《汽车市场营销》-第五章 现代汽车的销售

寻找潜在的消费者

售前的沟通与交流寻找消费者2汽车销售服务流程售后跟踪与服务

企业进行销售工作的目的在于为目标消费群体提供优质的服务，优质的服务基于对消费情况的充分了解。寻找潜在顾客流程如图5-2所示。第五章：现代汽车的销售第一节：新车的销售流程

售前的沟通与交流

售前的沟通与交流服务流程如图5-3所示。售前的沟通与交流的目的是在找到潜在消费者后，要对其购车的意向进行了解和确认，在些基础上强化消费者的购车意向，促使潜在消费者变为现实消费者。寻找潜在的消费者

售前的沟通与交流汽车销售服务流程售后跟踪与服务第五章：现代汽车的销售第一节：新车的销售流程

汽车销售服务流程

汽车销售服务流程如图5-4所示。在该流程中，继续巩固和加强顾客的购车意向，向顾客充分展示车辆的品牌内涵，进一步了解顾客的需求。与此同时，将车辆的性能、特点或优势向顾客介绍、演示，并向顾客讲解本公司的有关承诺。在顾客签订购销协议并提走车辆后，进入跟踪与服务流程。

售前的沟通与交流汽车销售服务流程售后跟踪与服务寻找潜在的消费者第五章：现代汽车的销售第一节：新车的销售流程

销售服务流程2

售前的沟通与交流汽车销售服务流程售后跟踪与服务PDI检验：是一项汽车售前性能检测，是新车在交车前必须通过的检查。因为新车从生产厂到达经销商处经历了上千公里的运输和长时间的停放，为了向顾客保证新车的安全性和原厂性能，PDI检查必不可少。越是高档车辆，其电子自动化程度越高，PDI项目的检查也就越多。例如，未做PDI的新车，会始终在运输模式运行。这种模式只能简单行驶，很多系统没有被激活，强行使用会导致功能不全，甚至会严重损害车辆，给车辆及驾驶员的安全造成极大的危害。PDI检查项目包括如蓄电池是否充放电正常、清洗液液面高度是否在指定标记处（如右图）、钥匙记忆功能是否匹配、舒适系统是否激活、仪表灯光功能是否设置到原厂要求等。检查奥迪A6清洗液液面高度特别提示寻找潜在的消费者第五章：现代汽车的销售第一节：新车的销售流程

售后跟踪服务

售后跟踪与服务流程如图5-5所示。在该服务模块中，要加强公司与顾客的沟通，树立良好的企业形象，提高顾客对服务的满意度和对品牌的忠诚度，仔细倾听顾客对整个服务过程的评价、建议，分析顾客的建议和意见，改进全程式服务，并充分体现个性化服务，实际就是体现企业的品牌和企业形象。

售前的沟通与交流汽车销售服务流程售后跟踪与服务图5-5售后服务流程图寻找潜在的消费者第五章：现代汽车的销售第一节：新车的销售流程

案例案例：别克新车销售流程（如图5-6所示）

售前的沟通与交流汽车销售服务流程售后跟踪与服务寻找潜在的消费者第五章：现代汽车的销售第一节：新车的销售流程

寻找潜在顾客

寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定您的市场区域后，您就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，您向谁去销售您的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在找潜在客户。第五章：现代汽车的销售第二节：寻找潜在顾客

寻找潜在顾客的原则寻找潜在顾客的原则

如何判断顾客购买欲望寻找潜在顾客的方法在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M：Money，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：Authority，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：Need，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策。潜在客户的管理第五章：现代汽车的销售第二节：寻找潜在顾客

寻找潜在顾客2“潜在客户”的特征组合及应对策略如下：

总结：潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。寻找潜在顾客的原则

如何判断顾客购买欲望寻找潜在顾客的方法潜在客户的管理第五章：现代汽车的销售第二节：寻找潜在顾客

如何判断顾客购买欲望当顾客出现以下信号时，表明顾客有了购买欲望：（1）仔细地观察商品，仔细地看使用说明书；（2）顾客对汽车的购买合同进行仔细研读，或要求将合同条文增减；（3）把问题转向有关商品的细节，如价格、费用、付款方式、保险等。（4）主动要求进行试乘试驾；（5）向推销员打听交货时间；（6）详细了解售后服务情况，交车细节。寻找潜在顾客的原则

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寻找潜在顾客的方法

您的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明您已经认识了一大批人，这批人有可能成为您车辆或服务的潜在顾客。在自已熟识圈中就可能有人需要您的车辆，或者他们知道谁需要。在寻找的过程中，你的任务就是沟通，让他人知道自已，了解自已，这将成为自已开启机会的大门。即使亲戚朋友不会成为自已的客户，也要与他们联系，他们也许认识将成为自已客户的人，去认识他们，您会结识很多的人。告诉您身边的人您在干什么，您的目标是什么，获得他们的理解，您会很快找到您的潜在顾客，因为您身边的人都会帮您。与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅能提出恰当的问题，而且还有可能谈到一个大客户。1、从您认识的人中发掘寻找潜在顾客的原则

如何判断顾客购买欲望寻找潜在顾客的方法潜在客户的管理第五章：现代汽车的销售第二节：寻找潜在顾客

寻找顾客方法2

对于刚迈入营销行业的新人来说，很多事情您根本无法下手，您需要能够给予您经验的人，从他们那获得建议。多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手。当然您还可以委托广告代理企业或者其它企业为您寻找顾客，这方面需要企业的支持。代理商多种多样，他们可以提供很多种服务，您要根据您的实力和需要寻求合适的代理商。2、借助专业人士的帮助

不论您是否刚刚开始接触销售，您都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，您将更快地进入商业活动状态。不仅要考虑生意中认识的人，还要考虑政府职能管理部门、行业协会、驾驶员培训学校、俱乐部等行业组织，这些组织带来的将是其背后庞大的潜在顾客群体。3、展开商业联系寻找潜在顾客的原则

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寻找顾客方法3

您接触过很多的人，当然包括像您一样的销售人员。其它企业派出来的训练有素的销售人员熟悉顾客的特性。只要不是竞争对手，他们一般都会和您结交，即便是竞争对手，彼此也可以成为朋友，在对方身上收获很多经验，当双方在拜访顾客的过程中，碰到适合对方的客户时，可以彼此推荐。这样，您就有了一个非常得力的商业伙伴。4、结识像你一样的销售人员

如果您刚进入一家企业，作为销售人员，你可以向企业要求获得与已经离开销售岗位的前任销售人员的客户联系的授权。由于种种原因，有一些客户可能被忽略了，如果他们最近没有发生购买行为，也许只是因为没有人向他们提出请求。检查一下过去客户的名单，可能你将获得将来的生意，或者获得他们推荐的生意。5、企业提供的清单寻找潜在顾客的原则

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寻找顾客方法4

在旧车辆快要淘汰时，在恰当的时间接触顾客的销售人员将获胜。及早规划，您将取得丰硕成果。6、从用车顾客中寻找潜在顾客

寻找潜在顾客最有效的工具可能是每天投到您那里的报纸了。拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，阅读的时候同时勾划出发现的所有机会。例如一名优秀的销售人员努力与有关的人联系，他寄出简要的短函：“我在新闻中看到您，我在本地做生意，希望与您见面。我认为您可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享。”并附上名片。人们喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，您能够得到许多大生意。7、阅读报纸寻找潜在顾客的原则

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寻找顾客方法5

形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问顾客服务部门您的顾客打过几次咨询电话。如果多次，您需要回访他们。也许他们处于增长阶段，您可以帮助他们赢得新的服务。努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于您建立长期的关系、建立信誉以及获得推荐业务。8、了解车辆服务及技术人员

展示会是获取潜在顾客的重要途径之一，事前您需要准备好专门的人收集顾客的资料，顾客的兴趣点以及现场解答顾客的问题。即使您的公司没有组织展示会，但您的顾客群体组织的展示会同样重要，当然您要有办法拿到他们的资料。9、展示会寻找潜在顾客的原则

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寻找顾客方法6

当然，要求客户转介绍时需要一些技巧和方法，每当一个销售过程结束时，不论客户有没有买产品，都应该要求客户介绍给自已一些他的亲友，同时，也应该不断地要求老客户提供这类名单。要求转介绍时，最佳的方法就是“6+1”法则，使顾客在与你的谈话中一直处于“自我说服”的状态中。当问完前6个问题后，便可以接着问：“XX先生/小姐，您会不会刚好认识一些朋友，而他们对这种产品有需求或者有兴趣的，您可以告诉我他们的名字吗？”当成功地向客户索取他们的亲友的名字和电话后，用询问的方式提出下一个请求：“XX先生/小姐，你能不能再帮我最后一个忙，可不可以现在给您这位朋友打个电话，告诉他我会在今天下午或者明天早上去拜访他。”10、客户转介绍

“6+1”法则：源于销售过程中的一个常见现象；销售人员在销售一种产品前，先问客户6个问题，如果能得到6个肯定的答案，那么接下来整个销售过程都会变得比较顺畅。也就是说，销售人员在和客户谈论产品时，若客户能不断地点头或说“是”，成交的几率就比较大。销售人员提一个问题而客户回答“是”，这意味着客户的认可度在增强；反之，就意味着客户对销售人员或产品的认可度在降低。小知识寻找潜在顾客的原则

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寻找顾客方法7

建议实践“五步原则”。在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，您有没有尝试着和您身边的人交谈过？如何结识您周围的陌生人呢？当您碰到一个人，他走进了您的五步范围，您应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话使对方积极回应。当他们问及您的工作时，您的任务是将名片递给他们。几乎没有人会异议您的热情和名片，接下来您会发现对方开始问您的工作和您的车辆等一系列问题了，您需要的不正是对方的这些问题吗？您微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为您或者是您的朋友服务的机会，为此事先致谢。”准确地将这些话语和您当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明您为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得您的车辆或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为您服务”把潜在的顾客置于重要的，他们觉得自己对您很重要，很可能采取行动帮助您。11、结识你周围的陌生人寻找潜在顾客的原则

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寻找顾客方法8

通常出现下面三种情况，哪个行动都对您有利：他们同意打电话与您进一步讨论。同意让您打电话给他们，进一步讨论。他们不感兴趣，但将帮助您向感兴趣的人推荐。现在您得到了什么？认识了一个您几乎没有可能认识的人，得到一名潜在的顾客并被推荐给别的潜在顾客。寻找潜在顾客的原则

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寻找顾客方法9

如果您销售的车辆针对企业，就应该从当地的黄页电话簿开始。要想扩大潜在顾客的范围，就应该查找至少含有800个具有姓名地址的目录。另外，互联网上有很多的分类项目，您可以在很短的时间找到有可能成为您的顾客的群体。12、更广阔的范围寻找潜在顾客的原则

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寻找顾客方法9

只要任何人介绍顾客向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的顾客，乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的顾客。每一个人都能使用介绍法，但您要怎么进行才能做得成功呢？乔吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给您，您还有我的名片吗？麻烦您记得介绍顾客时，把您的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给您。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”案例：超级汽车销售员的常用方法

乔·吉拉得（JoeGiard）是世界上汽车销售最多的一位超级汽车销售员，他平均每天要销售五辆汽车。他是怎么做到的呢？下面是他常用的方法：寻找潜在顾客的原则

如何判断顾客购买欲望寻找潜在顾客的方法潜在客户的管理第五章：现代汽车的销售第二节：寻找潜在顾客

潜在客户的管理

潜在顾客管理是将潜在顾客进行识别和分类。潜在顾客的识别，通常根据在销售活动中收集的关于个人和车辆状况的信息，判断或识别顾客的购买意向（感兴趣的车辆、购买的意向以及对所销产品的兴趣），购买能力（职业、收入、资产、资金的储蓄），或者需求（家庭情况变化、年款车型的淘汰、车辆老化或损坏）、为使销售会谈更顺利地展开，应将潜在顾客按其可能转化的程度和预计的购买时间进行分类，然后确定拜访频次。顾客分类如表5-1所示。寻找潜在顾客的原则

如何判断顾客购买欲望寻找潜在顾客的方法潜在客户的管理第五章：现代汽车的销售第二节：寻找潜在顾客

顾客接待

与顾客初次接近的目的为了与顾客建立关系、缩短人与人之间的距离，进而让顾客对你所设计的销售方案留下深刻的印象。顾客接待

产品展示试乘试驾

顾客进入展厅后首先希望看一下展厅内的样车，因此销售人员不要在顾客进入展厅后就立即上前，在顾客进入展厅后用微笑的方式迎接顾客或由一般接待人员（如门童）表示对顾客的欢迎，并提醒销售人员随时关注顾客。当顾客在店内停留三分钟后或发出需要帮助的信号（如目光搜寻、在一辆车前停留后尝试打开车门时），就应快步上前提供服务。图5-7所示是接待方式态度的对比。1、迎接顾客第五章：现代汽车的销售第三节：汽车展示的技巧

顾客接待2顾客接待

产品展示试乘试驾

销售顾问与顾客沟通之初，一般不直接说与车有关的事情，而应先进行自我介绍，创造使顾客感到舒适的气氛。要善于打破沉默，同顾客交谈，掌握询问顾客的时机，找到顾客感兴趣的话题（如时间、季节、生活环境、体育、新闻等）。如果是多位顾客的话，应判定谁是具有决定权的购买者，把精力主要集中到他的身上，但也不能完全忽略其他人的作用。2、接近顾客第五章：现代汽车的销售第三节：汽车展示的技巧

顾客接待3顾客接待

产品展示试乘试驾案例第五章：现代汽车的销售第三节：汽车展示的技巧

产品展示

产品展示，实际就是充分了解客户的需求，以及兴趣偏好等，然后尽量去展示你的产品，展示能够满足客户需求的各项特征，以及可以为客户带来的种种利益。顾客接待

产品展示试乘试驾

汽车的展示首先要注意引导顾客从汽车产品的五个方面来考虑问题，即汽车的造型和外观、动力和操控性、空间和舒适性、安全性、高性价比等五个方面。其次要探询客户对哪一方面更感兴趣，根据客户信息和实际需求，突出该款车型的特征、优势，以及能够满足顾客利益的部分，从而加深顾客的印象。1、汽车展示的方法

汽车产品介绍的内容包括：安全性、舒适性、高新技术运用的独到之处，整车方面富有动感的造型、高雅和谐的气质、优质的材料、精心设计的空间、舒适周到的配置和持久的经济效益等。介绍中要注意顾客的反应，及时调整介绍的内容和侧重点，以突出不同顾客所关心的问题，尽量给顾客留下深刻的印象。通常采用六方位绕车来对汽车产品做介绍，如图5-8所示。2、汽车产品介绍的流程第五章：现代汽车的销售第三节：汽车展示的技巧

产品展示2顾客接待

产品展示试乘试驾

（1）当顾客愿意观看你推荐的车型时，一般从图中①的位置开始。这一位置主要介绍前车灯的特性、车身高度，车型颜色和车身外型、汽车文化、保险杠的设计等。（2）到②的位置时，顾客开始进入状态，根据你了解到的顾客需求，有针对性地介绍这一侧面。如后视镜、侧面的安全性、转弯半径、车辆的外形尺寸、离地间隙、车门锁、汽车轮辋等。

（3）到达③的位置时，主要介绍后备箱货门的开启、储物空间、后视窗刮水器、倒车雷达、备胎、尾灯的设计、后排座椅的特性等。图5-8第五章：现代汽车的销售第三节：汽车展示的技巧

产品展示3顾客接待

产品展示试乘试驾

（4）在④的位置时，要引导顾客到车中去体验感觉，邀请他们开门、触摸车窗玻璃、轮胎。对于会驾驶者，那么邀请他们到驾驶者的位置上；对于不会驾驶者，应该邀请到其他位置体验汽车的舒适性等。（5）图⑤位置是变化的，如果顾客进入车内驾驶的位置上，你应该用蹲下的姿势向顾客介绍各种操作方法，如刮水器、挂挡、仪表盘、座椅的调控、转向盘的调控、安全气囊及安全带、车门车窗的控制、制动系统等。如果顾客座在车内乘客的位置，你也应该给予细致的介绍，注意观察顾客感兴趣的方面。（6）在⑥的位置，介绍汽车动力，你可以将前盖示范性的打开，介绍发动机的型号与布局、节油方式、悬架减振、排气标准、环保系统等。为了进一步加深顾客对车辆的印象，应鼓励顾客试乘试驾。第五章：现代汽车的销售第三节：汽车展示的技巧

试乘试驾

试车的目的是使顾客对车辆性能有直接的感性认识，进一步加强顾客的购车欲望，并体现产品的安全、高质量的品牌内涵。顾客接待

产品展示试乘试驾

（1）销售人员应首先检查顾客的驾驶证件，了解顾客的驾驶经验。（2）在试乘试驾之前，要确保演示车辆整洁，且燃油充足。（3）试乘试驾之前要进行必要的检查（如外观、性能、冷却水、机油等），保证车辆状况良好。（4）要选择良好的试车路线，防止可能出现的意外情况。（5）试车中，可接合实际情况，指出车辆的性能和特点（比如加速性能，销售顾问在试车时踩油门，加速，让顾客体会加速的感觉，然后介绍该车的功率，扭矩、加速时间，以及与一般车辆的比较优势）。（6）试车完毕后，要解答顾客的疑问，倾听其意见，更深入地进行交流和沟通。第五章：现代汽车的销售第三节：汽车展示的技巧

把握成交的时机

与客户签约成交，是销售过程中最重要的了，除了最后的成交外，您也必须专精于销售时每一个销售过程的缔结。每一个销售过程的缔结都是引向最终的成交。这个步骤中，需要把握成交的时机。把握成交的时机

缔结成交的方法

顾客经常发出一些信号以表示自己的购买意向，此时，销售人员若能准确识别客户表现出来的成交讯息，那实现成交的目标将近在咫尺。

客户在沟通过程中表现出来的成交讯息主要有如下几种：（1）当客户开始注意或感兴趣时，或客户不断点头对销售员的话表示同意时。（2）当客户有异议，但是通过销售介绍，这种担心消除了，而且对产品表现出很大的兴趣时。（3）当客户谈论订购与付款方式时，或客户开始关心售后服务时。（4）当客户咨询有关保险、上牌照问题的时候。（5）当客户开始关注销售人员的经验时或开始了解销售人员的成功顾客时。第五章：现代汽车的销售第四节：成交技巧

把握成交2把握成交的时机

缔结成交的方法（6）当客户谈到有人买过此产品时，或客户与朋友商议时。（7）当客户沉默一段时间以后又活跃起来，但又没有提出新的问题时。（8）当把话题集中到某款车型时。第五章：现代汽车的销售第四节：成交技巧

缔结成交的方法

假设成交法是指销售人员先假设顾客一定会购买的成交方法。销售人员在向顾客解说商品时，假设顾客购买到产品后会获得怎样的价值，例如所销售汽车的选用设备有空调或音响，那么可以问顾客：“在选用配备中，您比较喜欢空调还是音响呢？”。运用假设成交，让顾客进入一种情景，从而强化顾客购买的欲望。

肯定成交法为销售员用赞美坚定顾客的购买决心，从而促进成交的方法。顾客都愿意听好话，如你称赞他有眼光，当然有利于成交。此法必须是顾客对产品有较大的兴趣，而且赞美必须是发自内心的，语言要实在，态度要诚恳。1、假设成交法把握成交的时机

缔结成交的方法

销售人员以总结产品的主要优势及其为顾客带来的好处结束对产品的介绍，并可告知哪些顾客已经购买了该款车型，以推进顾客的决策过程。2、肯定成交法3、利益总结法第五章：现代汽车的销售第四节：成交技巧

缔结成交2

销售人员为顾客提供两种方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“是买或不买”的问题，而是让客户回答“买A还是买B”的问题。例如："您是喜欢白色的还是红色的？"。注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。

选择的时机是当已经要求顾客购买自已的产品这后，发现顾客仍然犹豫不决。这时可以利用“怕买不到”的心理。心理学家发现，当一个人越得不到一件东西的时候，他就越想得到它。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。4、选择成交法把握成交的时机

缔结成交的方法

销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。其优点是可以减轻顾客成交的心理压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。当顾客对几款车型举棋不定时，针对顾客的需求建议其决定购买其一。5、不确定成交法6、小点成交法第五章：现代汽车的销售第四节：成交技巧

缔结成交3

又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：（1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人。（2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。（3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。7、优惠成交法把握成交的时机

缔结成交的方法

这是最有效最直接获取订单的方法，一般在销售员接到顾客购买信号后，用明确的语言向客户直接提出购买建议（购买选择）。如“李先生，我们都同意XXX型号的车符合您对低噪音、省油以及驾驶舒适度的要求，我可以为这个型号的车给您下订单吗?”这种方法能够快速地帮助客户做出购买选择，节省销售时间，提高工作效率。8、直接请求法第五章：现代汽车的销售第四节：成交技巧

订立合同的原则

在签订合同的过程中，应按照平等、自愿、公平、诚实信用的原则。1、平等原则订立合同的原则

订立合同的内容

平等原则是指地位平等的合同当事人，在权利义务对等的基础上，经充分协商达成一致，以实现互利互惠的经济利益目的的原则。2、自愿原则

在选定车型、谈定价格之后，接下来就是签订购车合同。

自愿原则是合同法的重要基本原则，合同当事人通过协商，自愿决定和调整相互权利义务关系。3、公平原则

公平原则要求合同双方当事人之间的权利义务要公平合理，要大体上平衡，强调一方给付与对方给付之间的等值性，合同上的负担和风险的合理分配。4、诚实信用原则

诚实信用原则要求当事人在订立、履行合同，以及合同终止后的全过程中，都要诚实，讲信用，相互协作。第五章：现代汽车的销售第五节：订立汽车销售合同

订立合同的内容

汽车销售合同是汽车销售企业与顾客双方为实现汽车产品买卖而明确相互权利义务关系的协议，主要包括以下条款：

买方：汽车购买者；卖方：汽车经销商。1、合同主体订立合同的原则

订立合同的内容

主要包括：名称（姓名）、经办人、地址、电话、营业执照（身份证）。2、合同主体的基本情况

主要包括：出厂车型、车架号、排号、颜色、座位、发动机号。3、车辆资料

主要指买卖汽车的数量。4、数量第五章：现代汽车的销售第五节：订立汽车销售合同

订立合同的内容2

主要包括：车价、选用装备价格、运费、其他（车辆附加费、牌照费）。5、价格构成订立合同的原则

订立合同的内容

通常方式为：订金（数额）+余款（余额），有一次性付款和按揭付款两种方式，有现金、支票、汇票、转帐几种支付形式。6、付款方式7、余款拟付日期

是指合同中明确约定的违约方应承担的具体责任。9、违约责任8、交车时间、交车地点第五章：现代汽车的销售第五节：订立汽车销售合同

订立合同的内容3

指所签订的合同产生纠纷，自行协商不成时，在合同中约定的解决纠纷的形式（如到仲裁机构促裁、去法院诉讼）。10、解决争议的方法订立合同的原则

订立合同的内容

车辆检测、购买保险、牌照办理。11、代办事宜

指合同的履行期限和合同的有效期限。12、履行期限

合同签署的年、月、日。13、签署日期第五章：现代汽车的销售第五节：订立汽车销售合同

订立合同的内容4订立合同的原则

订立合同的内容合同样本第五章：现代汽车的销售第五节：订立汽车销售合同

汽车消费者管理技巧

汽车产品销售的工作真正开始于交车后，销售人员可以通过售后服务体现对顾客的关怀，解决顾客所面临的问题，化解顾客抱怨，增加顾客的满意度，有利于寻找新的潜在顾客。第五章：现代汽车的销售第六节：汽车消费者管理技巧

建立顾客档案

建立顾客档案的目的在于及时与顾客联系，方便与顾客的沟通。顾客的档案管理是对顾客的有关材料以及其他技术资料加以收集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门工作。建立顾客档案顾客回访

（1）档案内容必须完整、准确。（2）档案内容的变动必须及时。（3）档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。（4）要确保某些档案及资料的保密性。顾客的档案的主要内容为顾客名称、地址、邮政编码、联系电话、法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、使用状况、与销售企业建立关系日期、往来银行、历年交易记录、联系记录等。第五章：现代汽车的销售第六节：汽车消费者管理技巧

顾客回访

销售人员通过回访来确认顾客是否满意，通过回访来减轻顾客可能产生的购买悔意。销售人员一般在顾客购车3天、10天、30天、90天主动与顾客联系，了解情况，如有可能在顾客进行首次保养时应陪同。

有些顾客是首次购车，虽然在售车环节销售人员已经对车辆的操作与维护等做了详细的说明，但仍可能存在疑问，希望能得到更多的帮助。销售人员及时的沟通有利于增进双方的信任关系。1、顾客回访的作用

由于顾客使用不当或车辆本身质量问题，都会导致顾客的不满或投诉。销售人员主动与顾客联系，能够有效缓解顾客的不满情绪，减少投诉率，在处理顾客抱怨的工作中取得主动地位，从而防止负面影响的扩大化，有利于维护公司形象。（1）提供咨询服务建立顾客档案顾客回访（2）处理顾客抱怨第五章：现代汽车的销售第六节：汽车消费者管理技巧

顾客回访2

交易达成后，销售人员主动与顾客联系，有利于消除顾客不满意的情绪，消除顾客的失落感。有关研究发现，对产品或服务“完全满意”的用户，其回头率是“基本满意”者的6倍，可见，在任何情况下，满意都是培养顾客忠诚的重要开端。

连锁销售是寻找潜在顾客重要手段之一，一位顾客的满意购买，往往会影响其周围的相关群体。通过售后的主动联系，更有利于与顾客建立互信的关系，从而利用其人脉获得更大的消费群体。（3）有利于培养忠诚的顾客建立顾客档案顾客回访（4）有利于寻找潜在的顾客第五章：现代汽车的销售第六节：汽车消费者管理技巧

顾客回访3

在销售完成后，给顾客打一个电话，不仅询问产品的使用情况，更重要的是保持与顾客的联系，增进彼此之间的沟通。

销售完成后，销售人员在顾客生日，重大节日等发送一条手机短信进行祝贺或问候，有助于增进双方的感情。（1）电话回访建立顾客档案顾客回访（2）短信回访2、顾客回访的方法

销售完成后，销售人员寄上一封工作方面的亲笔信函，有利于保持与顾客的联系。（3）信函回访第五章：现代汽车的销售第六节：汽车消费者管理技巧

顾客回访4

这是一种重要的回访方法。在顾客协助完成较大订单、顾客在购买或产生较大的抱怨情绪时，销售人员登门拜访，有助于培养忠诚顾客群。

现在是网络信息时代，销售人员也可以利用互联网，通过电子邮件与顾客进行沟通和交流。（4）登门回访建立顾客档案顾客回访（5）电子邮件回访第五章：现代汽车的销售第六节：汽车消费者管理技巧

概念

汽车消费信贷是指金融机构对汽车消费者个人发放的用于购买汽车或支付其他费用的贷款。其具