2026年山东春季高考公共服务与管理类专业知识（理论）模拟试题

年山东春季高考公共服务与管理类专业知识（理论）模拟试题考试时间：90分钟满分：200分说明：本试题严格按照2026年山东春季高考公共服务与管理类专业知识（理论）考纲命制，覆盖全部7大知识模块，题型、分值与真题一致，所有试题均为原创，题目后直接附答案及简要解析，方便考生自查自纠。一、单项选择题（本大题共20小题，每小题3分，共60分。在每小题列出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）下列选项中，不属于社会工作核心价值观的是（）

A.尊重B.接纳C.功利D.公正

答案：C解析：社会工作核心价值观包括尊重、接纳、公正、责任、诚信等，功利不属于其核心价值观。

根据《中华人民共和国民法典》，自然人下落不明满几年，利害关系人可以申请宣告其失踪（）

A.1年B.2年C.3年D.4年

答案：B解析：《民法典》规定，自然人下落不明满2年，利害关系人可向人民法院申请宣告该自然人为失踪人。

公共关系活动中，针对组织内部员工开展的公关工作属于（）

A.外部公关B.内部公关C.危机公关D.公关广告

答案：B解析：内部公关的核心是维护组织内部关系，对象包括员工、股东等，外部公关对象为组织外部公众。

下列公文文种中，适用于向上级机关请求指示、批准的是（）

A.报告B.请示C.函D.通知

答案：B解析：请示适用于向上级机关请求指示、批准；报告适用于向上级机关汇报工作、反映情况；函适用于不相隶属机关之间商洽工作；通知适用于发布、传达要求下级机关执行的事项。

文书处理中，“发文办理”的核心环节是（）

A.签收B.登记C.签发D.传阅

答案：C解析：发文办理包括拟稿、审核、签发、缮印、校对、用印、登记、分发等环节，其中签发是核心，未经签发的公文不得印发。

市场调查中，通过当面访谈、电话访谈等方式直接收集一手资料的方法属于（）

A.文献调查法B.实地调查法C.实验调查法D.二手资料调查法

答案：B解析：实地调查法是直接接触调查对象，收集一手资料的方法，包括访谈法、观察法等；文献调查法、二手资料调查法收集的是现有资料。

客户投诉处理的首要原则是（）

A.拖延处理B.换位思考C.推卸责任D.敷衍了事

答案：B解析：客户投诉处理的核心原则是换位思考，站在客户角度理解诉求，真诚沟通解决问题。

下列选项中，属于社会群体的是（）

A.马路上的行人B.电影院的观众C.家庭D.商场的顾客

答案：C解析：社会群体是指人们通过一定的社会关系结合起来，共同活动、相互交往的共同体，家庭是典型的初级社会群体；A、B、D均为无明确社会关系的偶然聚集。

根据《中华人民共和国劳动法》，劳动者每日工作时间不超过（）

A.6小时B.8小时C.10小时D.12小时

答案：B解析：《劳动法》规定，国家实行劳动者每日工作时间不超过8小时、平均每周工作时间不超过44小时的工时制度。

公共关系传播中，不属于大众传播媒介的是（）

A.报纸B.电视C.微信朋友圈D.广播

答案：C解析：大众传播媒介是面向广大公众的传播载体，包括报纸、电视、广播、网络新闻平台等；微信朋友圈属于个人社交传播，不属于大众传播。

下列应用文类型中，属于事务类应用文的是（）

A.倡议书B.劳动合同C.起诉状D.请示

答案：A解析：事务类应用文包括倡议书、计划、总结、简报等；B属于法律类应用文，C属于法律类应用文，D属于行政公文。

档案管理中，归档文件的整理顺序应遵循（）

A.年度—保管期限—机构（问题）B.机构（问题）—年度—保管期限

C.保管期限—年度—机构（问题）D.年度—机构（问题）—保管期限

答案：D解析：归档文件整理的基本顺序为年度—机构（问题）—保管期限，确保档案分类清晰、便于查阅。

市场调查报告的核心部分是（）

A.引言B.调查结果与分析C.调查方法D.结论与建议

答案：B解析：调查结果与分析是调查报告的核心，需详细呈现调查数据、现象及分析结论，为后续建议提供依据。

社会工作中，帮助服务对象解决具体困难、改善生活状况的工作模式属于（）

A.个案工作B.小组工作C.社区工作D.社会行政

答案：A解析：个案工作以单个服务对象为核心，一对一解决其具体问题；小组工作针对群体，社区工作面向整个社区。

下列选项中，属于危机公关处理原则的是（）

A.隐瞒事实B.快速响应C.逃避责任D.拖延回应

答案：B解析：危机公关的核心原则包括快速响应、真诚沟通、承担责任、透明公开，A、C、D均为错误做法。

根据《中华人民共和国宪法》，我国的根本制度是（）

A.人民代表大会制度B.社会主义制度C.民族区域自治制度D.基层群众自治制度

答案：B解析：我国宪法规定，社会主义制度是中华人民共和国的根本制度；人民代表大会制度是我国的根本政治制度。

客户服务中，下列沟通技巧中不正确的是（）

A.认真倾听客户诉求B.打断客户表达C.使用礼貌用语D.及时回应客户疑问

答案：B解析：客户服务沟通应尊重客户，认真倾听，不随意打断客户表达，使用礼貌用语，及时回应疑问。

社会问题中，不属于结构性社会问题的是（）

A.贫富差距B.环境污染C.个人失业D.教育资源不均

答案：C解析：结构性社会问题是由社会结构不合理导致的，影响范围广，如贫富差距、教育不均、环境污染等；个人失业多为个体因素或局部因素导致，不属于结构性问题。

下列公文格式中，属于版头部分的是（）

A.标题B.主送机关C.发文字号D.附件说明

答案：C解析：公文版头包括份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人等；A、B、D属于主体部分。

市场调查的第一步是（）

A.制定调查方案B.确定调查目标C.收集资料D.分析资料

答案：B解析：市场调查的流程为：确定调查目标→制定调查方案→收集资料→整理分析资料→撰写调查报告，第一步是确定调查目标。

档案保管中，下列做法不正确的是（）

A.保持档案库房干燥通风B.防止档案受潮霉变C.随意堆放档案D.定期检查档案状况

答案：C解析：档案保管需保持库房干燥通风、防止受潮霉变、定期检查，随意堆放会损坏档案，影响档案保存年限。

二、简答题（本大题共4小题，每小题15分，共60分）简述社会工作的基本功能。

答案：社会工作的基本功能分为两类，共15分，每点3分。

（1）服务功能：为有需要的个人、家庭、群体、社区提供直接的帮助和支持，解决其生活困难，改善生活质量（如帮扶困境儿童、孤寡老人）。

（2）协调功能：协调个人与社会、群体与群体之间的关系，化解矛盾冲突，促进社会和谐（如调解邻里纠纷、协调社区资源）。

（3）发展功能：挖掘服务对象的潜能，促进其个人成长和能力提升，同时推动社区发展和社会进步（如开展技能培训、社区建设活动）。

（4）预防功能：提前识别潜在的社会问题和风险，采取干预措施，预防问题扩大化（如开展青少年预防犯罪教育）。

（5）倡导功能：为弱势群体发声，倡导公平正义的社会政策，推动社会制度的完善（如倡导残疾人权益保护政策）。

简述应用文写作的基本要求。

答案：应用文写作需遵循5个核心要求，共15分，每点3分。

（1）主题明确：紧扣写作目的，中心突出，不偏离主题，让读者快速把握核心内容（如请示需明确请示事项，不能模糊不清）。

（2）内容真实：所写内容必须符合客观实际，真实可靠，不虚构、不夸大，尤其是数据、案例需准确无误。

（3）格式规范：严格遵循各类应用文的固定格式，包括标题、称谓、正文、落款、日期等，不能随意更改（如公文的发文字号、附件格式）。

（4）语言得体：根据写作对象和用途，使用恰当的语言，庄重、简洁、准确、规范，避免口语化、情绪化表达（如行政公文需庄重严谨，倡议书需亲切有号召力）。

（5）时效及时：应用文多为解决实际问题而写，需及时撰写、及时送达，确保时效性，避免延误工作。

简述公共关系活动策划的基本步骤。

答案：公共关系活动策划需遵循6个基本步骤，共15分，每点2.5分。

（1）明确策划目标：确定公关活动的核心目的（如提升组织知名度、化解组织危机、维护客户关系等），目标需具体、可衡量、可实现。

（2）分析目标公众：明确公关活动的针对对象（如内部员工、外部客户、媒体、社会公众等），分析公众的需求和特点，针对性制定策略。

（3）制定活动主题：结合目标和公众特点，确定简洁、鲜明、有吸引力的活动主题，突出活动核心内容。

（4）设计活动方案：包括活动时间、地点、内容、流程、人员安排、预算等，确保方案具体可行，覆盖活动全流程。

（5）实施活动计划：按照方案开展公关活动，及时协调解决活动中出现的问题，确保活动顺利进行。

（6）评估活动效果：活动结束后，通过问卷调查、媒体报道、公众反馈等方式，评估活动是否达到预期目标，总结经验教训。

简述客户服务的基本流程。

答案：客户服务的基本流程分为5个环节，共15分，每点3分。

（1）客户接触：客户通过电话、线上咨询、线下到店等方式发起服务需求，服务人员主动接待，建立沟通。

（2）需求了解：服务人员认真倾听客户诉求，耐心询问相关细节，明确客户的核心需求和问题（如咨询产品使用、投诉服务质量）。

（3）问题处理：根据客户需求，结合服务规范，为客户提供解决方案，及时处理客户问题；若无法当场解决，需明确告知客户处理时间和进度。

（4）反馈跟进：问题处理后，及时跟进客户，了解客户满意度，确认问题是否彻底解决，收集客户意见和建议。

（5）归档记录：将客户信息、服务内容、处理结果等详细记录归档，便于后续查询和客户关系维护。

三、综合应用及案例分析题（本大题共2小题，每小题25分，共50分）案例分析题：某社区近期出现多个独居老人无人照料、生活困难的问题，部分老人甚至无法按时就餐、就医。社区居委会计划开展针对独居老人的帮扶工作，邀请社会工作者参与。

请结合社会工作相关知识，回答下列问题：

（1）社会工作者针对该社区独居老人，可采取哪些具体的帮扶措施？（15分）

（2）在帮扶过程中，社会工作者应遵循哪些核心原则？（10分）

答案：

（1）具体帮扶措施（15分，每点3分，答出5点即可）：

①生活照料帮扶：组织志愿者为独居老人提供上门送餐、打扫卫生、代购生活用品等服务，解决老人基本生活需求。

②健康关怀帮扶：联系社区卫生服务中心，为老人开展免费体检、健康咨询、慢性病管理等服务，定期上门探望，关注老人身体健康状况。

③情感陪伴帮扶：组织志愿者定期上门陪伴老人聊天、读书、开展文娱活动，缓解老人孤独感，给予心理慰藉。

④应急保障帮扶：为老人配备应急呼叫设备，建立应急联络机制，确保老人遇到突发情况（如突发疾病）时能及时获得帮助。

⑤资源链接帮扶：链接社区、社会组织、企业等资源，为老人提供免费或优惠的养老服务、医疗资源，解决老人就医、养老等难题。

⑥能力提升帮扶：针对有自理能力的老人，开展简单的生活技能培训、健康知识讲座，提升老人自我照料能力。

（2）核心原则（10分，每点2分）：

①尊重原则：尊重独居老人的人格、意愿和生活习惯，不干预老人的正常生活，充分听取老人的意见。

②接纳原则：接纳老人的身体状况、生活困境和心理需求，不歧视、不排斥，给予老人平等的帮扶和关怀。

③个别化原则：根据每个老人的年龄、身体状况、需求特点，制定个性化的帮扶方案，不搞“一刀切”。

④优势视角原则：挖掘老人自身的潜能和优势，鼓励老人积极参与帮扶活动，提升自我价值感。

⑤专业伦理原则：坚守社会工作专业伦理，保护老人的个人隐私，不泄露老人的个人信息，真诚为老人提供服务。

综合应用题：某连锁超市近期因部分商品质量问题，被消费者投诉，负面消息在网络上快速传播，导致超市客流量下降、口碑受损，面临公关危机。

请结合公共关系相关知识，回答下列问题：

（1）该超市应采取哪些危机公关措施，化解此次危机？（15分）

（2）为避免类似危机再次发生，该超市应建立哪些长效公共关系机制？（10分）

答案：

（1）危机公关措施（15分，每点3分，答出5点即可）：

①快速响应，真诚致歉：第一时间发布声明，向消费者真诚道歉，承认商品质量问题，明确表示重视此次事件，不逃避责任。

②全面排查，及时整改：立即对超市所有商品进行全面排查，下架不合格商品，停止销售，查明质量问题原因，制定整改措施，公示整改进度。

③妥善处理投诉：开通专门的投诉渠道，安排专人负责处理消费者投诉，对受损消费者进行合理赔偿（如退货、退款、补偿），安抚消费者情绪。

④加强沟通，引导舆论：通过超市官网、微信公众号、媒体等渠道，及时向公众通报事件处理进展、整改情况，发布商品质量保障承诺，引导舆论走向，消除负面影响。

⑤开展公关活动，重塑口碑：组织商品质量宣传活动、消费者体验活动，邀请媒体、消费者代表参观超市仓储、质检流程，展示超市的质量管控措施，重塑超市良好口碑。

⑥追究相关责任：对此次商品质量问题的相关责任人进行追究，公示处理结果，体现超市的责任意识。

（2）长效公共关系机制（10分，每点2分）：

①商品质量管控机制：建立严格的商品采购、质检、仓储、销售全流程管控体系，定期开展商品质量检查，杜绝不合格商品流入市场。

②公众沟通机制：建立常态化的公众沟通渠道，及时收集消费者意见和建议，定期发布超市动态、商品信息，主动与公众沟通互动。

③危机预警机制：建立危机预警系统，密切关注网络舆情、消费者反馈，及时发现潜在的公关危机，提前采取干预措施，防范危机发生。

④公关培训机制：定期对超市员工进行公共关系、服务礼仪、危机处理等培训，提升员工的公关意识和应急处理能力。

⑤口碑维护机制：定期开展消费者满意度调查，针对存在的问题及时改进，通过优质服务、诚信经营，持续维护超市的良好口碑。四、写作题（本大题共1小题，30分）题目：结合公共服务与管理类专业知识，以“提升社区公共服务质量，构建和谐幸福社区”为题，写一篇不少于600字的议论文。

要求：观点明确，论据充分，结构完整，语言流畅，结合专业知识，体现实践导向。答案：提升社区公共服务质量，构建和谐幸福社区社区是城市治理的最小单元，是居民生活的重要家园，社区公共服务质量直接关系到居民的幸福感、获得感和安全感，更是公共服务与管理工作的核心落脚点。提升社区公共服务质量，需立足专业知识，整合资源、优化服务、精准发力，才能构建起和谐幸福的社区，让居民共享发展成果。提升社区公共服务质量，要坚持以居民需求为导向，精准对接群众诉求。公共服务的核心是“以人为本”，这就要求我们立足社会工作专业理念，深入社区、贴近居民，通过问卷调查、入户走访、座谈交流等方式，全面了解居民在生活照料、健康医疗、文化娱乐、矛盾调解等方面的需求。针对独居老人、困境儿童、残疾人等特殊群体，要制定个性化帮扶方案，开展精准服务，解决他们的实际困难；针对普通居民的共性需求，要优化服务供给，完善社区服务设施，让居民的合理诉求得到及时回应和解决，真正做到“民有所呼，我有所应”。提升社区公共服务质量，要整合多方资源，构建多元协同的服务体系。社区公共服务不是单一主体的责任，需要联动社区居委会、社会工作者、志愿者、社会组织、企业等多方力量，形成工作合力。社会工作者要