旅客运输社会监督制度

PAGE旅客运输社会监督制度一、总则（一）目的为加强旅客运输行业管理，规范旅客运输市场秩序，保障旅客合法权益，提高旅客运输服务质量，促进旅客运输行业健康发展，特制定本社会监督制度。（二）适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内从事旅客运输经营活动的各类运输企业、场站经营单位以及相关从业人员。旅客运输包括道路旅客运输、水路旅客运输、航空旅客运输等。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依据国家相关法律法规、行业标准以及本制度规定，对旅客运输活动进行监督管理。2.公开公正原则：监督过程和结果应公开透明，确保公平公正，保障各方合法权益。3.社会参与原则：鼓励社会各界参与旅客运输社会监督，充分发挥社会监督的作用。4.及时处理原则：对监督中发现的问题及时进行调查处理，确保旅客运输服务质量和安全。二、监督主体与职责（一）政府主管部门1.交通运输主管部门负责制定旅客运输行业发展规划、政策和标准，指导和监督旅客运输市场秩序。依法对旅客运输企业、场站经营单位进行行政许可和资质管理，查处违法违规经营行为。受理旅客运输相关投诉举报，组织调查处理，并及时反馈处理结果。2.其他相关部门公安部门负责维护旅客运输场所的治安秩序，保障旅客生命财产安全。市场监管部门负责对旅客运输市场中的价格、广告等经营行为进行监督检查，查处不正当竞争和违法违规价格行为。应急管理部门负责指导协调旅客运输行业的安全生产工作，参与重大安全事故的调查处理。（二）行业协会1.加强行业自律管理，制定行业规范和服务标准，引导会员单位诚信经营，提高服务质量。2.组织开展行业培训、交流活动，提高从业人员素质和业务水平。3.受理会员单位和旅客的投诉，协调解决行业内部矛盾和问题，维护行业整体利益。4.对行业内违法违规行为进行调查，并向政府主管部门提出处理建议。（三）社会公众1.有权对旅客运输企业、场站经营单位及其从业人员的服务质量、经营行为等进行监督，并通过合法途径提出意见和建议。2.可以通过投诉举报电话、电子邮箱、信件等方式向政府主管部门、行业协会或相关企业反映问题。3.对旅客运输活动中的违法违规行为有义务进行监督和举报，共同维护旅客运输市场秩序。三、监督内容（一）经营资质1.检查旅客运输企业是否具备相应的经营许可证、营业执照，经营范围是否符合规定。2.审查运输车辆、船舶、航空器等运输设备是否符合技术标准和安全要求，是否按规定进行维护保养和检测。3.核实从业人员是否具备相应的从业资格证书，是否按规定进行培训和继续教育。（二）服务质量1.检查旅客运输企业、场站经营单位的服务设施是否齐全、完好，是否符合行业标准和旅客需求。2.评估运输服务过程中的服务态度、服务用语、服务行为是否规范，是否做到文明礼貌、热情周到。3.调查运输准点率、正班率情况，是否存在无故延误、取消班次等问题。4.检查行李托运、寄存服务是否规范，是否存在损坏、丢失旅客行李等情况。（三）安全管理1.审查旅客运输企业的安全生产管理制度是否健全，安全责任是否落实。2.检查运输设备的安全设施是否配备齐全、有效，是否按规定进行安全检查和维护。3.核实从业人员的安全培训教育情况，是否熟悉安全操作规程和应急处置措施。4.调查运输过程中的安全事故情况，是否及时报告和处理，是否采取有效措施防止事故再次发生。（四）价格行为1.检查旅客运输企业是否执行政府定价、政府指导价，是否存在擅自涨价、降价或变相提高、降低价格等行为。2.审查票价公示情况，是否在显著位置公布票价及相关收费标准，是否存在价格欺诈行为。3.核实特殊人群票价优惠政策的执行情况，是否按规定给予儿童、学生、军人、残疾人等优惠票价。（五）市场秩序1.查处旅客运输企业、场站经营单位及其从业人员的不正当竞争行为，如恶意压价、串标、围标等。2.打击非法营运行为，包括未经许可擅自从事旅客运输经营活动、以欺骗手段取得经营许可等行为。3.检查运输市场中的垄断行为，维护市场公平竞争环境。四、监督方式（一）投诉举报1.设立专门的投诉举报渠道，如投诉举报电话、电子邮箱、信件邮寄地址等，并向社会公布。2.对收到的投诉举报信息进行详细记录，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项等。3.及时受理投诉举报，对属于本部门职责范围内的事项，按照规定程序进行调查处理；对不属于本部门职责范围的事项，及时转交给相关部门，并告知投诉举报人。（二）定期检查1.政府主管部门定期组织对旅客运输企业、场站经营单位进行全面检查，检查内容包括经营资质、服务质量、安全管理、价格行为等方面。2.制定详细的检查计划和检查表，明确检查标准和方法，确保检查工作的规范化和标准化。3.检查人员在检查过程中应认真填写检查表，记录检查发现的问题，并要求被检查单位签字确认。（三）不定期抽查1.根据旅客运输市场情况和群众反映的热点问题，不定期对部分旅客运输企业、场站经营单位进行抽查。2.抽查方式可以采取明察暗访、随机抽样等形式，重点检查企业的服务质量、安全管理、价格行为等方面存在的问题。3.对抽查中发现的问题及时进行处理，并将处理结果向社会公开。（四）社会调查1.委托专业调查机构或组织志愿者开展旅客运输社会调查，了解旅客对运输服务质量、价格、安全等方面的满意度和意见建议。2.调查方式可以包括问卷调查、现场访谈、网络调查等多种形式，确保调查结果的科学性和真实性。3.对社会调查结果进行分析总结，为改进旅客运输服务质量、加强市场监管提供参考依据。五、监督处理程序（一）受理1.对收到的投诉举报、检查发现的问题以及社会调查反馈的意见等进行统一受理。2.对受理的事项进行分类登记，明确责任部门和处理期限。（二）调查1.责任部门接到受理通知后，应及时组织人员对相关事项进行调查核实。2.调查人员可以通过查阅资料、现场检查、询问当事人、收集证据等方式进行调查，确保调查结果真实可靠。3.在调查过程中，应制作调查笔录，记录调查情况和相关证据，并要求被调查单位和人员签字确认。（三）处理1.根据调查结果，对违法违规行为依法依规作出处理决定。2.处理方式包括责令改正、警告、罚款、吊销许可证、停业整顿等，具体处理措施应根据违法违规行为的性质、情节和危害程度确定。3.对涉及多个部门的问题，由政府主管部门牵头组织相关部门进行联合处理。（四）反馈1.将处理结果及时反馈给投诉举报人、被检查单位以及社会公众。2.对投诉举报人的反馈可以采取书面回复、电话告知等方式，确保投诉举报人了解处理情况。3.对社会公众的反馈可以通过政府网站、媒体等渠道进行公开，接受社会监督。（五）复查1.对责令改正的事项，责任部门应在规定期限内进行复查，确保问题得到彻底解决。2.复查合格的，予以结案；复查不合格的，应继续督促整改，直至达到要求。六、信息公开（一）公开内容1.定期公布旅客运输企业、场站经营单位的经营资质、服务质量、安全管理、价格行为等方面的监督检查结果。2.及时公开旅客运输市场违法违规行为的查处情况，包括违法违规企业名称、违法违规行为、处理结果等。3.发布旅客运输行业发展动态、政策法规解读等信息，为社会公众提供参考。（二）公开方式1.通过政府网站设立旅客运输社会监督专栏，集中发布监督检查结果、违法违规行为查处情况等信息。2.利用新闻媒体、微信公众号、微博等平台及时向社会公开旅客运输行业相关信息，提高信息传播的覆盖面和时效性。3.在旅客运输场站显著位置设置公示栏，公示运输企业的服务质量、票价等信息，方便旅客查询和监督。七、奖励与保障（一）奖励1.对在旅客运输社会监督工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。2.对积极参与旅客运输社会监督，提供有效线索，协助查处违法违规行为的投诉举报人，给予适当的物质奖励。