运营管理 第3版 课件 第14章 运营管理咨询

第14章

运营管理咨询114.1运营管理咨询的作用14.2

运营管理咨询的工具包214.1运营管理咨询的作用1.管理咨询与运营管理咨询运营管理咨询是公司提高运营管理绩效指标的重要手段，企业经营者知晓运营管理咨询的作用是改善公司运营管理的前提。管理咨询帮助企业经营者借助于“外脑”来为自己服务。作为管理咨询的一个组成部分，运营管理咨询(operationsconsulting)以提高客户的运营管理绩效为最终目标，它以公司战略为导向，聚焦提升客户的运营能力。著名的德勤咨询管理公司(Deloitte&ToucheConsulting)把运营管理咨询浓缩成以下几个活动：精炼流程、优化管理活动、重新设计流程、优化管理程序、改善产出和重新构建业务构架。314.1运营管理咨询的作用2.运营管理咨询的价值operationsconsultingoperationsconsultingoperationsconsultingoperationsconsulting①运营管理咨询是优化公司运营管理的重要方式②运营管理咨询是借助外脑来补足本公司运营短板的过程③运营管理咨询是提升公司管理团队运营管理技能的主要手段④运营管理咨询有助于公司更新观念和管理理念①运营管理咨询是优化公司运营管理的重要方式②运营管理咨询是借助外脑来补足本公司运营短板的过程③运营管理咨询是提升公司管理团队运营管理技能的主要手段④运营管理咨询有助于公司更新观念和管理理念414.1运营管理咨询的作用3.运营管理咨询的原则麦肯锡公司咨询顾问拉塞尔（EthanM.Rasiel）在《麦肯锡方法》一书中罗列了如下管理咨询的原则：①在与客户公司接触的时候，对所能给出的咨询服务承诺一定要谨慎，提供的咨询服务一定要超过承诺②咨询团队的成员一定要合理搭配③记住80/20原则在咨询项目中的作用④不要试图煮沸整个太平洋，不要试图分析所有的事情，在调查过程中要有选择⑤使用“电梯测试法”⑥摘低的果子⑦每天都做工作计划⑧逐个解决问题⑨不接受“我不知道”的观点⑩让要客让户客参户与参到与咨近询来过程中去⑪通过组织获得内部支持⑫严格执行方案514.1运营管理咨询的作用4.运营管理咨询的活动构成提出建议和解决方案④方案实施和效果评估⑤设计组织②数据收集和诊断③咨询立项①614.2运营管理咨询的工具包1.问题定义工具

问题树（issuetrees）又称逻辑树、演绎树或分解树等，是一种以树状图形系统地分析存在的问题及其相互关系的方法。下图为：问题树的逻辑图（1）问题树714.2运营管理咨询的工具包1.问题定义工具（2）消费者意见调查

消费者意见调查（customersurveys）通常由市场营销人员要求客户就产品问题给出反馈意见。运营管理咨询顾问应该从顾客反馈的众多问题中筛选出与公司运营管理相关的问题信息。咨询顾问应该关心客户的忠诚度，包括客户保持率、可支配收入的分配以及相对于竞争对手的价格敏感度，这些数据指标的获得将有助于咨询顾问了解哪些运营管理因素影响客户保持率。814.2运营管理咨询的工具包1.问题定义工具（3）差异分析

差异分析（gapanalysis）通常被用做分析客户公司的实际表现与消费者期望的差异，或与竞争对手的差异。右图显示某产品的差异分析。914.2运营管理咨询的工具包1.问题定义工具（4）员工意见调查

员工意见调查（employeesurveys）一般包括员工满意度调查和意见反馈。这里一个要点是若咨询顾问要求员工提供建议，那么管理层就必须对相关信息进行认真评估并执行。1014.2运营管理咨询的工具包1.问题定义工具（5）五力模型

右图为五力模型图1114.2运营管理咨询的工具包1.问题定义工具（5）五力模型

与五力模型密切关联的还有价值链（valuechain）1214.2运营管理咨询的工具包1.问题定义工具（5）五力模型

与五力模型很相似另一个工具是SWOT分析（SWOTanalysis）1314.2运营管理咨询的工具包2.信息收集流程图③工厂审计和工厂调研①组织图④工作抽样②1414.2运营管理咨询的工具包2.信息收集

常见的数据收集方法有工厂调研、工作抽样、流程图和组织图等几个方法。1514.2运营管理咨询的工具包3.数据分析及构建解决方案计算机仿真③问题分析①统计工具④瓶颈分析②因果关系环分析1614.2运营管理咨询的工具包4.成本影响与收益分析平衡计分卡利益相关者分析决策树1714.2运营管理咨询的工具包5.实施解决方案责任表（responsibilitycharts）是以项目管理的方式分派任务和职责，它通常以矩阵式的结构呈现，在矩阵图中行表示任务，列表示项目小组成员，其目的是要明确工作任务和项目成员的职责对应关系。①责任表项目管理技术（projectmanagementechniques）的常见工具是CPM/PERT以及甘特图（Ganttchart）对整个客户公司的咨询项目以及单个的咨询项目进行计划和掌控。②项目管理技术1814.2运营管理咨询的工具包5.实施解