旅游行业导游与行程策划师绩效考核表

旅游行业导游与行程策划师绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分行程策划质量行程创新性35%在5个以上行程中体现创新元素根据行程设计的新颖性、独特性及客户反馈评分，满分100分，80分以上为优秀，60-79分为良好，60分以下为待改进行程合理性景点安排、时间分配合理率≥90%通过内部审核及客户满意度调查评分，按比例计算得分，满分100分行程完整性行程关键要素覆盖率100%根据行程是否包含必要环节（交通、住宿、餐饮、活动等）进行评分，每缺失一项扣10分，满分100分客户定制满足度客户定制需求满足率≥85%根据客户反馈及定制需求完成度评分，满分100分，90分以上为优秀，70-89分为良好，70分以下为待改进成本控制效率行程成本节约率≥5%根据实际成本与预算对比计算得分，节约率越高得分越高，满分100分客户服务能力客户满意度30%客户满意度评分≥4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，满分100分，按5分制换算（5分=100分，4.5-4.9分=90-80分，4-3.9分=70-60分）投诉处理效率投诉响应时间≤24小时，解决率≥90%根据投诉响应速度及解决效果评分，满分100分，响应速度占40%，解决效果占60%服务主动性主动发现并解决客户问题≥3次/月根据服务记录及客户表扬评分，满分100分，每次主动解决问题加10分服务态度专业性无重大服务态度投诉根据客户反馈及内部监督评分，满分100分，有重大投诉直接判定为60分以下增值服务能力月均成功提供增值服务≥10次根据增值服务记录及客户反馈评分，满分100分，次数占60%，客户满意度占40%业务拓展能力新客户开发数量20%月均开发新客户≥5个根据新客户注册及首次消费记录评分，满分100分，按开发数量比例计算老客户复购率老客户复购率≥30%根据老客户消费占比及复购频率评分，满分100分，按比例计算销售转化率销售转化率≥15%根据咨询量与成交量的比例评分，满分100分，按比例计算合作渠道拓展成功拓展新合作渠道≥1个根据渠道合作协议签订及业务量贡献评分，满分100分，有贡献为80分，无贡献为60分市场推广参与度参与市场推广活动≥4次/季度根据活动参与记录及效果反馈评分，满分100分，按参与频率及贡献度计算专业素养提升知识更新学习15%月均完成行业知识学习≥10小时根据学习记录及考核成绩评分，满分100分，按学习时长比例计算技能培训参与参与专业技能培训≥2次/半年根据培训出勤及考核成绩评分，满分100分，每次参与合格为50分，优秀为80分行业认证获取获取高级导游认证或相关行业认证根据认证证书评分，满分100分，高级认证100分，其他认证50分团队协作能力跨部门协作满意度≥4.0分（满分5分）根据内部协作评价问卷评分，满分100分，按5分制换算合规操作执行无重大操作违规记录根据内部审计及合规检查记录评分，满分100分，有违规直接判定为60分以下本考核表用于评估旅游行业导游与行程策划师的综合绩效表现，请各维度考核人根据被考核人实际工作情况客观评分。权重分配说明：行程策划质量占比最高（35%），客户服务能力次之（30%），业务拓展能力（20%），专业素养提升（15%）。各指标评分标准详见对应描述，最终考核结果为各维度加权平均分。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考