酒店类企业岗前培训

酒店岗前培训HOTELPRE-JOBTRAININGCONTENTS目录员工须知酒店基本知识酒店服务质量酒店服务意识第一部分Employeeinformation员工须知PARTONE填写《酒店员工履历表》→提交身份证复印件1张→一寸照片2张→人事部查验有关证件→试用3天合格后办理入职缴纳物品保证金→到仓库领取制服→安排住宿→接受岗前培训→即可入职。办理入职手续的程序：1、员工需经过一周的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用（试用期间考勤计入），不符合录用条件者将终止试用（无薪）。2、被录用者需缴纳物品保证金100元。每月15号发放工资（遇节假日顺延），根据员工上月上岗之日到月末的实际出勤情况发放上月工资。3、上岗后试用期为1-3个月。根据工作需要，度假村有权在内部调整员工岗位。入职须知EntryRequirements离职须知Departurenotice到人事部领取《辞职申请书》→呈所属部门经理批示→人事部作最后面谈后签署意见→总经理审核（主管级（含）以上职位须总经理审批）→退还部门工作物品和进行相关工作交接后由各管辖所属部门经理签名→退宿→人事部复核→财务部结算工资。辞职申请程序：行为规范Codeofconduct非引领客人、重要客人不得搭乘客人电梯下班后无公事，应在30分钟内离开上班程序：上班员工从员工通道进入→打上班卡→更衣室更换工作服→进入营业区上班下班程序：下班员工从员工通道进入→走员工通道→打下班卡→更衣室更换衣服→离开酒店。仪表仪容Instrumentappearance1、员工进酒店后，会得到酒店统一制作的胸牌。胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以便客人检查、监督酒店的工作质量。

2、酒店根据岗位种类为员工配制工作服,工作服必须保持整洁。第二部分Basichotelknowledge酒店基本知识PARTTWO什么是酒店向客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等多功能的综合性服务企业。酒店的属性HOTELPROPERTIES它是一个企业它是一个以提供为主的综合性服务企业它是旅游业的重要组成部分属于第三产业（服务业）酒店基本知识酒店的地位和作用Thestatusandroleofthehotel1、酒店业的发展就是旅游业的发展，必定会带动当地其它行业的发展2、它经营的是一种不出口的对外贸易。3、酒店业的发展程度是反映这一个地区发展旅游业的重要标志。4、酒店业是一个劳动密集型的一个行业。酒店的特点酒店是无选择的，必须热情的为他人提供服务的行业酒店是提供全方位服务行业酒店是没有任何权利的服务行业酒店是与人近距离打交道的行业Hotelfeatures第三部分Hotelservicequality酒店服务质量PARTTHREE影响酒店服务质量的因素Factorsaffectingthequalityofhotelservice1外型和建筑设施、设备客房布局室内装修家具用品2345物的因素（物：有形的）硬件影响酒店服务质量的因素Factorsaffectingthequalityofhotelservice1员工的服务意识员工的服务态度员工的素质和情绪我们服务的技能和流程整体管理水平2345人的因素优质服务的内容Qualityservicecontent良好的礼仪礼貌优质的服务态度丰富的业务知识娴熟的服务技能快捷的服务效率完好的设备、设施科学的服务流程完善的服务项目优雅的服务环境可靠的安全保障灵活的经营方式优质的食品、商品供应规范服务+个性化服务=优质服务酒店服务质量的重要性Theimportanceofhotelservicequality决定酒店的社会声誉决定酒店的经济效益决定酒店的生存影响酒店的未来发展1234第四部分Hotelserviceawareness酒店服务意识PARTFORE服务仪表Serviceinstrument微笑服务（是酒店最有价值和最有效的产品）要经常修饰容貌（“三不见”破损物品不见、垃圾不见、私人物品不见）员工上岗前必须照镜、看自己着装、打扮是否符合要求着装整齐、穿统一工作服（员工下班后不许在酒店逗留）服务言谈Servicewords不要主动与宾客握手，不要盯着宾客的某一部分一直看和宾客说话时保持一米半的距离向客人提问时，语言要适当，注意分寸在宾客与宾客交谈时要注意倾听宾客之间谈话，不要趋前旁听，不要插话，即使有事非找宾客不可，也不要打断，而应在一旁稍等，如宾客有所察觉，先说声对不起，打扰一下，得到允许后再发言。接听电话服务举止Theservicebehavior举止端庄，动作文明禁止一些不文明行为上岗前不要吃带强烈异味的食品服务员在工作中应保持安静，说话轻（说话、走路、操作“三轻”）宾客在房间内，如没有打招呼，不允许进，离开房间时后退两步严禁与宾客乱开玩笑、打闹宾客之间在狭小地方谈话时，如服务员从此过，应说：“对不起，打扰一下。”对容貌、体态奇特和穿着比较奇异的，都不能交头接耳为宾客点香烟时，一根火柴只限一个人宾客意识Guestsconsciousne