《商业银行综合柜台业务》课件-项目一：银行柜员职业基础-制度认知与服务规范

1.综合柜员制《商业银行综合柜台业务》目录CONTENTS＄综合柜员制概念01.综合柜员制产生背景02.综合柜员制的作用03.小结&任务04.商业银行综合柜台业务

在上课之前我们先来想一下这个问题：如果你想要开通理财业务，同时银行卡密码又忘了，怎么办，是不是先要去A柜台重置密码，处理后再去B柜台开通理财业务？

借着这个问题，我们进入今天的内容—综合柜员制。课前案例什么是综合柜员制

综合柜员制，指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行单人临柜处理会计、出纳、储蓄、中间代收业务等面向客户的全部业务的劳动组合形式。概念什么是综合柜员制

长期以来，国内商业银行的前台业务被人为地划分为人民币对公、储蓄、信用卡、公积金等不同种类的业务，即使在同一营业场所受理、同一城市综合业务网络系统上核算，上述业务仍然需要分别设置柜台办理。背景综合柜员制第一，程序烦琐，办理复杂。客户在办理不同的业务时，需要在不同的柜台办理；即使办理同一笔业务也必须在不同柜台来回走动、等候，使客户感到极为不便。第二，忙闲不均，浪费资源。在营业网点中，常常是某类业务繁忙，另一类业务工作量不足，但囿于业务分工，无法进行调剂。这种由业务种类决定的营业网点劳动组合方式，并不是会计核算的内在要求。不但客户难以理解，影响了银行的对外形象，而且员工忙闲不均，挫伤了员工工作积极性，造成人力资源的浪费，甚至影响到内部控制制度的落实，制约了网点的业务发展。第三，操作单一，提高困难。在这种分工情况下，许多员工往往一直从事单一的某类业务，对其他业务少有接触、学习的机会，难以全面掌握业务，妨碍了员工综合素质的提高。局限性综合柜员制

商业银行的综合柜员制是商业银行流程再造的结果，实行综合柜员制后，人力资源的有效性得到了充分的发挥，取到了较佳的结果。

第一，实行综合柜员制是满足外在环境挑战的要求。在现代市场环境中，顾客已成为商业银行的中心，商业银行的一切活动以消费者的需求为中心来生产和经营。实行综合柜员制，可以有效发挥人力资源的竞争优势。作用综合柜员制

第二，实行综合柜员制有利于商业银行的人力资源的获取和准备。实行了综合柜员制，是对原有岗位的整合和扩展，即单个的柜员岗位的功能得到了扩展，从单一的一项业务功能横向拓展到一系列的业务。作用综合柜员制

第三，实行综合柜员制有利于商业银行人力资源价值的确认和增值。商业银行实行综合柜员制有利于其绩效管理。综合柜员制柜员的绩效结果是和其行为的频率和主动性相关的，其次，商业银行实行综合柜员制有利于创造良好的雇佣关系和工作环境。实行综合柜员制，由于“单人临柜，独立操作，自我约束，”等内涵，给予了员工良好的雇佣关系和工作环境。作用综合柜员制如果你想要开通理财业务，同时银行卡密码又忘了，是不是要跨柜台办理？

在当前综合柜员制背景下，客户办理以上业务，只需在一个柜台办理。

案例分析实行综合柜员制的营业机构需要具备的条件

综合柜员制下的综合柜员不仅具备传统柜员所具备的收、付、兑换现金等基本业务能力，还能处理非现金类业务与顾客关系维护等多种服务，充分体现“以客户为中心”的服务理念，增强商业银行对外服务的整体性，综合柜员制理所当然逐步成为银行服务创新的重要抓手！

小结&任务综合柜员制1.【判断题】综合柜员制，他是指在严格授权管理下，以完善的内部控制制度和较高的人员素质为基础，实行多人临柜处理会计、出纳、储蓄、中间代收业务等面向客户的全部业务的劳动组合形式。2.【判断题】综合柜员制下的综合柜员只能全部现金业务，不能处理非现金类业务。3.【判断题】综合柜员制体现“以客户为中心”的服务理念。小结&任务综合柜员制2.银行柜员服务规范《商业银行综合柜台业务》目录CONTENTS＄银行柜员服务规范01.客户接待礼仪02.业务办理礼仪03.小结&任务04.商业银行综合柜台业务

某企业出纳员李某来A行办理企业现金缴存业务，填单后，柜员审核票面时发现企业账号填写有误，所以柜员对李某说明情况后，要求企业重填单据，于是，企业出纳员李某马上重填，柜员再一次审核票面时发现，金额“贰零壹陆”写成“贰零壹六”，并再一次要求企业出纳重填现金缴款单，企业出纳非常生气，认为柜员有意刁难，柜员说：“我这是按制度办事，不能给你存款。”僵持了好长时间，客户进行了投诉。

借着这个案例，我们进入今天的内容—银行柜员服务规范案例导入银行柜员服务规范

银行柜员服务规范是柜面服务人员在与客户或业务员临柜交往的过程中，为了表示对对方的尊重或敬意而使用的文明规范的姿态、语言、表情、手势、举止及装束打扮等，这些礼仪可融洽服务人员与客户的关系，塑造公司品牌形象，展现健康员工一流的服务素质。概念银行柜员服务规范分类银行柜员服务规范12客户接待礼仪业务办理礼仪（1）在客户迎面到来时应起身站立，并向客户致以问候。（2）热情、耐心、准确地解答客户的业务咨询，告知其办理应备材料。（3）双手接过客户的申请材料。（4）从取号机中取出号码，双手递交客户，同时提醒客户收好。（5）引导客户在等候区等候叫号。步骤客户接待礼仪

接待环节是客户受理的第一环节，服务好坏直接关系着客户体验，下面我们来看看某公司接待时的高效服务:

比如，某日，一位中年女客户急冲冲的来到柜面，情绪激动的说：“我这卡还能不能用啊，现在怎么没人给我服务了。”柜员陈某接待了这位客户，经过耐心的安抚后，客户的情绪有所缓解。柜员在帮客户查询卡状态时候发现客户该卡由于长时间未用，已转成睡眠户状态，再由于客户手机号有了变化，才导致无法联系到客户，于是帮助客户重启该卡，并下载了企业APP进行了资料维护，并向客户讲解了一些APP上能处理的业务及一些优惠活动，客户有些不好意思的说：“看来是我误会你们了，你们的服务还是很不错的！谢谢了！”

只要帮客户解决了问题，便是优质服务！案例1客户接待礼仪业务办理礼仪（1）客户临近时，柜员应面带微笑举手示意并使用标准问候语。（2）询问客户办理事项，业务处理应快速从容。（3）当客户填写错误时，应认真指导其重新填写。（4）当客户提出异议时，应耐心、细致地说明情况及相关作业规范。（5）客户办理完毕后，应询问客户地址和联系方式是否有变化，如有变化，要及时为其办理变更。步骤

从上面内容可知，开头案例柜员若能对企业出纳员李某规范细致指导，在第一次审核票据时，应该全面细致的审核，将单据上的所有不规范的地方向客户说明，要求客户重填单据时，应该说：“对不起，你的XX有误（全面指明错误之处），麻烦您重新填写一下”，客户因多次填错而着急时，应对客户给以安慰，并提供帮助和指导，便可避免不必要投诉。

此外，在客户办理业务时,柜面人员可以适当的与客户进行业务交流,通过与其沟通,掌握客户的相关信息和需求，同时也可帮助客户识别、防范一定的风险。案例分析业务办理礼仪

他人代理转账，柜员接待客户时发现老人拿着儿子的身份证和合同前来大额转账，由于非本人亲办，柜员询问老人转账缘由。经柜员沟通了解有大额高收益产品需要尽快转入，柜员一听想到最近猖獗的恶意诈骗，于是向老人耐心解释了近期的电话诈骗形势，安抚并向老人解释有诈骗可能，请持卡人本人亲自前来办理，如果持卡人本人工作时间无法前来，柜员可以延长下班时间等客户。下班后老人和客户一同前来，在核对信息后，确为电话诈骗，最后，客户向柜员表示:感谢你们不厌其烦的劝阻，才使我避免了不必要的损失。

柜员通过专业真诚的服务态度，冷静称职的平息了客户可能的损失，赢得了客户的信任，拉进了与客户的距离，防范了潜在的投诉。案例2业务办理礼仪

总之，在进金融行业，柜员充当着企业的门面形象，柜面服务礼仪对于公司至关重要，掌握必要的与客户沟通的技巧，才能更好的满足客户的需求，更好了解客户、服务客户。

小结&任务银行柜员服务规范

客户接待礼仪包括哪些内容？小结&任务银行柜员服务规范3.柜面服务特殊情况处理《商业银行综合柜台业务》目录CONTENTS＄柜面特殊情况处理概念和内容01.案例02.小结&任务03.商业银行综合柜台业务

李先生来到A行，取走现金10万元，离开约20分钟后，怒气冲冲地回来，到当时给其办理业务的柜员前，说道：“我刚才取走的10万元钱，里面有一张100元假币，到底怎么回事，你给我解释清楚。”柜员：“你当时取钱时我已经提醒，您钱款要当面点清，如果不点就视同认可无误。”李先生：“我当时是没点，那是我相信你们。”这时营业大厅内的客户非常多，李先生的情绪越来越激动，说话声音很大。如果你是柜员，该怎么沟通？

借着这个问题，我们进入今天的内容—柜面服务特殊情况处理。案例导入柜面服务特殊情况处理银行柜面特殊情况

商业银行柜面的特殊情况，是指在商业银行日常经营过程中发生的，事前难以预测，危及银行信誉、资产安全，甚至危及银行客户和员工生命安全的各种事件的总和，如挤兑、抢劫、诈骗、火灾及客户投诉、吵闹等。

银行柜台特殊情况包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户遭受意外人身伤害、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。概念银行柜面特殊情况

银行柜台特殊情况包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、营业网点遭到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户遭受意外人身伤害、客户被锁在自助银行内、自助设备被改装等。内容银行柜面特殊情况

如果碰到情绪客户，怎么办？

首先要有耐心，特别要注意语言文明，并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容与客户沟通，使客户感到理亏。对方正在气头上，脾气特别大的客户，要采取冷处理的方式：面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的不满，然后再耐心解释。说话之前先要考虑这句话该不该说，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。案例分析

显然，该柜员未能做到与客户耐心细致的讲解与沟通，由于当时的客户比较多，柜员解释工作做的不到位，使客户情绪越来越激动，客户的不满越发强烈，对其他客户造成了不良影响，使银行的信誉和形象受到了损失。

课前案例

案例分析

客户大额取款未预约，怎么办？

某周六上午，吴先生到柜台办理一笔10万元定期到期取款业务。吴先生：“我的存单到期了，给我清户吧!〞柜员：“今天是星期六，没有那么多钱，办不了。〞吴先生：“你们正常营业为什么办不了〞柜员：“今天周六，你又没有预约，没法给你取。〞吴先生生气地说：“没钱你们开门干什么〞随即进行了投诉。

案例1

总之，耐心、细致、真诚的沟通，才能有效解决客户的不满。

服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体广泛，日常难免有特殊情况，不可避免也会遇到挫折与失败，作为柜员要调整好心态，加强柜面情感服务培养。小结&任务柜面服务特殊情况处理

开门前，客户急需取款怎么办？小结&任务柜面服务特殊情况处理4.重要空白凭证《商业银行综合柜台业务》目录CONTENTS＄重要空白凭证概念01.重要空白凭证的管理原则、核算和使用02.案例分析03.小结&任务04.商业银行综合柜台业务

网点柜员陈某给一企业办理现金存款业务，从凭证盒里取出存款证实书，拿出1张后将剩余的凭证随手平放于盒子其他凭证的最上层，后该柜员因办理其他业务，将凭证盒上层的部分存款证实书碰掉到地上。当日营业结束，该柜员没有对重要空白凭证进行复点，次日上午另一柜员在打扫时，当作垃圾倒掉。直到二天后，该柜员办理另一笔企业现金存款业务时系统显示凭证：不能跳号使用。案例导入重要空白凭证

重要空白凭证，指无面额的经银行或单位填写金额并签章后即具有付效力的空白凭证。重要空白凭证包括存单、支票、银行汇票、商业汇票不定额银行本票及其他重要空白凭证等。概念重要空白凭证

重要空白凭证要专人管理，实行“证、印分管，证、机分管，证、账分管”的原则，严格控制各种重要空白凭证的领人、发出、保管领用、销毁及核算工作。管理原则重要空白凭证的管理原则

重要空白凭证应按凭证种类设“在库户”“在用户”“待销毁户”进行明细核算，以一份(卡、套)一元的假定价格核算，建立登记“重要空白凭证登记簿”和“重要空白凭证使用情况登记簿”,凭出/入库单逐笔登记凭证种类、数量、冠字号及号码。登记簿各户余额之和应与有关表外科目核对一致，登记簿记载的冠字号码应与实物核对一致。核算重要空白凭证的核算(1)营业柜台按照号码顺序使用，不得跳号，不得带出营业柜台签发。属于银行签发的重要空白凭证，严禁交由客户签发；严禁在重要空白凭证上预先盖好印章备用。(2)重要空白凭证应逐级领取，严禁越级领用。(3