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文档简介
航空公司客户服务部专员乘客服务与投诉处理绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分乘客服务效率当日响应乘客咨询数量30%100每响应1名乘客得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分平均处理乘客咨询时长5分钟每缩短1分钟得1分，达到目标值得满分，超出目标值按比例计算得分乘客满意度评分4.5分（满分5分）每提高0.1分得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分服务流程规范执行率95%每提高1%得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分主动服务建议采纳率20%每提高1%得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分投诉处理质量投诉响应时长35%2小时每提前1小时得1分，达到目标值得满分，超出目标值按比例计算得分投诉解决率90%每提高1%得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分投诉升级次数0次每减少1次得5分，达到目标值得满分，出现升级投诉按比例扣分投诉处理满意度4.8分（满分5分）每提高0.1分得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分投诉解决方案有效性85%每提高1%得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分团队协作与沟通跨部门协作响应速度20%1个工作日每提前1天得1分，达到目标值得满分，超出目标值按比例计算得分信息传递准确率98%每提高1%得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分团队会议参与度100%每参与1次会议得1分，达到目标值得满分，缺勤按比例扣分同事反馈评价4.5分（满分5分）每提高0.1分得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分知识共享贡献次数10次/季度每贡献1次得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分职业素养与合规性服务态度评分15%4.6分（满分5分）每提高0.1分得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分合规操作符合率99%每提高1%得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分培训参与完成率100%每完成1次培训得1分，达到目标值得满分，缺勤按比例扣分仪容仪表符合率95%每提高1%得1分，达到目标值得满分，未达到按比例计算得分工作纪律遵守情况100%无违纪得满分，每出现1次违纪扣5分本考核表用于评估航空公司客户服务部专员在乘客服务与投诉处理方面的综合表现。请根据专员实际工作情况，对照各维度指标进行评分。考核结果将作为绩效改进、晋升及薪酬调整的重要依据。各维度权重为参考，具体评分需结合实际情况灵活调整。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：
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