法性、公开性，保障当事人的陈述权、申辩权等合法权益。

4.效果导向原则。温度执法的最终目的是化解矛盾、规范行为、提升城市品质，执法效果应作为评价温度执法的重要指标。

（四）温度分级标准

1.冷处理（零度标准）：适用于情节严重、屡教不改或恶意违规的行为。执法时以强制手段为主，如依法暂扣、罚款、行政拘留等，语言表达直接、严肃。

2.温处理（十度标准）：适用于一般性违规行为。执法时以劝导、教育为主，结合轻微处罚，如口头警告、责令整改等，语言表达平和、耐心。

3.暖处理（二十度标准）：适用于初犯、年老体弱、特殊困难群体等特殊情况。执法时以帮扶、教育为主，如提供法律咨询、协助解决问题、免于处罚等，语言表达亲切、包容。

4.热处理（三十度标准）：适用于重大节日、突发事件等特殊时期。执法时以服务、保障为主，如协助群众解决实际困难、联动相关部门提供综合帮助等，语言表达温暖、主动。

（五）组织保障

城市管理局设立温度执法监督委员会，由局领导、业务骨干、法律专家、社会代表等组成，负责温度执法的指导、监督和评估。各执法中队成立温度执法小组，由中队长担任组长，负责具体实施和培训。

（六）培训与考核

1.培训。定期组织执法人员参加温度执法专题培训，内容包括沟通技巧、心理疏导、法律法规、案例分析等，提升执法人员的综合素养。

2.考核。将温度执法纳入年度考核体系，考核指标包括群众满意度、矛盾化解率、执法规范性等，考核结果与绩效挂钩。对温度执法不力的个人或团队，予以通报批评或处罚。

二、温度执法的具体实施规范

（一）日常巡查的温度把握

1.巡查前的准备。温度执法首先体现在巡查前的充分准备。执法人员应熟悉辖区情况，了解重点区域、重点时段的违规高发行为，预设应对策略。例如，在早餐时段巡查夜市区域时，应提前知晓哪些摊贩属于临时占道经营，哪些属于长期违规，从而在执法时区分对待。同时，执法人员应携带必要的执法文书、宣传资料，确保执法过程的规范性和有效性。

2.巡查中的观察与沟通。巡查过程中，执法人员应注重观察当事人的状态。对于携带老人、小孩的流动摊贩，应优先询问其生活困难，而非直接采取强制措施。例如，某执法队员在巡查时发现一位老人推着小车卖菜，车上还有两个孩子，便先询问其是否首次违规，随后解释相关规定并协助其将物品转移至指定区域，最终仅进行口头警告。这种做法既达到了执法目的，又传递了城市温暖。

3.巡查后的跟进。对巡查中发现的违规行为，执法部门应建立台账，定期跟进整改情况。对于多次违规但仍有困难的当事人，可联合社区、民政等部门提供帮扶，如介绍就业、申请救助等，避免简单粗暴的“一刀切”执法。

（二）现场执法的温度操作

1.语言表达的温度控制。执法过程中的语言是传递温度的关键。执法人员应避免使用“罚款”“没收”等带有压迫感的词汇，而是采用“请配合”“建议您”等委婉表达。例如，在处理乱扔垃圾行为时，可直接说“您的行为影响了市容，请把垃圾投放到垃圾桶”，而非“你乱扔垃圾，罚款五十元”。研究表明，温柔的语气能显著降低当事人的抵触情绪，提高执法成功率。

2.行为方式的温度体现。执法时应注重肢体语言，避免长时间紧逼、双手交叉等封闭式姿态。例如，在劝导吸烟者时，可先递上一杯水，说“吸烟有害健康，室内请勿吸烟”，而非直接上前没收烟支。此外，对于特殊群体，如残疾人、孕妇等，应主动提供帮助，如搀扶、搬东西等，体现人文关怀。

3.处罚决定的温度平衡。处罚决定应兼顾法律威严与教育意义。对于初犯，可采取警告、教育为主的方式，如对乱停车行为，首次发现可进行口头劝导并拍照记录，责令限期改正；对屡教不改者，则依法处罚，但处罚前应充分说明理由，保障当事人的知情权。

（三）特殊情况的温度应对

1.对流动摊贩的温度帮扶。流动摊贩往往面临生计压力，执法时应优先考虑帮扶。例如，某地城管在清理占道经营时，发现一位摊贩因疫情失去工作，便协助其申请临时救助，并联系市场提供摊位。这种做法既规范了市容，又解决了群众的实际困难，获得了广泛好评。

2.对特殊群体的温度关怀。对于流浪乞讨人员、残疾人等特殊群体，执法部门应与民政、公安等部门联动，提供救助而非处罚。例如，在巡查中发现流浪人员，可直接联系救助站，避免因其无证件而强制带离，而是先给予食物、衣物等基本保障，再了解其情况。

3.对突发事件的温度处置。在极端天气、自然灾害等突发事件中，执法应优先保障群众安全。例如，暴雨期间发现积水严重，应及时疏散群众并联系相关部门疏通，而非对未及时撤离的商户进行处罚。

（四）温度执法的证据固定

1.视听资料的规范采集。温度执法并非放弃执法刚性，而是要确保执法过程的合法性。执法人员在沟通时，可开启执法记录仪，但应提前告知当事人，避免引起误解。例如，在劝导占道经营时，可说“为了记录您的整改情况，我需要开启记录仪”，而非突然开启。

2.书面材料的温度设计。执法文书应避免使用生硬的法律术语，而是采用通俗易懂的语言。例如，在《责令改正通知书》中，可增加鼓励性内容，如“您的经营对城市有贡献，请按要求整改，我们将继续支持您”。这种做法能有效缓解当事人的抵触情绪。

3.证据链的完整性保障。温度执法同样需要严谨的证据链，避免因证据不足导致执法无效。例如，在处理噪音扰民投诉时，应先记录噪音发生的时间、地点、程度，并拍摄相关视频，再进行现场调解，确保执法有据可依。

（五）温度执法的效果评估

1.群众满意度的定期调查。执法部门应定期通过问卷调查、随机访谈等方式，了解群众对温度执法的评价。例如，某城市每月抽取100名市民进行电话访问，询问其对城管执法的满意度，并将结果纳入绩效考核。

2.矛盾化解率的统计分析。温度执法的核心目标是化解矛盾，执法部门应统计每季度因温度执法成功化解的矛盾数量，并分析成功原因。例如，某中队通过耐心沟通，成功化解了20起因误解引发的冲突，这一数据被作为典型案例在内部推广。

3.执法效果的长期跟踪。对于温度执法的效果，应进行长期跟踪，避免短期行为。例如，某地城管对近三年因温度执法改过自新的商户进行回访，发现其违规率显著下降，进一步验证了温度执法的科学性。

三、温度执法的监督与评估机制

（一）内部监督体系的构建

1.日常巡查的抽查复核。温度执法的落实情况需要通过日常抽查来检验。城市管理局定期组织专项检查组，对基层执法队伍的温度执法实践进行随机抽查。抽查内容包括现场执法录像的回放、执法文书的审核、当事人的反馈记录等。例如，某检查组在某街道巡查时，发现两名执法队员在处理乱扔垃圾事件时，虽未使用粗暴语言，但全程未主动询问当事人原因，便认定其温度执法程度不足，随即开展针对性培训。这种即时反馈机制能有效纠正偏差。

2.执法记录的规范管理。执法记录仪的录制是温度执法的重要载体，其管理必须规范。制度要求执法人员在执法前确认设备正常运行，执法后及时整理视频资料，并标注温度执法的具体体现，如耐心解释、主动帮助等。例如，某中队建立了“温度执法档案”，每季度评选“温度执法之星”，并将优秀案例汇编成册，供全体队员学习。这种正向激励能提升队伍的温度意识。

3.违规行为的责任追究。温度执法并非意味着纵容违规，而是要做到罚教结合。对于因温度不足导致执法失效或引发投诉的，应严肃追究相关责任。例如，某执法队员在处理占道经营时，因态度强硬被当事人投诉，经调查核实后，该队员被通报批评并参加为期一周的沟通技巧培训。这种追责机制确保了温度执法的严肃性。

（二）外部监督渠道的畅通

1.群众意见的收集与反馈。温度执法的效果最终由群众评判，因此需建立多元化的意见收集渠道。城市管理局设立24小时热线电话、线上投诉平台、社区联络点，鼓励群众对温度执法进行监督。例如，某市民通过热线反映城管队员在夜间执法时语气生硬，相关部门立即核实并要求该队员整改，这种快速响应机制赢得了群众信任。

2.社会监督的引入与合作。温度执法的改进需要社会力量的参与。城市管理局定期邀请人大代表、政协委员、媒体记者等参与执法观摩，听取其意见建议。例如，某次观摩活动中，政协委员建议在执法车辆上配备急救箱，以备不时之需，这一建议后被采纳，进一步提升了执法的温度。

3.行业交流的温度提升。温度执法的先进经验需要共享。城市管理局定期组织跨区域交流，分享温度执法的成功案例。例如，某城市与周边城市联合举办“温度执法论坛”，共同探讨如何更好地平衡执法刚性与人情味，这种交流促进了整体水平的提升。

（三）评估标准的科学制定

1.温度指数的量化评估。温度执法的效果需要量化指标支撑。制度设计了“温度指数”体系，涵盖语言温度、行为温度、处罚温度等多个维度，通过评分法进行评估。例如，在处理乱停车事件时，如果执法队员全程使用礼貌用语且提供停车指引，可获得较高分数；反之，则扣分。这种量化方法使评估更加客观。

2.矛盾化解率的统计分析。温度执法的核心目标是化解矛盾，因此矛盾化解率是关键指标。制度要求各执法中队每月统计因温度执法成功化解的纠纷数量，并分析其成功要素。例如，某中队发现，在处理家庭矛盾类投诉时，采用倾听式沟通的案例化解率高达90%，这一数据被作为培训重点。

3.长期效果的跟踪研究。温度执法的效果并非立竿见影，需要长期跟踪。城市管理局委托第三方机构开展年度评估，通过问卷调查、深度访谈等方式，了解温度执法对群众满意度、城市秩序的影响。例如，某年度评估报告显示，实施温度执法后，群众投诉量下降15%，社会和谐度提升20%，这些数据为制度的持续优化提供了依据。

四、温度执法的保障与支持体系

（一）人力资源的系统性建设

1.专业化培训的常态化开展。温度执法能力的提升依赖于持续的专业培训。城市管理局将温度执法纳入新队员必训、在岗民警轮训的必修内容，培训课程涵盖情绪管理、沟通技巧、心理学应用、案例分析等模块。例如，某期培训班邀请了长期从事社区调解工作的退休干部，分享如何与不同性格的群众沟通；还组织角色扮演，模拟各类执法场景，让队员在实践中掌握温度技巧。培训后通过考核，不合格者需补训，确保培训效果。

2.心理健康的重点关注。执法工作压力大，温度执法对队员的心理素质要求更高。制度规定，每年为全体执法人员进行心理健康体检，建立心理档案，并设立心理咨询服务热线。例如，某队员在处理一起激烈冲突后出现焦虑症状，主动联系心理顾问进行疏导，及时缓解了心理压力。此外，定期组织团队建设活动，如户外拓展、读书分享会等，增强队伍凝聚力。

3.多元化选拔的针对性优化。在招聘环节，城市管理局增加温度素养的考察权重，通过情景模拟、面试提问等方式，评估候选人的沟通能力、共情能力。例如，在面试中会问：“当一位老人因不懂规定被罚款，情绪激动地要求你撤回处罚时，你会如何处理？”通过这类问题，选拔出更具服务意识的优秀人才。

（二）物质资源的充分性配置

1.执法装备的人性化升级。温度执法需要合适的装备支持。制度要求执法车辆配备便民箱，内含口罩、消毒液、创可贴、瓶装水、充电宝等常用物品。例如，某中队在车辆上安装了“温度提示灯”，在需要特别耐心沟通时开启，既提醒队员注意方式，也向当事人传递友好信号。此外，部分车辆配备遮阳伞、雨伞，以应对恶劣天气，体现关怀。

2.信息化建设的温度支持。利用信息化手段提升温度执法效率。开发“温度执法助手”APP，内含常用沟通话术、法律法规、当事人信息管理等功能。例如，在处理投诉时，APP可自动推送该户的历史违规记录，帮助队员快速了解情况，避免因信息不对称引发矛盾。同时，APP设有“温度积分”功能，队员每次获得当事人正面评价，积分增加，积分可兑换学习资料、小礼品等，激发积极性。

3.作风建设的制度保障。温度执法的落实离不开过硬的作风。制度规定，执法队员必须统一着装、规范用语，禁止吃拿卡要等行为。例如，某队员在执法时接受当事人吃请，被举报后立即停职调查，最终被开除队伍。通过典型案例的警示教育，强化队员的纪律意识。

（三）制度文化的深度培育

1.温度理念的广泛宣传。城市管理局通过多种渠道宣传温度执法的理念。例如，在官方网站、微信公众号开设“温度故事”专栏，发布队员的感人案例；在执法车辆粘贴“微笑服务，温度执法”标语；在年度表彰会上，重奖温度执法的先进典型。这些举措使温度理念深入人心。

2.家校社联动的协同机制。温度执法需要社会各界的支持。制度推动建立“城管一家亲”机制，定期与社区、商户、企业等召开座谈会，听取意见。例如，某社区与城管联合开展“市容环境共建日”活动，邀请居民参与讨论城市管理问题，共同制定解决方案，有效化解了部分矛盾。

3.文化的内化于心。温度执法的最终目标是形成文化自觉。城市管理局将温度理念融入日常管理，如设立“温度角”，放置心理放松工具、文化书籍等；开展“温度故事分享会”，鼓励队员讲述自己的温度实践。久而久之，温度成为队伍的鲜明标签，队员在执法时能自觉做到“有温度”。

五、温度执法的创新发展与实践探索

（一）科技赋能的温度执法新模式

1.智慧调解的线上应用。随着信息化发展，温度执法可借助线上平台实现更高效的矛盾化解。城市管理局与司法部门合作，搭建“城市治理智慧调解平台”，当事人可通过APP或小程序提交投诉，平台自动匹配附近执法队员进行在线沟通。例如，某市民反映夜市噪音扰民，通过平台提交诉求后，系统自动推送附近中队的队员与其实时语音沟通，队员耐心解释后，市民同意在夜间10点后不再营业，双方达成和解，无需现场执法。这种模式节省了双方时间，降低了执法成本。

2.大数据的温度分析。利用大数据技术，可精准识别温度执法的重点区域和人群。制度要求执法系统记录每一起执法事件的详细信息，包括时间、地点、当事人特征、执法方式、结果等。通过分析这些数据，可以发现哪些区域温度执法效果较差，哪些人群更需要关怀。例如，某区数据分析显示，老年流动摊贩的违规纠正率较低，原因是部分队员对其身体情况了解不足，便开发了“老年人画像”功能，自动提醒队员注意沟通方式并提供必要帮助。

3.无人机巡查的温度辅助。无人机可从空中视角观察市容环境，及时发现违规行为，同时减少地面执法的冲突风险。例如，在重大活动期间，无人机可对重点区域进行不间断巡查，发现违规后，地面队员仅需进行提醒和劝导，避免直接冲突。此外，无人机还可用于空中宣传，播放温度执法的宣传标语，营造良好氛围。

（二）跨部门协作的温度治理新格局

1.联动机制的常态化建设。温度执法往往涉及多个部门，需要建立常态化联动机制。城市管理局与公安、市场监管、民政等部门签署合作协议，明确各自职责，实现信息共享、执法联动。例如，在处理无证流动摊贩时，城管负责宣传教育、引导规范，市场监管部门负责核查是否涉及食品安全问题，公安部门负责维护现场秩序，形成合力。

2.社区共治的温度实践。温度执法的深化离不开社区的支持。制度推动建立“社区城管服务站”，由城管队员轮流驻点，与社区网格员共同处理基层矛盾。例如，某社区设立服务站后，居民对城管的小事可随时反映，队员便能及时介入，避免问题升级。此外，社区还可组织志愿者协助城管进行宣传、劝导，形成共建共治共享的局面。

3.企业参与的温度合作。鼓励有社会责任感的企业参与温度执法。例如，某餐饮企业与其周边的城管中队签订协议，免费提供外卖打包盒，引导商户规范经营；某银行提供法律咨询服务，帮助摊贩了解相关法规。这种合作不仅解决了实际问题，也提升了城市温度。

（三）特色实践的深度推广

1.“温度红榜”的激励作用。为树立先进典型，城市管理局发起“温度红榜”活动，每月评选10名“温度执法之星”，并在官方平台公布事迹，给予物质奖励和精神表彰。例如，某队员在寒冬中帮助冻僵的流浪猫寻找救助站，其事迹被媒体报道后，成为全市学习的榜样。这种正向激励能有效带动整体队伍的温度提升。

2.“温情帮扶”的精准施策。针对特殊群体，开展“温情帮扶”行动。例如，对残疾商户，城管协助其申请无障碍改造补贴；对失业人员，提供就业指导和技能培训。某队员在执法时发现一位下岗职工在街头卖艺，便介绍其参加政府的再就业培训，最终该职工成功开店，既解决了其生计问题，也美化了市容。

3.节日管理的温度关怀。在重大节日、重大活动期间，城市管理局制定“温度服务方案”，提供人性化保障。例如，在春节期间，增设流动服务点，为返乡人员提供热水、路线指引；在大型活动中，提前告知市民交通管制信息，并提供替代方案。这种细致入微的服务能赢得市民的理解和支持。

六、温度执法的未来展望与持续改进

（一）理念的持续深化与传播

温度执法并非一蹴而就的口号，而是需要长期内化于心、外化于行的理念。未来，城市管理局将持续加强对温度执法的宣传引导，使其成为执法队伍的自觉行动。一方面，要将温度理念融入日常教育，新队员入职培训、在岗民警轮训中，增加温度文化的比重，通过案例教学、情景模拟等方式，让队员深刻理解温度执法的意义和做法。另一方面，要创新宣传方式，利用新媒体平台制作温度执法的短视频、图文故事，展现城管队员人性化的一面。例如，可以制作“我的温度故事”系列视频，邀请队员讲述亲身经历，用真实情感打动公众，逐步改变社会上对城管的刻板印象。同时，积极回应社会关切，通过新闻发布会、媒体访谈等形式，主动释疑解惑，增进理解与信任。

（二）制度的不断完善与优化

温度执法的制度建设需要与时俱进，根据实践反馈不断调整完善。制度制定部门应定期收集基层执法队伍的意见建议，了解温度执法在实践中遇到的新问题、新挑战。例如，可以设立“温度执法观察员”制度，聘请法律专家、社区代表、媒体记者等担任观察员，定期对温度执法的实施情况进行评估，提出改进建议。此外，要加强对温度执法效果的科学评估，建立包含群众满意