教学材料《管理学》-项目十

学习任务1沟通概述一、沟通的含义沟通是信息的交流。人们将组织中各种信息的发送、传递、接受称为沟通。因此，所谓沟通，就是指人们之间传递信息、指令、感情或观念的过程。发出信息的人、群体、组织叫信息的发送者；接收信息的人、群体、组织叫信息的接收者。二、沟通的意义管理者不仅要充分地表达他们的观点，影响他们行为，调动员工的工作积极性，还要善于应付各种冲突，营造良好的人际关系环境，实现组织目标。一般来说，沟通在管理中具有以下几方面的重要意义。下一页返回学习任务1沟通概述首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通。三、沟通的过程沟通过程是信息的发送者（信息源）将信息按一定的程序进行编码后，通过信息沟通的渠道（通道）传递给信息的接收者，信息的接收者将接收的信息进行解码处理，然后再反馈给发送者。该过程由两个阶段组成：在传播阶段，信息在两个或两个以上个人或群体之间分享；在反馈阶段，达到共同理解（见图10-1）。上一页下一页返回学习任务1沟通概述1.发送者发送者即信息源。发送者的动机、态度及其可靠性，对沟通效果具有重要作用，可以解决“谁正在沟通”“信息从何处来”“信息是否可靠”等问题。2.信息信息的传送者就是沟通的发起人。发送者把头脑中的想法进行编码而生成的信息，需要向接收者传送或需要接收者提供信息。这里所说的信息包括概念、思想、观点或资料等。对于一个有效的沟通过程来说，这是最为重要的。上一页下一页返回学习任务1沟通概述3.编码所谓编码就是传送者把信息放入接收者能看懂的符号中。发送者把信息编译成适当的传输符号，如言语、文字、图片、身体姿势、表情动作等。被编码的信息受到四个条件的影响：技能、态度、知识和社会文化系统。4.媒介媒介是指发送者将信息传递给接收者所借助的手段，如面谈、电话、会议、计算机网络、政策条例、计划和工作日程。5.解码上一页下一页返回学习任务1沟通概述所谓解码就是接收者把信息转译成具有特定含义的信息。与编码者相同，接收者同样受到自身技能、态度、知识和社会文化系统的限制。由于发送者编码与传递能力的差异以及接收者接收和解码水平的不同，信息的内容和含义经常被曲解。因此，发送者要求接收者按照他的本意准确地理解信息，事实上这是很困难的。在绝大多数情况下，只要做到能接近符合发送者的本意就算是成功的沟通。6.接收者传送的信息是为接收者所接收，接收者也就是信息指向的个体，接收者根据这些信息传递的方式，选择相对应的接收方式。上一页下一页返回学习任务1沟通概述7.反馈当接收者为信息解码并接收利用后，就会决定是否应该有反馈、回应或者传送新信息的必要。在口头沟通中，反馈动作通常会立刻进行。发送者也常常通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接收。实际上，在沟通的过程中，发送者和接收者的角色是可以互换的。8.噪声在整个沟通过程中，无论是发送者方面还是接收者方面，都存在着许多干扰和扭曲信息传递的因素，这些因素被称为障碍或噪声。上一页下一页返回学习任务1沟通概述典型的噪声包括难以辨认的字迹、电话中的静电干扰、接收者的疏忽大意以及生产现场中设备的背景噪声。噪声会使得沟通效果大为降低，造成信息失真或信息歪曲的现象。以上的各个步骤充分显示，良好的信息沟通与信息采集、传输、信息接收全过程的工作质量相关，更与管理工作中参与全过程人员的素质密切相关。四、沟通的类型在沟通过程中，如果沟通双方能够灵活运用沟通方式，可以达到良好的沟通效果。管理者只有熟悉沟通方式，才能灵活运用。上一页下一页返回学习任务1沟通概述沟通方式可以从如下几个方面进行分类。1.从信息传递媒介分沟通可划分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介沟通等。这是组织中使用最普遍的沟通方式。（1）口头沟通。人们之间最常见的交流方式是交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论、非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。口头沟通的优点是比较灵活，速度快，双方可以自由讨论，有亲切感，便于及时进行反馈。上一页下一页返回学习任务1沟通概述即在这种方式下，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短的时间里得到对方的回复。如果接收者对信息有疑问，迅速的反馈可以使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。但是，当信息经过多人传送时，口头沟通的主要缺点便会暴露出来。在此过程中卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。每个人都以自己的方式解释信息，当信息到达终点时，其内容常常与最初大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传递，则信息失真的可能性相当大。上一页下一页返回学习任务1沟通概述同时，口头沟通对沟通双方的个人表达能力要求比较高；口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点；由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等）影响沟通，许多信息接收者会对信息囫囵吞枣地理解或断章取义，从而可能导致信息失真的可能性。（2）书面沟通。书面沟通是指用文字作为信息媒介来传递信息的一种沟通形式。书面沟通的形式有备忘录、报告书、通知、内部刊物、布告栏和公司手册、信函等。但是，书面沟通也有自己的缺陷。上一页下一页返回学习任务1沟通概述书面沟通无法确知信息是否送达；有时书面沟通中的媒介在组织传递过程中，可能会出现被某一层次的管理者截留，致使该层次以下的管理者无法获得信息；书面沟通要求文字正确、规范；口头沟通能使接收者对其所听到的东西提出自己的看法，而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。（3）非语言沟通。一些沟通既非口头形式也非书面形式，而是通过非语言的方式加以传递的。在沟通中，非语言沟通传递了大约55%的信息。非语言沟通是语言沟通的一种有效补充形式，其强化了语言沟通；但由于个人风格不同，非语言沟通易产生误解。上一页下一页返回学习任务1沟通概述非语言沟通的方式非常多，例如上课时，学生们无精打采或在做其他事情，传达给老师的信息是学生们已经开始厌倦了；同样，当大家纷纷把笔记本开始合上时，则意味着该下课了。非语言沟通中最常见的是体态语言和语调。体态语言，包括手势、面部表情和其他的身体动作。语调，指的是个体对词汇或短语的强调。体态语言常用的有，摆手——制止或否定；手外推——拒绝；双手外摊——无可奈何；挠头皮——困惑；搓手——紧张；拍脑袋——自责；耸肩——不以为然等。（4）电子媒介沟通上一页下一页返回学习任务1沟通概述我们现在依赖各种各样复杂的电子媒介来传递信息。除了常见的媒介（如电话、电报、邮政等）之外，我们还拥有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备，将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。其中发展最快的应该是互联网了。人们可以通过计算机网络快速传递书面及口头信息。如电子邮件迅速而廉价，并可以同时将一份信息传递给若干人。2.按照信息传递的方向划分沟通可分为下行、上行、平行和斜向沟通。（1）下行沟通。上一页下一页返回学习任务1沟通概述下行沟通是指信息自上而下的沟通。如上级把企业战略目标、管理制度、政策、工作命令、有关决定、工作程序及要求等传递给下级。下行沟通顺畅可以帮助下级明确工作任务、目标及要求，增强其责任感和归属感，协调企业各层次的活动，增强上下级之间的联系等。但在逐层向下传达信息时应注意防止信息误解、歪曲和损失，以保持信息的准确性和完整性。（2）上行沟通。上行沟通是指自下而上的沟通，如下级向上级反映意见、汇报工作情况、提出意见和要求等。上行沟通是管理者了解下属和一般员工意见及想法的重要途径。上一页下一页返回学习任务1沟通概述上行沟通畅通无阻，各层次管理人员才能及时了解工作进展的真实情况，了解员工的需要和要求，体察员工的不满和怨言，了解工作中存在的问题，从而有针对性地做出相应的决策。上行沟通中应防止信息层层“过滤”，尽量保证真实性和准确性。（3）平行沟通。平行沟通是指组织内部平行机构之间或同一层级人员之间的信息交流，如组织内部各职能部门之间、车间之间、班组之间、员工之间的信息交流。平行沟通是加强各部门之间的联系、了解、协作与团结，减少各部门之间的矛盾和冲突，改善人际关系和群际关系的重要手段。（4）斜向沟通。上一页下一页返回学习任务1沟通概述斜向沟通是指处于不同层次的没有直接隶属关系的成员间的沟通。这种沟通方式有利于加速信息流动，促进理解，并为实现组织的目标而协调各方面的努力。管理中四种沟通缺一不可。纵向的上行、下行沟通应尽量缩短沟通渠道，以保证信息传递的快速与准确；横向的平行沟通应尽量做到广泛和及时，以保证协调一致和人际和谐。同时，为加速信息流动可灵活运用斜向沟通。3.按照沟通渠道划分沟通可分为正式沟通和非正式沟通。上一页下一页返回学习任务1沟通概述（1）正式沟通。正式沟通是通过组织明文规定的渠道所进行的信息传递与交流。只有正式沟通畅通无阻，组织的生产经营活动及管理活动才会井然有序；反之，整个组织将陷入紊乱甚至瘫痪状态。因此，正式沟通渠道必须灵敏而高效。正式沟通的优点是正规、权威性强、沟通效果好，参与沟通的人员普遍具有较强的责任心和义务感，从而易保持所沟通信息的准确性及保密性。管理系统的信息都应采用这种沟通方式。其缺点是对组织机构依赖性较强而造成速度迟缓，沟通形式刻板；如果组织管理层次多，沟通渠道长，容易形成信息损失。（2）非正式沟通。上一页下一页返回学习任务1沟通概述非正式沟通是指在正式沟通渠道以外信息的自由传递与交流。这类沟通主要是通过个人之间的接触来进行的。非正式沟通不受组织监督，是由组织成员自行选择途径进行的，比较灵活方便。员工中的人情交流、生日聚会、工会组织的文娱活动、走访、议论某人某事、传播小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通中往往能表露人们的真实想法和动机，还能提供组织没有预料的或难以获得的信息。与正式沟通相比，非正式沟通有以下特点：①信息交流速度较快。②非正式沟通的信息比较准确。③可以满足职工的需要。上一页下一页返回学习任务1沟通概述④沟通效率较高。4.按照是否进行反馈划分沟通可分为单向沟通和双向沟通。（1）单向沟通指没有反馈的信息传递，如电话通知、书面通知等。单向沟通一般适合于下列情况：①沟通的内容简单，并要求迅速传递信息；②下属易于接收和理解解决问题的方案；③下属没有了解问题的足够信息，反馈不仅无助于澄清事实反而容易出现沟通障碍；④情况紧急而又必须坚决执行的工作和任务。上一页下一页返回学习任务1沟通概述（2）双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通，如讨论会、面谈等。双向沟通较单向沟通，对促进人际关系和加强双方紧密合作方面有更重要的作用，能更加准确地传递信息，提高信息沟通的质量。上一页返回学习任务2有效沟通一、有效沟通的原则有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性高。它表明了沟通主体（发送者和接收者）对内外噪声的抵抗能力。一般来说有效沟通需要遵循一定原则。1.沟通的公开性原则沟通的公开性原则，是指在同一个企业沟通过程中，沟通的方式、方法和渠道及其沟通的内容要求必须公开。即应当对参与沟通的个人和团队、部门都全面公开，而不能只对某些沟通成员公开，对另一些沟通人员不公开。下一页返回学习任务2有效沟通2.沟通的简洁性原则沟通的简洁性原则包括两层意思。首先是沟通的具体方式、方法设计应当尽量简单明了，以便于所有沟通成员掌握和运用。只要利用简单沟通方式、方法能够沟通良好，并有效达到沟通目标的沟通过程，就不应当采用复杂、烦琐、迂回的沟通方式进行沟通。其次沟通应当采用最短沟通渠道或路径，如能面谈就无须叫人转告，可设立总经理信箱以取代基层员工将信息通过中层管理者再向上层层传递。此外，沟通的简洁性也包括沟通内容的编码及解码简洁性，防止将简单的管理信息人为复杂化，致使沟通双方无法准确互相理解。上一页下一页返回学习任务2有效沟通3.沟通的明确性原则沟通的明确性原则是指沟通在公开性的基础上，必须将沟通的各项事宜，如渠道的结构、沟通的时间要求、地点要求、内容要求、频率要求等，进行明确清晰的告示，要尽量避免含糊不清。其目的在于使全体沟通成员准确理解企业所期望的沟通要求，明白他们在沟通中所担当的角色，即他们所应当履行的沟通职责和义务，从而最大限度地排除沟通成员对沟通要求的模糊和误解，保证沟通能够顺畅高效地进行，顺利达到沟通的预期目标。4.沟通的适度性原则上一页下一页返回学习任务2有效沟通沟通的适度性原则，是指沟通的渠道设置及沟通频率不能太多，也不能太少，而应当根据企业具体业务与管理的需要，适度适当，以能达到管理目的为基准。沟通过多与过少，渠道设置太多或太少，均会影响企业人员进行沟通的效率、效益。太多时形成沟通成本太高，企业资源浪费；太少时又使得必要的沟通缺乏渠道和机会，信息交流受到人为限制，管理的质量和强度受到影响，严重时影响企业生存发展的大局。因此，适当地把握住适度性原则，对企业经营管理有其现实的重要性。5.沟通的针对性原则上一页下一页返回学习任务2有效沟通沟通的针对性原则是指，所有沟通的活动与过程设计，都是为了解决企业管理中的某些具体问题，支持、维护企业正常高效运行而设置的，每一项沟通活动都有其明确合理的针对性。6.沟通的同步性原则沟通的同步性原则是指，在沟通过程中，沟通的双方或多方应当全部进入沟通系统和沟通角色，沟通必须是双向的交流过程，而不应当是单向或其中一方信息处于封闭或半封闭状态。也就是说，成功的沟通必须是在沟通主体之间互动的，双方处于平等交流地位的沟通，而不是一方强迫另一方接收自己的信息，或人为地拒绝接收对方的信息，即双方均应当对沟通同时具有适当、及时、同步的反应，互相理解，充分把握住对方所传达信息的意义。上一页下一页返回学习任务2有效沟通7.沟通的完整性原则沟通的完整性原则强调的是沟通过程的完整无缺。企业在设置沟通模式时，必须注意使每一个沟通行为过程均要素齐全，环节齐全，尤其是不能缺少必要的反馈过程。只有沟通的过程完整无缺，管理信息的流动才能畅通无阻，沟通的职能才能够充分实现。沟通过程本身不完整，沟通必然受阻。8.沟通的连续性原则沟通的连续性原则是指，大多数沟通行为过程，尤其是例行日常沟通活动，并非一次沟通就可以一劳永逸地完成沟通工作任务，而是要通过反反复复多次的沟通，才能较好地履行和完成沟通的工作职责。上一页下一页返回学习任务2有效沟通连续性是企业管理工作本身所具有的客观属性，作为管理的信息化表现，沟通自然也具有这一客观属性。连续性原则要求企业在进行沟通时注意以下三大方面：一是沟通在时间上的连续性；二是沟通在方式、方法、渠道等的连续性，即沟通模式上的连续性；三是沟通内容上的连续性。时间上的连续性要求企业沟通行为要持续地进行。9.沟通的效率性原则正如管理活动本身，沟通活动可以衡量而且应当追求其活动效率。沟通的效率体现在沟通的各个要素与环节。如编码有编码的效率，发送有发送的效率，渠道有渠道的效率，接收有接收的效率，解码也有解码的效率，就连干扰也有其效率。上一页下一页返回学习任务2有效沟通10.沟通的效益性原则与管理一样，沟通是需要成本的，而且这些成本如文件纸张、人员、会议费用等，都是可以量化计算的，因此，沟通的成本是不难理解、把握的。还是同管理一样，沟通也是能产生或增减企业产出的。虽然有的沟通活动的产出较难量化处理，但仍有相当一部分沟通的产出可以量化。二、沟通障碍在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接收者的障碍、信息传播通道的障碍。上一页下一页返回学习任务2有效沟通1.发送者的障碍在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：（1）表达能力不佳。（2）信息传送不全。（3）信息传递不及时或不适时。（4）知识经验的局限。（5）对信息的过滤。2.接收者的障碍上一页下一页返回学习任务2有效沟通从信息接收者的角度看，影响信息沟通的因素主要有六个方面。（1）信息译码不准确。（2）对信息的筛选。（3）对信息的承受力。（4）心理上的障碍。（5）过早地评价。（6）情绪。3.沟通通道的障碍沟通通道问题也会影响到沟通的效果。上一页下一页返回学习任务2有效沟通沟通通道障碍主要有四个方面。（1）选择沟通媒介不当。（2）几种媒介相互冲突。（3）沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大（见表10-1）。（4）外部干扰。上一页下一页返回学习任务2有效沟通三、有效沟通的实现从上述的沟通障碍可以看出，只要采取适当的措施克服这些沟通障碍，就能实现管理的有效沟通。因此，无论人际沟通、组织内的沟通、组织与组织之间的沟通，要实现有效沟通，就必须对沟通技能和方法进行改进和开发。1.缩短信息传递的途径信息失真的一个重要原因是传递环节过多，因此缩短传递途径，拓展沟通渠道，可以保证信息传递的及时性和完整性。这需要对组织结构进行调整，减少组织机构的重叠，减少中间管理层次，使组织向扁平化发展。上一页下一页返回学习任务2有效沟通在利用正式沟通渠道的同时，开辟高层管理者至基层管理者乃至一般员工的非正式沟通渠道，从而提高沟通效率。2.选择适当的沟通方式不同的沟通方式，传递信息的效果也不同。选用恰当的沟通方式对增强组织沟通的有效性也十分重要，因为组织沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采取不同的沟通方式。从沟通的速度方面考虑，利用口头和非正式的沟通方法，就比书面的和正式的沟通速度快。从反馈性能来看，面对面交谈，可以获得立即的反馈，而书面沟通，则有时得不到反馈。上一页下一页返回学习任务2有效沟通从可控性来看，在公开场合宣布某一消息，对于其沟通范围及接收对象毫无控制；反之，选择少数可以信赖的人，利用口头传达某种信息则能有效地控制信息。从接收效果来看，同样的信息，可能由于渠道的不同，被接收的效果也不同。以正式书面通知，可能使接收者十分重视；反之，在社交场合所提出的意见，却被对方认为讲过就算了，并不加以重视。因此，要根据沟通渠道的不同性质，采用不同的沟通方式，这样沟通效果才会更好。3.用心倾听在面对面交谈时，倾听的技能是影响信息接收效果的重要因素。上一页下一页返回学习任务2有效沟通而倾听则区别于一般的听，它是指通过感官（视觉、听觉、触觉等）媒介，接收、吸收并理解对方思想、信息和情感的过程。倾听意味着专心、注意别人所发出的信息。有些人误解了别人的想法，只因为光听见别人说话，却没有用心去听。善于倾听，是沟通最重要的技巧之一。唐太宗因为兼听而成明君；齐桓公因为细听而善任管仲；刘玄德因为恭听而鼎足天下。积极主动的倾听可以给人们在沟通过程中带来很多好处。（1）倾听可以帮你获取重要的信息。（2）倾听可以掩盖自身的弱点。（3）善听才能善言。上一页下一页返回学习任务2有效沟通（4）倾听可以使你获得友谊和信任。作为一名管理者，更应该倾听来自顾客、上级、下级的信息，及时有效的沟通会使他们对你更加信赖和尊重。细心地聆听既是对自己负责，也是对他人的尊重。倾听在我们工作中占了重要地位，听得准确与否直接关系到我们的行动正确与否。倾听是一种艺术，也是一种技巧。倾听要点见表10-2。4.讲究“说”的艺术人的一生中，从牙牙学语到老年，不论是生活琐事、学习活动或职场工作等，都必须借助有效的语言沟通达成共识，建立良好的人际关系。上一页下一页返回学习任务2有效沟通语言要简洁明了，避免华而不实、过度夸饰；尽量使用中性词语，避免使用情绪化语言；语言表达要准确；多使用积极性语言，少使用或不使用消极性语言。5.充分利用反馈为避免在沟通中由于传递的信息发生畸变或歪曲导致误解，应充分运用反馈机制。在组织中，导致信息失真的重要原因是缺乏反馈。现在，目标管理通过上下级的有效沟通，共同确定要执行的目标，保证有效沟通目标的执行。不仅要确认信息接收者是否“听到”，更重要的是要确认信息接收者是否明白，是否真正理解听到的信息。上一页下一页返回学习任务2有效沟通由于思想交流的复杂性，有时字面意义与谈话的深层意图未必一致，此时更要运用反馈机制予以核实。这要求在沟通中不时地概括和重复一下对方所谈的内容，证实是否理解正确。6.进行情绪管理情绪会影响信息的传递，情绪过于激动会使信息传递受阻或失真，沟通主体的情绪状态直接影响信息的发出与接收。如果情绪波动过于激动，会导致信息的表述有失准确和清晰，信息的接收出现扭曲和误解，从而很难做出正确判断，产生偏激的态度。因此在沟通时遇到不如意的事情要尽量控制情绪，防止出现情绪化反应。上一页返回学习任务3冲突与协调一、组织中的冲突（一）冲突及冲突的内涵冲突是由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。冲突的内涵有：第一，冲突是不同主体或主体的不同取向对特定客体处置方式的分歧而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态；第二，冲突是行为层面冲突和心理层面冲突的复合；第三，冲突的主体可以是组织、群体或个人，冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、消息、关系等；第四，冲突是一个过程。因此，企业组织冲突可定义为企业中的个人、群体或组织由于某种抵触或对立状况而感知到的差异。下一页返回学习任务3冲突与协调（二）对组织冲突的看法对组织冲突的看法是不断变化的。冲突的传统观点（19世纪末至20世纪40年代）认为，冲突对组织有害无益，应该避免。冲突人际关系观点（20世纪40年代至20世纪70年代中期）认为，冲突是任何组织不可避免的产物，冲突存在合理性。冲突的相互作用观点（当今冲突管理观点）认为，冲突不仅可以成为组织中的积极动力，而且其中有些冲突对于组织和组织单元的有效运作是必要的。（三）企业组织冲突的处理原则要想很好地处理企业组织中的矛盾和冲突，首先要掌握正确的处理员工矛盾和冲突的原则。上一页下一页返回学习任务3冲突与协调在处理企业组织冲突中，作为冲突的当事人、应该掌握以下原则。1.对事不对人2.致力于问题的解决3.保持公平和正义4.保持开放的心态5.尽量采取双赢的原则（四）组织冲突处理的策略冲突和矛盾是多种多样的，由此处理的策略也是不相同的。根据采取策略的武断程度和合作程度，可以分为强制策略、回避策略、妥协策略、和解策略和合作策略。各种策略有不同的运用场景，见表10-3。上一页下一页返回学习任务3冲突与协调二、组织协调（一）协调工作的概念在现代管理过程中，由于管理体制问题、权责划分不清问题等，容易造成政出多门、决策失误、计划不周、出现问题互相推诿等情况。各种矛盾和冲突使得组织管理过程中需要不断地协调。如果不能及时排除这些矛盾和冲突，理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的顺利实现就不可能。因此，协调工作十分重要。管理者必须高度重视协调工作，认真履行好协调职能。协调工作是现代管理的重要活动。上一页下一页返回学习任务3冲突与协调协调工作是指组织的领导者从实现组织的总体目标出发，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，促进组织机构正常运转和工作平衡发展的一种管理活动。（二）有效协调的原则1.及时性原则及时性原则要求矛盾和问题一旦出现，要及时协调。若不及时协调，会积少成多，积小变大，甚至无法正常解决。其实很多问题当初只要稍加注意，用很少的时间和精力就可以解决。2.关键性原则上一页下一页返回学习任务3冲突与协调关键性原则有两层含义：一是要抓住重大和根本的问题。重大和根本的问题是指影响长远的问题，影响全局的问题，工作的薄弱环节，代表性的典型问题，群众意见大、反映强烈的问题等。二是解决问题要标本兼治。不仅要解决问题本身，还要解决引发问题的原因，只要原因存在，问题就会不断重复出现。3.激励性原则激励性原则是指合理使用激励手段，不仅可以预防问题和矛盾的发生，而且在问题发生以后，又能调动各方协作的意愿。4.沟通和信息传递原则上一页下一页返回学习任务3冲突与协调沟通和信息传递原则是指及时沟通情况和传递信息，可以保证配合顺畅、反应迅速，也能达成相互的支持和理解，减少误会。问题发生以后，沟通又是解决问题的主要方法之一。5.全局性原则全局性原则是指在解决问题的时候不能“头痛医头，脚痛医脚”，要从组织整体利益出发来分析问题、解决问题。6.长远性原则长远性原则是指解决问题的时候要有战略眼光，不但要解决眼前问题，而且要防止未来出现同样的问题。为了现在能轻松解决问题而把可能由此引起的更重大的问题置诸脑后，这是不明智的。上一页下一页返回学习任务3冲突与协调（三）协调的范围在组织机构运行过程中出现的各种矛盾和冲突，都在协调的范围之内。这些矛盾和冲突按其与组织的关系，可分为内部矛盾和外部矛盾两大类。对组织内部的各种矛盾和冲突的协调，称为内部协调；对组织与其他组织、个人的矛盾和冲突的协调，称为外部协调。无论是内部协调还是外部协调，都主要是协调好三个方面的关系：第一，上下级之间的关系,包括上下级机关、领导与群众