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文档简介

航空乘务员服务态度与服务技能绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度客户满意度30%95%根据乘客反馈问卷评分，95%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。服务主动性90%根据乘务长观察记录，90%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。情绪管理能力98%根据突发情况处理记录，98%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。语言表达能力90%根据乘务长评分，90%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。团队协作精神95%根据同事互评，95%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。服务技能安全操作规范执行率35%98%根据安全检查记录，98%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。应急处理能力95%根据模拟演练及真实事件处理记录，95%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。服务流程熟练度95%根据乘务长观察记录，95%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。服务效率90%根据服务时间统计，90%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。专业知识掌握度90%根据定期考核成绩，90%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。仪容仪表着装规范符合度20%98%根据日常检查记录，98%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。个人卫生保持95%根据日常检查记录，95%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。仪态举止95%根据乘务长观察记录，95%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。工作证/标识佩戴100%根据日常检查记录，100%为满分，未按规定佩戴一次扣除5分，最低得分为0分。面部表情管理90%根据乘务长观察记录，90%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。客舱秩序维护客舱安全宣传效果15%95%根据乘客反馈及检查记录，95%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。乘客纠纷处理90%根据事件记录，90%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。客舱设备检查98%根据检查记录，98%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。乘客需求响应速度90%根据服务时间统计，90%以上为满分，每低1%扣除1分，最低得分为0分。突发情况处置95%根据事件记录，95%以上为满分，每低1%扣除2分，最低得分为0分。本表格用于对航空乘务员的服务态度与服务技能进行综合绩效评定。请根据每位乘务员在考核周期内的实际表现，对照各维度及指标进行评分。权重分配如下：服务态度30%，服务技能35%，仪容仪表20%，客舱秩序维护15%。总分计算方式为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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