《客户服务》课件-团队入住接待服务

团队入住接待服务酒店前台在接待住店客人时，经常会遇到团队客人，这类客人最大的特点是人数多，用房量大，前台接待员必须按照团队入住接待的程序接待客人，才不会出现接待工作的失误。那么，我们应该怎样为团队客人提供入住接待服务呢？团队入住接待的程序PART01一、团队入住接待的程序（一）接待前的准备工作核对预抵团队信息01清楚团队名称，找出订房资料，与领队或陪同确认团名、团号、团队人数、用房数、抵离店时间等信息。一、团队入住接待的程序（一）接待前的准备工作预排房02根据团对订房要求，查看电脑排房系统中的房态资料，在团队宾客到达前，提前在系统中分配好房间。一、团队入住接待的程序（一）接待前的准备工作检查房态03随时与客房部联系，了解团队预排房楼层及客房卫生清扫情况。一、团队入住接待的程序（一）接待前的准备工作准备钥匙袋04准备好团队客人房卡钥匙袋。钥匙袋上标上团号和团队名称、姓名、房号，内放房卡、欢迎卡、餐券、宣传品等。一、团队入住接待的程序（二）入住接待工作热情迎候01团队抵店时，要热情迎接。一、团队入住接待的程序（二）入住接待工作收取证件02向团队领队或陪同收取登记入住的必要证件。登记分房，确认支付方式和内容03分配房间，发放房卡。团队以现金或者刷卡等方式现付结清。会议客人入住接待PART02二、会议客人入住接待（一）会议客人入住接待流程1准备工作2接待团队入店会议客人入住接待可分为四步。3确认付款方式4信息储存二、会议客人入住接待（二）会议客人入住接待细则准备工作01在会议客人到达前一天，接待员应根据会议团队订房要求妥善做好预分。将预分房号写在“会议团队预分房报表”中，然后分送礼宾行李处及客房部。在“房态表”上注明预分房。为每个团队客人准备房卡，同时注明姓名、房号、离店日期、会议团队编号等相关信息。把每位客人的房卡一起装人会议团队欢迎信封内，信封上注明会议团队的编号和房号。会议报到的当天，会务组在大厅的一角设立报到处，接待参加会议的客人。会议报到的当天，接待员应准备好房间，通知客房中心具体的房号和客房的状态。前台接待员与营销部人员协助会务组人员分房并分发钥匙、会议资料等。告诉客人有关事项，如用餐地点、开会地点、具体日程安排等，同时请会议客人填写“会议住宿登记表”并认真核对、收回。接待员收回“会议住宿登记表”后，请会务组签字再次确认，接待员也要签字确认。登记好每位会议客人的最终房号后，打印一份“会议排房表”交总机和礼宾处，便于酒店为客人提供服务。二、会议客人入住接待（二）会议客人入住接待细则接待团队入店02二、会议客人入住接待（二）会议客人入住接待细则确认付款方式03如果会议客人在酒店中消费的费用，由会议主办方统一支付，接待员在会议报到的当天，应确认该团队的房费是否预付，若无预付，则马上与营销部人员或会议签单人联系，请其先付预付款。如果房费由参加会议的客人自行负责，接待员则按照散客的住宿登记程序办理。若会务组未提供“团体分房表”，接待员应尽量了解客人房号与会务组人员的房号及其电话号码，以便应对迟报到的会议人员的问询。修正完毕所有更改事项后，及时将信息输人电脑，并注明会务组房号和会务组有效签单人的联系电话，报客房中心。分房结束后，应将“会议住宿登记表”的其中一联交予前台收银处，以备核查。跟踪会议用房情况，在住店期间，接待员应及时与会务组人员和营销部会议负责人员保持密切沟通，关注客人用房情况，及时在电脑中修改相关信息。二、会议客人入住接待（二）会议客人入住接待细则信息储存04旅游团客人入住接待PART03三、旅游团客人入住接待（一）旅游团客人入住接待流程1准备工作2抵店接待3入住登记4通知相关部门三、旅游团客人入住接待（二）旅游团客人入住接待细则准备工作01旅游团到达前一天，接待员应仔细核对预订处提供的旅游团成员名单、团队分房名单以及“团队接待预订单”中的每一项内容。若发现问题或有疑问应及时联系预订处，核实有关内容。核对无误后，接待员按照团队要求，根据酒店客房出租情况和其他客人或团队的用房情况，合理分配房间。为每个旅游团队客人准备房卡，并注明客人的姓名、房间号、离店日期和团队编号等信息。填写“团体接待通知单”，将客房钥匙卡放入团队钥匙袋中，然后通知客房部，请客房部及时做好准备。三、旅游团客人入住接待（二）旅游团客人入住接待细则抵店接待02旅游团客人抵店时，接待员要主动与领队或陪同联系，核对预订房间数、人数、订餐及离店时间等信息有无变化。若有变更，则马上在“分房表”上修改。如要临时增加房间，应尽量满足，就付款事宜联系销售部。若要减少房间，通知销售部有关人员确定收费标准。若要求增加陪同用房，则按有关规定办理。三、旅游团客人入住接待（二）旅游团客人入住接待细则入住登记03礼貌迎接，并查验其身份证件。若是外宾团，请陪同出示团签，若没有团签，则请陪同将客人护照收齐后逐一核对登记。根据团单重新确认客人用房数与房间钥匙是否正确，并请陪同在“团队入住登记表”上签名。将排房表与团队钥匙袋交给陪同，并协助其分房。请领队或陪同在“团队入住登记表”上确认团队叫醒服务、行李服务时间、离店时间、用餐等，并签名。三、旅游团客人入住接待（二）旅游团客人入住接待细则入住登记03告诉客人用餐地点。请陪同或领队提示客人将贵重物品寄存在酒店的保险箱内。通知行李员迅速引领客人到房间。如遇未订房的团队客人到达，在有客房的情况下，接待员应立即与销售部联系，并准备好房间，确定后尽快安排入住。三、旅游团客人入住接待（二）旅游团客人入住接待细则通知相关部门04接待员在输人登记资料前，应先在团队预订修改栏中按实际用房数、房型予以修改、确认，待所有修改工作完成后再在团队登记栏中登记，同时通知客房中心该团入住并核对房号。团队资料输人后，把陪同的房号和联系电话填写在“团队住宿确认表”中。完整填写“团队住宿确认表”，分发至相关部门，并与总机核对次日叫醒团队的时间及房号、陪同房号，与行李员核对出行李时间和房号，与客房中心核对出发查房时间和房号。同学们，今天我们学习了团队客人入住接待的流程，希望大家下来，通过实际练习尽快