农商银行负面舆情处置应急预案

农商银行负面舆情处置应急预案一、总则（一）编制目的为有效预防和妥善处置本行各类负面舆情事件，最大限度降低负面影响，维护本行声誉、品牌形象及正常经营秩序，保障各项业务持续健康发展，特制定本预案。（二）编制依据依据国家相关法律法规、金融监管要求以及本行内部管理制度，结合舆情管理工作实际情况制定。（三）适用范围本预案适用于本行及各分支机构在经营管理、业务操作、客户服务、内部管理等各项工作中，因内外部因素引发的，通过各类媒体（包括但不限于互联网、传统媒体、社交平台等）传播，可能或已经对本行声誉、经营活动、客户关系造成不良影响的负面舆情事件的应对处置工作。（四）工作原则1.预防为主，快速反应：强化舆情日常监测与研判，对潜在风险提前预警。一旦发生负面舆情，迅速启动响应机制，力争在最短时间内控制事态发展。2.统一领导，分级负责：建立健全统一指挥、分级负责、条块结合、协同联动的舆情处置工作体系。3.实事求是，公开透明：坚持以事实为依据，客观公正处置。在符合法律法规和内部规定的前提下，适时、适度公开信息，满足公众知情权。4.内外联动，协同应对：加强内部各部门之间的沟通协作，同时积极与外部监管机构、媒体及相关单位保持良好沟通，形成处置合力。5.注重引导，维护稳定：积极开展正面信息传播，有效引导社会舆论，化解矛盾，维护金融稳定和本行正常工作秩序。二、组织领导与职责（一）负面舆情处置领导小组成立本行负面舆情处置领导小组（以下简称“领导小组”），作为舆情处置工作的最高决策和指挥机构。组长由本行主要负责人担任，副组长由分管行领导担任，成员包括办公室、风险管理部、运营管理部、个人金融部、公司业务部、科技部、合规与法律部、人力资源部、内控监察部等相关部门负责人。领导小组主要职责：1.审定本行负面舆情处置的重大策略和工作方案。2.统一指挥和协调重大、特别重大负面舆情事件的应急处置工作。3.决定启动和终止本预案。4.审定对外发布的信息内容。5.协调与监管机构、政府部门、媒体及相关单位的关系。6.负责舆情处置工作的总结与评估。（二）领导小组办公室领导小组下设办公室，办公室设在本行办公室，负责日常工作。办公室主任由办公室负责人兼任。办公室主要职责：1.承担领导小组的日常事务，督促落实领导小组的各项决策和工作部署。2.负责负面舆情的日常监测、收集、整理、分析、研判与上报。3.根据领导小组指示，启动相应级别的应急响应。4.组织协调各相关部门开展舆情处置具体工作。5.负责舆情处置过程中的信息汇总、传递与通报。6.组织起草、审核对外发布的声明、公告等信息材料。7.组织开展舆情处置的总结评估、预案修订及相关培训工作。（三）各专项工作小组及职责根据舆情处置工作需要，可在领导小组统一领导下，设立若干专项工作小组：1.舆情监测与研判组：由办公室牵头，科技部、风险管理部配合。负责24小时不间断监测各类媒体平台的舆情动态，及时发现涉本行负面信息，进行信息甄别、趋势研判，并第一时间上报领导小组办公室。2.技术保障组：由科技部牵头。负责保障舆情监测系统、官方网站、APP等信息平台的稳定运行，根据需要对相关信息进行技术处理，提供网络安全支持。3.法务与合规组：由合规与法律部牵头，风险管理部、内控监察部配合。负责对舆情事件涉及的法律风险进行评估，提供法律意见，协助收集证据，应对可能的法律诉讼，确保处置工作合规合法。4.对外沟通与媒体应对组：由办公室牵头，相关业务部门配合。负责制定对外沟通策略，统一对外口径，接待媒体采访，发布权威信息，开展媒体关系协调与引导工作。5.事件调查与处置组：根据舆情事件性质，由相关业务主管部门牵头，内控监察部、合规与法律部配合。负责对舆情反映的具体问题进行调查核实，查明事实真相，提出并落实具体整改措施或处理意见。6.客户安抚与关系维护组：由相关业务部门（如个人金融部、公司业务部）牵头。负责对受舆情影响的客户进行沟通、解释和安抚工作，维护客户关系，妥善处理客户诉求。7.后勤保障与安保组：由办公室或行政部牵头。负责舆情处置过程中的后勤服务、物资保障及必要的安全保卫工作。三、监测与预警（一）监测范围涵盖各类新闻网站、社交媒体平台、论坛、博客、视频平台、客户端、自媒体账号、财经资讯平台以及传统媒体（报纸、电视、广播）等。重点关注与金融行业、地方经济、本行相关的热点话题和敏感信息。（二）监测方式1.日常监测：利用专业舆情监测工具结合人工巡查，对设定范围进行常态化监测。2.重点监测：在重大活动、重要节假日、政策调整、突发事件等敏感时期，加大监测频次和范围。3.专项监测：针对特定事件或已出现的苗头性舆情，开展定向、深度监测。（三）信息研判与分级1.信息收集与核实：监测到负面信息后，立即对信息来源、内容真实性、传播范围、传播速度、关注热度、潜在影响等进行初步核实与分析。2.舆情分级：根据负面舆情的性质、严重程度、传播范围、社会影响及发展趋势，将其划分为一般、较大、重大、特别重大四个级别。*一般负面舆情：信息传播范围有限，关注度较低，未引起媒体广泛报道和社会公众普遍关注，对本行声誉和经营活动未造成明显影响。*较大负面舆情：信息在一定范围内快速传播，引起部分媒体关注和网民讨论，对本行局部声誉或特定业务可能造成一定负面影响。*重大负面舆情：信息在较大范围内广泛传播，成为媒体报道焦点和网络热议话题，引发社会各界高度关注，对本行整体声誉、经营活动及客户信心造成较大冲击，可能引发监管部门关注或介入。*特别重大负面舆情：信息在全国范围内迅速扩散，引发强烈社会反响和广泛负面评价，对本行声誉造成严重损害，严重影响正常经营秩序，甚至可能引发区域性金融风险或社会不稳定因素。（四）预警报告监测到负面舆情后，舆情监测与研判组应立即形成《负面舆情信息快报》，报送领导小组办公室。报告内容包括：舆情发生时间、来源平台、主要内容、传播情况、涉及主体、初步研判级别、已采取或拟采取的措施建议等。领导小组办公室根据研判级别，按规定程序上报领导小组及相关领导。四、应急响应与处置（一）响应启动根据舆情分级结果，启动相应级别的应急响应：1.一般负面舆情：由领导小组办公室牵头，相关业务部门配合进行处置。及时与信息发布者沟通，澄清事实，消除误解，并将处置情况报领导小组备案。2.较大负面舆情：由领导小组副组长主持，领导小组办公室协调相关部门成立专项处置工作小组。启动24小时监测，制定处置方案，及时发布权威信息，加强正面引导，并将进展情况上报领导小组组长。3.重大负面舆情：由领导小组组长启动应急响应，领导小组全体成员参与指挥。迅速成立由主要负责人牵头的现场处置指挥部，统一调度资源，果断采取措施控制事态，按规定向地方政府、监管机构报告，并积极争取支持。4.特别重大负面舆情：在启动重大负面舆情响应机制的基础上，第一时间向总行（若有）、地方政府和最高监管机构报告，请求指导和支援。（二）处置流程1.信息核实与研判：事件调查与处置组迅速对舆情反映的问题进行全面深入调查，核实事实真相，评估事件性质、原因、责任及影响程度，形成调查报告供领导小组决策。2.制定处置方案：领导小组根据调查结果和舆情研判，研究制定详细的处置方案，明确处置目标、策略、步骤、责任部门、责任人及完成时限。3.信息发布与舆论引导：*坚持“快报事实、慎报原因”的原则，在调查核实的基础上，由对外沟通与媒体应对组统一对外发布信息。*充分利用本行官方网站、官方微信公众号、微博等自有平台，及时、准确、权威地发布信息，澄清事实，回应关切。*针对不实信息或恶意炒作，要迅速发声辟谣，提供有力证据。*加强与主流媒体、有影响力的自媒体及意见领袖的沟通，争取理解与支持，引导舆论走向。4.内部协同与联动：各相关部门严格按照领导小组的统一部署和职责分工，密切配合，协同作战，确保各项处置措施落到实处。5.媒体沟通与应对：规范媒体采访接待流程，指定专人负责。对于合理合法的采访要求，应积极配合；对于恶意提问或不实报道，要据理力争，澄清事实，并做好记录。必要时，可组织新闻发布会或媒体通气会。6.客户沟通与安抚：对于涉及客户利益的舆情事件，客户安抚与关系维护组要及时与相关客户取得联系，做好解释、沟通和安抚工作，妥善处理客户诉求，争取客户谅解。7.向上级报告与请示：对于重大及以上级别舆情事件，应按照规定时限和程序，及时向地方政府金融监管部门及上级主管单位报告事件情况、处置进展和结果。（三）响应终止当负面舆情得到有效控制，相关信息传播量显著下降，负面声音基本消除，媒体关注度减弱，社会秩序恢复正常，本行声誉和经营活动影响降至最低时，由领导小组办公室提出响应终止建议，报领导小组批准后，宣布应急响应终止。五、后期处置与总结评估（一）事件调查与责任追究舆情事件平息后，事件调查与处置组应组织对事件原因、经过、造成的损失及影响进行全面调查评估，明确责任主体和责任人，依据本行相关规定进行处理。（二）总结评估领导小组办公室组织各相关部门对本次舆情处置工作进行全面总结，评估处置效果、经验教训，分析存在的问题与不足，形成《负面舆情处置工作总结评估报告》，报送领导小组审议。（三）整改提升针对总结评估中发现的问题和薄弱环节，相关责任部门应制定切实可行的整改措施，明确整改时限和责任人，限期整改到位。同时，举一反三，完善内部管理制度和业务流程，堵塞漏洞，从源头上预防类似舆情事件的再次发生。（四）档案管理将舆情处置过程中的所有文件、资料（包括监测记录、报告、批示、处置方案、信息发布材料、会议纪要、总结评估报告等）进行系统整理、归档保存，以备查考。（五）法律追责对于恶意编造、传播虚假信息，对本行声誉和利益造成严重损害的机构或个人，法务与合规组应收集相关证据，依法追究其法律责任。六、保障措施（一）组织保障明确各级组织和人员的职责分工，确保舆情处置工作有人抓、有人管、有人负责。定期召开领导小组会议，研究部署舆情管理工作。（二）制度保障不断完善舆情监测、报告、研判、处置、信息发布等各项工作制度，形成常态化、规范化的舆情管理工作机制。（三）队伍保障建立健全舆情处置专业队伍，定期组织开展业务培训，提升相关人员的舆情研判能力、应急处置能力和媒体沟通能力。鼓励员工参与舆情信息员队伍，构建覆盖广泛的信息网络。（四）技术与物资保障配备必要的舆情监测工具和设备，保障信息系统稳定运行。设立舆情处置专项经费，保障应急处置过程中的物资、通讯、交通等需求。（五）培训与演练定期组织开展舆情处置业务培训和应急演练，模拟不同类型、不同级别的舆情场景，检验预案的科学性和可操作性，提升应急队伍的协同作战能力和