航空公司空乘服务绩效表现评定表

航空公司空乘服务绩效表现评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客舱服务质量旅客满意度评分40%4.5分（满分5分）根据机上服务质量调查问卷评分，每低0.1分扣除该指标2%分数，最高扣除20%分数服务流程规范执行率98%检查服务流程执行记录，每出现1次不规范操作扣除该指标0.5%分数，最高扣除10%分数客舱安全演示完成率100%检查安全演示记录，每漏演示1次扣除该指标5%分数，最高扣除50%分数特殊旅客服务响应时间5分钟内记录特殊旅客服务响应时间，超过5分钟每次扣除该指标1%分数，最高扣除20%分数客舱突发事件处理能力98%评估突发事件处理记录，每出现1次处理不当扣除该指标1%分数，最高扣除20%分数安全规范执行安全设备检查准确率30%100%检查安全设备检查记录，每发现1次错误扣除该指标2%分数，最高扣除30%分数违规操作次数0次记录飞行中违规操作次数，每次违规扣除该指标10%分数，最高扣除100%分数应急设备操作熟练度100%评估应急设备操作考核成绩，每低10分扣除该指标3%分数，最高扣除30%分数安全知识考核通过率95%检查安全知识考核成绩，每低1%扣除该指标2%分数，最高扣除20%分数安全事件报告及时性10分钟内记录安全事件报告时间，超过10分钟每次扣除该指标5%分数，最高扣除30%分数旅客沟通与投诉处理旅客投诉解决率20%90%统计旅客投诉记录，每低1%扣除该指标2%分数，最高扣除40%分数投诉处理满意度4.2分（满分5分）根据投诉处理反馈评分，每低0.1分扣除该指标2%分数，最高扣除40%分数主动服务意识95%的旅客表示满意通过随机访谈评估主动服务行为，每低1%扣除该指标2%分数，最高扣除40%分数服务用语规范使用率98%检查服务用语使用记录，每出现1次不规范扣除该指标1%分数，最高扣除40%分数跨部门协调效率95%评估投诉协调记录，每低1%扣除该指标2%分数，最高扣除40%分数职业素养与团队协作出勤与纪律遵守10%100%记录出勤与纪律情况，每出现1次违纪扣除该指标10%分数，最高扣除100%分数团队协作参与度85%以上通过同事评价评估团队协作表现，每低1%扣除该指标1%分数，最高扣除10%分数个人学习与发展完成至少2次业务培训检查培训记录，每少完成1次扣除该指标5%分数，最高扣除50%分数仪容仪表规范100%检查仪容仪表记录，每出现1次不规范扣除该指标5%分数，最高扣除50%分数工作交接清晰度98%评估工作交接记录，每出现1次问题扣除该指标2%分数，最高扣除50%分数本考核表用于评估航空公司空乘人员在客舱服务、安全规范、旅客沟通、职业素养等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，按照评分标准进行评分。最终得分=Σ（各维度得分×权重）。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：