医疗服务和品牌塑造讲义

医疗服务和品牌塑造第1页医学模式改变：生物－医学模式生物－心理－社会医学医患模式改变：主动－被动模式指导－合作、参加－协商第2页生物-心理-社会医学模式

生物—心理—社会医学模式既把人看作“自然人”，又把人看作“社会人”；既把疾病发生和发展看作是一个生物学状态改变，更看做是心理状态和社会适应性改变。

在临床医学上：生物—心理—社会医学模式要求临床医生摆脱孤立生物医学思维方法，改变过去片面偏向，从病人社会背景和心理状态出发，对病人所患疾病进行全方面分析和诊疗从而制订出整体性、综合性治疗方案，进行多层次整体治疗和多路径综合治疗，以提升治疗效果。新生物—心理—社会医学模式建立，将有利于处理传统生物医学模式所难以处理问题，以更加好地满足人类发展医学、防治疾病、促进健康和提升生活质量目标。第3页生物-心理-社会医学模式

从生物角度

看人健康

从心理精神角度

观察人健康

从社会学角度

衡量人健康世界卫生组织提出：“健康是指一个身体心理和社会完美状态，而不但仅是没有疾病或虚弱”。

第4页当代医学模式对临床影响1、医学服务形式从医疗型向医疗、预防、保健型转变

2、医学服务从以疾病为中心向以病人/人为中心转变3、医学服务从针对个体向针对个体、家庭与小区转变4、医学服务模式从以医疗为导向向以预防为导向转变

第5页医疗服务质量两个基本要素：技术要素人际关系要素智情第6页提议办法对医生护士

智传统知识结构重组新知识、新理论相关医学专业知识法律等关联知识学什么？第7页提议办法对医生护士

情仪容仪表言语表示沟通技巧乐于助人团体合作第8页

狭义医疗质量是指对医疗效果评价，其内容包含：诊疗是否正确、快速、全方面；治疗是否及时、有效、彻底；住院时间是长是短；有没有因为医疗而给病人增加痛苦或损害等等。伴随医学模式转变，医疗质量内涵不停扩大。广义医疗质量还包含：工作效率、医疗费用是否合理、社会对医院整体服务满意度等。

当代医学模式对医疗服务提出新要求医疗服务转变第9页当代医学模式对医疗服务提出新要求：

医疗安全性患者舒适度医疗有效性患者参加性医疗可及性患者满意度当代医学模式新要求第10页问题和原因医疗纠纷大幅增加医疗事故数量增多赔付额快速上升公众就医安全感下降社会满意度和声誉不佳？第11页第12页引发医疗纠纷常见原因第13页

工作责任心不强，不认真表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引发病人不满；值班医生对在值班过程中发生病情改变，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管,等管你医生来了再说；对危重、疑难、诊疗不明患者不请示，私自做主，自认为是，从而延误病情，失去了最正确抢救时机以及应急能力不强等。第14页医患认识上差异

主要表现在对疾病诊治上患方总是抱着一个治愈美好愿望，同时期望得到热情周到服务，而医务人员认为疾病产生原因是复杂，其诊治须按一定操作规则进行。尤其是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢样子，不严厉，还在说笑，没有同情心。第15页不认真执行规章制度

表现为不很好执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等关键制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药品、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度结果。第16页

缺乏团体精神

表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给他人，就推诿。说明科室没有落实明确责任制。没有相互帮助行为。第17页专业知识不足，医患沟通能力差

专业知识不足，不能对疾病发展充分预计，不能深入与患者就疾病治疗与预后进行有效地沟通，造成病人思想上无准备。一旦病情改变，病人及家眷不能接收，尤其是一些危重病人，假如抢救不得力，很轻易引发纠纷。不能统筹安排好自己工作，将情绪带入工作中，不能耐心听取患者陈说，不能细致观察所管患者病情改变，并及时将患者病情改变及可能出现各种情况通知家眷。第18页应尤其注意医疗风险通知第19页过分重视经济效益表现在对患者不合理要求，能迁就就迁就，无标准性。害怕患者流失，交代病情避重就轻，提供服务与患者预期失落太大。不能尽可能选择对患者疾病最适当个体化治疗方案进行治疗；大量高额无须要医疗费用往往轻易使患者产生敌视情绪。一旦出现医疗纠纷不能正确面对，不能尽早将不良情况毁灭在萌芽状态。

第20页正确观念观念态度行为结果观念永远是第一位第21页医疗过程良性循环

病人从就诊到入院、诊疗、治疗、疗效评价及出院等医疗全过程中各个步骤质量。主要包含：诊疗质量、治疗质量、护理质量、医技科室工作质量、药剂管理质量、后勤保障质量和经济管理等。自我意识法制意识信息意识比较意识第22页人是决定医疗服务质量首要原因医务人员应具备素质：含有本岗位专业技术，并规范用于临床掌握本专业行业规范：医疗关键制度推行本岗位工作职责发扬团体作业精神对医疗安全有充分认识，不出现低级性医疗错误，在安全情况下开展工作能为本工作岗位提供对应服务专心进行医患沟通救死扶伤职业道德第23页要从以疾病为中心转向以病人为中心学会了解病人医患沟通要转变观念第24页患者就医择医模式选择品牌复诊寻找医院医院初诊第25页就诊三阶段就诊前信息搜集—定点医院、熟人、网络选择判断—地点、技术优势、服务就诊医疗流程、医护人员热情、费用合理、医生诊疗水平、处理问题、主动帮助复诊清楚病情、治疗方案方便、服务好、技术高、提醒日常行为、建立信任感第26页第27页第28页第29页第30页优质服务内容环境、设施、设备、流程人员观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好、持久医患关系良好技术服务质量，有安全感帮助病人处理问题，满足病人需要价格合理，有较高附加价值病人有较高感动第31页医患有效沟通是医术艺术吴阶平：医生应该医术精湛，医德高尚，艺术服务希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药品、手术刀世界医学教育联合会《福冈宣言》：

全部医生必须学会交流和处理人际关系技能，缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力表现。第32页一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家眷说几句三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家眷社会心理原因四个留心：留心患者受教育程度及对沟通感受；留心患者对疾病认知程度和对交流期望值；留心自己情绪反应，学会自我控制；留心患者情绪状态五个防止：防止强求患者即时接收事实；防止使用易刺激患者情绪语气和语言；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点，防止压抑患者情绪医患沟通五个技巧第33页产品价值服务价值人员价值形象价值时间成本精神成本体力成本资金成本患者才会满意！

提升服务价值和附加价值了解患者是特殊消费者第34页做一名三级甲等医师护士

一级就病治病二级治病治人三级治人治心

态度：甲等对病人如亲人满怀亲情病人感到舒心乙等把病人当熟人满腔热情病人感到放心

丙等把病人当病人一片同情病人感到安心丁等把病人当路人冷冷淡淡病人感到寒心戊等把病人不妥人盛气凌人病人感到难过第35页以人为本，双心健康提出“走进循环三，双心都健康”口号提倡“健康，从心脏到心理”发展“高端人群健康服务”构建“循环三”品牌科室

第36页构建“循环三”品牌树立“优质服务”品牌突出“心脏药品治疗”优势强调“双心健康”新观念建全“心脏病人回访”制度

第37页科室文化建设求实：海纳百