行政服务中心 监督制度

PAGE行政服务中心监督制度一、总则（一）目的为加强行政服务中心管理，规范行政服务行为，提高行政服务效能，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律法规，结合本行政服务中心实际，制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于行政服务中心各进驻部门及其工作人员、进驻中心的各类行政审批和公共服务事项的办理活动。（三）基本原则1.依法监督原则。严格依照法律法规和有关政策规定实施监督，确保行政服务活动合法合规。2.公开公正原则。监督过程和结果公开透明，公平对待所有服务对象，维护社会公平正义。3.效能原则。以提高行政服务效能为目标，优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率。4.便民原则。以方便群众办事为出发点，提供优质、高效、便捷的服务，切实解决群众办事难问题。二、监督主体与职责（一）监督主体1.行政服务中心管理机构。负责对行政服务中心的整体运行情况进行监督管理，协调解决监督过程中出现的问题。2.进驻部门的上级主管部门。对进驻本部门的行政审批和公共服务事项办理情况进行监督检查，督促进驻部门依法履行职责。3.监察机关。依法对行政服务中心及其工作人员履行职责、遵守纪律情况进行监察，查处违法违纪行为。4.社会监督。接受公民、法人和其他组织对行政服务中心及其工作人员的投诉举报，充分发挥社会舆论监督作用。（二）监督职责1.行政服务中心管理机构职责制定和完善行政服务中心各项监督管理制度，并组织实施。对进驻部门及其工作人员的服务态度、办事效率、工作纪律等进行日常监督检查。受理服务对象对行政服务中心及其工作人员的投诉举报，及时进行调查处理，并反馈处理结果。定期对行政服务中心的运行情况进行评估分析，提出改进工作的意见和建议。2.进驻部门上级主管部门职责指导和督促进驻部门规范行政审批和公共服务事项办理流程，提高服务质量。对进驻部门在行政服务中心的工作表现进行考核评价，将考核结果纳入部门年度绩效考核体系。协调解决进驻部门在行政服务中心工作中遇到的困难和问题，支持进驻部门依法履行职责。3.监察机关职责对行政服务中心及其工作人员贯彻执行法律法规和政策情况进行监督检查。查处行政服务中心及其工作人员在服务过程中的违法违纪行为，严肃追究相关人员的责任。督促行政服务中心管理机构和进驻部门建立健全廉政风险防控机制，加强廉政教育，预防腐败问题发生。4.社会监督职责设立投诉举报渠道，如投诉电话、电子邮箱、意见箱等，方便服务对象反映问题。及时受理服务对象的投诉举报，认真调查核实情况，依法依规处理，并将处理结果向社会公开。对行政服务中心及其工作人员的服务质量进行满意度测评，定期公布测评结果，促进服务质量提升。三、监督内容（一）行政审批和公共服务事项办理情况1.进驻事项是否按照规定纳入行政服务中心集中办理，有无体外循环现象。2.办理事项是否符合法定条件、程序，有无违规审批、越权审批等问题。3.承诺的办理时限是否按时兑现，有无超时办理情况。4.收费项目和标准是否符合规定，有无擅自增设收费项目、提高收费标准等乱收费行为。（二）服务态度和工作纪律1.工作人员是否热情接待服务对象，使用文明规范用语，有无态度冷漠、生硬、粗暴等问题。2.工作人员是否遵守工作纪律，按时上下班，有无迟到、早退、旷工等现象。3.工作时间内是否擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等从事与工作无关的事情。4.工作人员是否严格遵守廉洁自律规定，有无接受服务对象贿赂、吃拿卡要等违法违纪行为。（三）政务公开情况1.行政审批和公共服务事项的办事指南、办理流程、申报材料、收费标准、办理时限等是否在行政服务中心显著位置公开，方便服务对象查询。2.办事结果是否及时公开，接受社会监督。3.涉及公共利益、公众普遍关注的重大事项是否按照规定进行听证、公示等，保障公众知情权、参与权和监督权。（四）信息化建设与应用情况1.行政服务中心的信息化系统是否正常运行，能否满足行政审批和公共服务事项办理的需要。2.网上办事大厅是否功能完善，办事流程是否顺畅，能否为服务对象提供便捷的网上办事服务。3.进驻部门是否及时将审批结果、办事进度等信息录入信息化系统，实现信息共享和实时查询。四、监督方式（一）日常巡查行政服务中心管理机构安排专人对各进驻窗口进行日常巡查，重点检查工作人员的服务态度、工作纪律、事项办理情况以及政务公开情况等。巡查人员要做好巡查记录，发现问题及时督促整改，并将巡查情况定期进行通报。（二）电子监察利用行政服务中心信息化系统，对行政审批和公共服务事项的办理过程进行实时监控，对超时办理、违规操作等行为自动发出预警提示，并进行跟踪处理。通过电子监察系统，定期生成监察报表，分析存在的问题，为改进工作提供依据。（三）投诉举报处理设立专门的投诉举报受理窗口，安排专人负责接听投诉举报电话、接收投诉举报信件和电子邮件等。对受理的投诉举报事项，要及时进行登记，并按照规定的程序进行调查处理。一般投诉举报事项应在规定的时间内给予答复，复杂投诉举报事项要及时向上级报告，并将处理结果反馈给投诉举报人。（四）定期考核行政服务中心管理机构会同进驻部门上级主管部门，定期对进驻部门及其工作人员在行政服务中心的工作表现进行考核。考核内容包括服务质量、办事效率、工作纪律、政务公开等方面。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，并与进驻部门及其工作人员的评先评优、绩效奖励等挂钩。（五）社会满意度测评定期组织开展行政服务中心社会满意度测评工作，通过问卷调查、网上投票、电话访谈等方式，广泛征求服务对象对行政服务中心及其工作人员的意见和建议。根据测评结果，分析存在的问题，制定改进措施，不断提高行政服务中心的社会满意度。五、投诉举报处理（一）投诉举报受理1.行政服务中心设立专门的投诉举报受理窗口，公布投诉举报电话、电子邮箱、意见箱等联系方式，安排专人负责受理服务对象的投诉举报。2.对服务对象的投诉举报，受理人员要认真做好记录，详细了解投诉举报的内容、涉及的部门和人员等信息，并及时进行登记。3.对于不属于行政服务中心受理范围的投诉举报事项，受理人员要向投诉举报人说明情况，并告知其向相关部门反映。（二）投诉举报调查1.根据投诉举报的内容和性质，确定调查人员和调查方式。调查人员要不少于两人，并与投诉举报事项有利害关系的人员实行回避制度。2.调查人员要通过查阅资料、询问当事人、实地走访等方式，对投诉举报事项进行全面、深入的调查核实，收集相关证据材料。3.在调查过程中，要充分听取被投诉举报方的陈述和申辩，保障其合法权益。对调查中发现的问题，要进行详细记录，并形成调查笔录。（三）投诉举报处理1.根据调查结果，按照有关规定对投诉举报事项作出处理决定。对于经查实存在违规违纪行为的，要依法依规追究相关人员的责任；对于一般性问题，要责令相关部门和人员限期整改，并将整改情况及时反馈给投诉举报人。2.投诉举报处理结果要及时告知投诉举报人，并做好答复记录。对于投诉举报人对处理结果不满意的，要认真听取其意见，进一步核实情况，必要时可进行复查，并将复查结果再次告知投诉举报人。3.对投诉举报处理过程中发现的普遍性、倾向性问题，要及时进行分析总结，提出改进措施和建议，完善相关制度和规定，防止类似问题再次发生。六、责任追究（一）责任追究的情形1.行政审批和公共服务事项未按规定纳入行政服务中心集中办理，擅自体外循环的。2.办理事项不符合法定条件、程序，违规审批、越权审批的。3.未按时兑现承诺的办理时限，超时办理的。4.擅自增设收费项目、提高收费标准，乱收费的。5.服务态度冷漠、生硬、粗暴，造成不良影响的。6.违反工作纪律，迟到、早退、旷工、擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等的。7.接受服务对象贿赂、吃拿卡要等违法违纪行为的。8.未按规定公开政务信息，影响服务对象知情权、参与权和监督权的。9.信息化建设与应用工作不力，影响行政审批和公共服务事项办理的。10.对投诉举报事项不认真调查处理，敷衍塞责的。（二）责任追究方式1.批评教育。对情节较轻的违规行为，给予批评教育，责令其作出书面检查，并限期整改。2.诫勉谈话。对情节较重的违规行为，进行诫勉谈话，要求其说明情况，提出整改措施，并在一定范围内通报批评。3.效能告诫。对违反工作纪律、影响行政服务效能的行为，给予效能告诫，取消当年评先评优资格，并扣发相应绩效奖金。4.党纪政纪处分。对违法违纪行为，按照有关规定给予党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。（三）责任追究程序1.发现责任追究情形后，由行政服务中心管理机构或进驻部门上级主管部门进行初步调查核实，提出责任追究建议。2.