商务局政务服务监督制度

PAGE商务局政务服务监督制度一、总则（一）目的为进一步规范商务局政务服务行为，提高政务服务质量和效率，增强服务意识，优化营商环境，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本局实际，制定本监督制度。（二）适用范围本制度适用于本局机关各科室、直属事业单位及其工作人员在履行政务服务职责过程中的监督管理。（三）基本原则1.依法监督原则：严格依照法律法规和政策规定开展监督工作，确保政务服务活动合法合规。2.公开透明原则：监督过程和结果向社会公开，接受公众监督，保障公众知情权。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地评价政务服务质量，不偏袒、不歧视。4.便民高效原则：以方便群众办事为出发点，提高监督效率，及时发现和解决问题。二、监督主体与职责（一）监督主体成立商务局政务服务监督领导小组（以下简称“领导小组”），由局主要领导任组长，分管领导任副组长，各科室负责人为成员。领导小组下设办公室，负责日常监督工作的组织协调。（二）职责分工1.领导小组职责研究制定政务服务监督工作的重大政策、制度和措施。对本局政务服务工作进行全面监督检查，协调解决监督工作中的重大问题。对违反政务服务规定的行为作出处理决定。2.领导小组办公室职责负责制定具体的监督工作计划和方案。组织开展日常监督检查工作，包括受理投诉举报、查阅资料、实地走访等。对监督检查情况进行汇总分析，及时向领导小组报告。负责对违反政务服务规定的行为进行调查核实，并提出处理建议。3.各科室职责负责本科室政务服务工作的自我监督，确保本科室工作人员依法依规履行职责。配合领导小组办公室开展监督检查工作，及时提供相关资料和信息。对本科室工作人员在政务服务过程中存在的问题进行整改落实。三、监督内容（一）服务事项公开情况1.各类政务服务事项的名称、依据、条件、流程、时限、收费标准等是否在本局政务服务窗口、官方网站等显著位置公开。2.公开内容是否准确、完整、清晰，是否及时更新。（二）服务流程规范情况1.政务服务事项是否按照规定的流程办理，有无擅自增加、减少或变更环节。2.工作人员是否严格执行一次性告知、首问负责、限时办结等制度。（三）服务态度与质量1.工作人员是否热情主动服务，使用文明规范用语，有无态度冷漠、生硬、粗暴等现象。2.是否及时受理和办理群众的申请事项，有无推诿扯皮、拖延不办等情况。（四）服务效率1.是否在规定的时限内完成政务服务事项的办理，有无超时办理现象。2.对紧急事项和特殊情况，是否采取应急措施及时处理。（五）廉洁自律情况1.工作人员在政务服务过程中是否存在吃拿卡要、以权谋私等违法违纪行为。2.是否遵守廉洁从政的各项规定，有无接受服务对象礼品、宴请等情况。四、监督方式（一）日常巡查领导小组办公室定期或不定期对本局政务服务窗口及相关科室进行巡查，重点检查服务事项公开、服务流程执行、服务态度等情况，发现问题及时督促整改。（二）专项检查针对特定的政务服务事项或突出问题，开展专项检查，深入查找存在的问题，分析原因，提出改进措施。（三）电子监察利用政务服务电子监察系统，对政务服务事项的办理过程进行实时监控，及时发现和纠正超时办理、违规操作等问题。（四）投诉举报处理设立投诉举报电话、邮箱等渠道，受理群众对本局政务服务工作的投诉举报。对投诉举报事项进行认真调查核实，及时反馈处理结果。（五）第三方评估定期委托第三方机构对本局政务服务质量进行评估，广泛听取社会各界的意见和建议，客观公正地评价政务服务工作成效。五、监督程序（一）监督检查启动1.领导小组办公室根据工作计划、群众投诉举报或其他工作需要，确定监督检查的对象、内容和方式。2.向被监督检查对象发出监督检查通知，告知监督检查事项、时间、要求等。（二）实施监督检查1.监督检查人员通过查阅资料、实地查看、询问当事人、调取电子数据等方式，对被监督检查对象的政务服务工作进行全面检查。2.制作监督检查记录，详细记录检查时间、地点、内容、发现的问题等情况，并由被监督检查对象签字确认。（三）问题反馈与整改1.监督检查结束后，领导小组办公室及时整理监督检查情况，形成书面报告，向领导小组汇报。2.对发现的问题，向被监督检查对象下达整改通知书，明确整改要求和期限。3.被监督检查对象在规定期限内将整改情况书面报告领导小组办公室。领导小组办公室对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。（四）责任追究1.对违反政务服务规定的工作人员，视情节轻重，按照有关规定给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等处理。2.对因政务服务问题引发重大社会影响或造成严重后果的，依法依规追究相关人员的责任。六、结果运用（一）纳入绩效考核将政务服务监督结果纳入本局工作人员绩效考核体系，作为评先评优、职务晋升、奖励惩处的重要依据。（二）改进工作措施根据监督检查结果，深入分析本局政务服务工作中存在的薄弱环节和共性问题，制定针对性的改进措施，不断完善政务服务制度和流程。（三）公开通报对政务服务工作中表现突出的科室和个人进行公开表彰和宣传；对存在问题较多、整改不力的科室和个人进行公开通报批评，督促其改进工作。七、信息公开与档案管理（一）信息公开1.定期通过本局官方网站、政务服务大厅公告栏等渠道，向社会公开政务服务监督工作的开展情况、监督检查结果、投诉举报处理情况等信息。2.对涉及群众切身利益的重大监督事项，及时向社会公开，广泛征求意见，接受群众监督。（二）档案管理建立健全政务服务监督档案管理制度，